第九章衛(wèi)生服務質量管理ppt-廣州中醫(yī)藥大學(編輯修改稿)
2025-03-08 23:22 本頁面
【文章內容簡介】 服務質量管理模式 必須全面而系統(tǒng)的審視衛(wèi)生服務質量標準，衛(wèi)生標準必須包括滿足顧客期望、具體、員工接受、強調重點、及時修改、既切合實際又具有挑戰(zhàn)性 第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模式 影響因素，它要求人們充分認識到： ? 衛(wèi)生服務機構為情感密集型機構 ? 衛(wèi)生服務是在開放式服務操作體系中為顧客服務的 ? 衛(wèi)生服務的顧客必須參與服務提供過程 第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模式 ? 衛(wèi)生服務的提供與消費過程同時發(fā)生 ? 信息溝通是衛(wèi)生服務質量的重要影響因素 ? 關系質量是服務整體質量的重要組成部分 ? 衛(wèi)生服務質量受可控和不可控制因素影響 第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模式 理策略與措施 根據顧客的需要確定服務質量標準 改善醫(yī)患關系 改善服務環(huán)境 加強信息交流 第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模式 ? 加強內部過程管理 ? 幫助服務人員扮演好角色（明確角色分工、防止角色沖突、吸引并留住優(yōu)秀員工、提高服務人員的能力） 第四節(jié) 衛(wèi)生服務質量標準的制定 一、衛(wèi)生服務質量 衛(wèi)生服務質量指的是醫(yī)院、 CDC等衛(wèi)生服務提供者所提供的服務與服務利用者的需求之間的符合程度。 ? WHO認為最少要包括四個方面：服務過程的有效與舒適性、資源的利用效率、危險管理、病人的滿意程度 ? Donabedian認為：應該用“結構、過程和產出”來界定衛(wèi)生服務質量 ? 結構指與衛(wèi)生服務相關的“硬件構成” ? 過程指衛(wèi)生服務提供的具體步驟與經過 ? 產出指衛(wèi)生服務對患者的健康狀況的改善 二、衛(wèi)生服務標準的制定 （一）衛(wèi)生服務質量標準面臨的挑戰(zhàn) 化 準還很缺乏 ? 以滿足要求 ? 軟件難以滿足要求 ? 通暢 （二）衛(wèi)生服務質量標準的制定步驟 /硬指標需要 ? ? ? ? 體系 第五節(jié) 衛(wèi)生服務質量審核與缺陷分析 一、衛(wèi)生服務質量審核 （一）質量審核及其類型 質量審核是確定質量活動及其有關的結果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達到目標的有系統(tǒng)的，獨立的審核
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