房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-03-09 10:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。 微笑的作用 微笑是一種自然的表情， 微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。 它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。 二 、職業(yè)素養(yǎng) 觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。 職業(yè)素養(yǎng)的概念 ? 按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。 個(gè)人修養(yǎng) ? 良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。 ? 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度 。 個(gè)人修養(yǎng) 職業(yè)態(tài)度 ? 適應(yīng) — 適應(yīng)公司文化，工作方式； ? 主動(dòng) — 主動(dòng)承擔(dān)工作； ? 敬業(yè) — 以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)； ? 勤奮 — 努力工作，不斷學(xué)習(xí)； ? 有序 — 利落、有條不紊； ? 高效 — 追求效率和效益。 三、工作交往禮儀 電 話 禮 儀 ?接聽電話流程 ?轉(zhuǎn)接電話流程 ?電話留言流程 ?接聽電話禮儀 ?接聽電話技巧 ?撥打電話禮儀 接電話 開頭語 需要轉(zhuǎn)接電話 轉(zhuǎn)接流程 感謝對(duì)方來電 /結(jié)束 /等對(duì)方先掛機(jī) 熱情應(yīng)答 請(qǐng)對(duì)方留言 留言流程 接聽電話流程 問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因 轉(zhuǎn)接電話 感謝對(duì)方等待 對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī) 對(duì)方不愿意等候 請(qǐng)對(duì)方留言 轉(zhuǎn)接電話流程 請(qǐng)對(duì)方留言 寫下留言 檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性 電話留言流程 接電話、問候 ? 接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問 好 。 ? 接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名； ? 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲 讓您久等了 。 接聽電話禮儀 留言 ? 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； ? 按 Who、 When、 Where、 Why、 what、 How詢問并記錄； ?記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。 ?電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄； 接聽電話禮儀 通話后 ? 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒； ? 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在 電話留言便條 上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。 接聽電話禮儀 ? 在談話開始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼； ? 上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安； ? 對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)； ? 通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談； 接聽電話技巧 撥打前 ? 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)； ? 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。 接通后 ? 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題； ? 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題； ? 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語。 撥打電話禮儀 撥打中 ? 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。 ? 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便； ? 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。 情況處理 ? 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； ? 記住委托人姓名，致謝。 撥打電話禮儀 奉茶和咖啡的禮儀 步驟 1 ． 準(zhǔn)備好器具
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