【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 17 百仕瑞 正確率 1－ 3 要好好學(xué)習(xí)?。? 4－ 6 還要繼續(xù)努力！ 7－ 9 可以從事和溝通相關(guān)的工作了！ 10 恭喜你，你是溝通方面的專家了！ 百仕瑞 傾聽(tīng)技巧 專注 1) 排除干擾 2) 關(guān)注內(nèi)容 3) 聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容 4) 捕捉要點(diǎn) 18 百仕瑞 跟隨 1) 組織信息 2) 移情傾聽(tīng) 3) 體味言外之意 傾聽(tīng)技巧 18 百仕瑞 保持公正 a) 區(qū)別事實(shí)和觀點(diǎn) b) 控制情感 c) 不要主觀猜測(cè) 自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)。 傾聽(tīng)技巧 18 百仕瑞 案例四 請(qǐng)聆聽(tīng)一段故事兩遍 ,并仔細(xì)閱讀下列有關(guān)故事的提問(wèn)，然后在 “ 對(duì)” ， “ 錯(cuò) ” 和 “ ？ ” （不確定）三者中圈選出你認(rèn)為正確的答案。 小店的故事 1. 店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)。 ?????????? 對(duì) 錯(cuò) ？2. 搶劫者是一男子。 ???????????????????? 對(duì) 錯(cuò) ？3. 來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款。 ??????????????? 對(duì) 錯(cuò) ？4. 打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主。 ?????????????? 對(duì) 錯(cuò) ？ 5. 店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離。 ????????????? 對(duì) 錯(cuò) ？ 6. 故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)有說(shuō)里面具體有多少錢(qián)。 ????? 對(duì) 錯(cuò) ？ 7. 搶劫者向店主索要錢(qián)款。 ????????????????? 對(duì) 錯(cuò) ？ 8. 索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開(kāi)。 ????? 對(duì) 錯(cuò) ？ 9. 搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)。 ?????????????????? 對(duì) 錯(cuò) ？ ，一個(gè)男子來(lái)了。 ?????????????? 對(duì) 錯(cuò) ？ 。 ???????????????? 對(duì) 錯(cuò) ？ ：店主、一個(gè)索要錢(qián)款的男子以及一個(gè)警察。對(duì) 錯(cuò) ？ 第一類錯(cuò)誤 : 個(gè) 第二類錯(cuò)誤 : 個(gè) 37 百仕瑞 一個(gè)商人剛關(guān)上店里的燈， 一男子來(lái)到店堂并索要錢(qián)款。 店主打開(kāi)收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子逃走了。 一位警察很快接到報(bào)案。 百仕瑞 第一類錯(cuò)誤 : 0 個(gè) 1 個(gè) 2 個(gè) ≧ 3 個(gè) 優(yōu)秀 良好 一般 唉 ~~老了??！ 百仕瑞 案例四答案 1. 店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)。 ?????????? 2. 搶劫者是一男子。 ???????????????????? 3. 來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款。 ??????????????? 4. 打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主。 ?????????????? 5. 店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離。 ????????????? 6. 故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)有說(shuō)里面具體有多少錢(qián)。 ????? 7. 搶劫者向店主索要錢(qián)款。 ????????????????? 8. 索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開(kāi)。 ????? 9. 搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)。 ?????????????????? ，一個(gè)男子來(lái)了。 ?????????????? 。 ???????????????? ：店主、一個(gè)索要錢(qián)款的男子以及一個(gè)警察。 ？ ？ 錯(cuò) ？ ？ 對(duì) ？ ？ 錯(cuò) 對(duì) ？ ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 對(duì) 錯(cuò) ？ 百仕瑞 第二類錯(cuò)誤 : 01 個(gè) 23 個(gè) 45 個(gè) ≧ 6 個(gè) 優(yōu)秀 良好 一般 自以為是哦 ~ 百仕瑞 反饋技巧 給予積極的反饋； 有效使用合一架構(gòu) （漢堡包模式， RASP模式）； 要確認(rèn)，不要主觀評(píng)論； 一次不要太多的反饋； 談感受或觀點(diǎn)，不要輕易下結(jié)論。 19 百仕瑞 RASP模式 ?RRepeat 重復(fù) ?AAnswer 回答 ?SSympathy 同理心 ?PProbe 追問(wèn) 百仕瑞 RASP模式訓(xùn)練 我覺(jué)得這個(gè)計(jì)劃簡(jiǎn)直是白癡提出來(lái)的。 今年的超女明顯不如去年好看。 云南最美麗的地方是桂林。 大陸的影視作品明顯不如港臺(tái)的精彩。 現(xiàn)在的品種這么多肯定不能按期完成。 你們質(zhì)保部都只會(huì)紙上談兵。 百仕瑞 人際溝通的要點(diǎn) 1） 溝通需要技巧，但溝通更需要品格 ； 2） 溝通首先不是為了一致，而是為了理解 ； 3） 溝通往往不是溝通事情本身，而是溝通心理平衡 ； 4） 溝通時(shí)應(yīng)多談感受，少談結(jié)論 ； 5） 溝通事情之前先溝通心情 ； 6） 在不信任的環(huán)境里，理智的判斷往往會(huì)得出殘酷的結(jié)局。 19 百仕瑞 她美麗又知書(shū)達(dá)理，他很愛(ài)她。不幸的是，發(fā)生了車禍，她被毀容了。 A、他依然愛(ài)她 B、他關(guān)心她，但和她提出分手 C、他離開(kāi)了她 百仕瑞 他帥氣又有錢(qián)，她很愛(ài)他。不幸的是，他生意失敗了，欠了很多債。 A、她依然愛(ài)他 B、她關(guān)心他，但和他提出分手 C、她離開(kāi)了他 百仕瑞 生產(chǎn)價(jià)值流 投入 產(chǎn)出 人員 材料 設(shè)備 信息 能源 質(zhì)量 服務(wù) 價(jià)格 品牌 技術(shù) 計(jì)劃 實(shí)施 控制 廣義 狹義 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 銷售預(yù)測(cè) 工序計(jì)劃 日程計(jì)劃 材料計(jì)劃 加工裝配 物料運(yùn)輸 過(guò)程監(jiān)控 進(jìn)度管理 數(shù)據(jù)收集 數(shù)據(jù)分析 采取對(duì)策 改進(jìn)重組 20 百仕瑞 Q－ 質(zhì)量： 工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、信息質(zhì)量 S－ 服務(wù)： 對(duì)內(nèi)外部客戶的要求必須迅速作出反應(yīng) P－ 價(jià)格： 通過(guò)低成本定出具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，杜絕各種浪費(fèi) 什么是 QSP 21 百仕瑞 內(nèi)部用戶原則 不接受 不良品 不提供 不良品 不生產(chǎn)不良品 用戶 供貨單位 用戶 供貨單位 用戶 供貨單位 工位 A 工位 B 工位 C 物流 21 百仕瑞 提高生產(chǎn)效率的著眼點(diǎn) ? 工序不平衡 ? 方法不標(biāo)準(zhǔn) ? 返工 ? 產(chǎn)量波動(dòng)等等 22 百仕瑞 浪費(fèi)是指生產(chǎn)過(guò)程中用戶不愿意 支付的那部分企業(yè)活動(dòng)。 浪費(fèi)的種類： 什么是浪費(fèi)？ 22 百仕瑞 生產(chǎn)過(guò)剩 資金積壓 質(zhì)量劣化 管理費(fèi)用增加 占用場(chǎng)地 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 23 百仕瑞 等待 觀察機(jī)器 等待材料 質(zhì)量檢驗(yàn) 機(jī)器故障 生產(chǎn)不均衡 23 百仕瑞 發(fā)現(xiàn)故障 填寫(xiě)故障請(qǐng)修單 操作工 操作工 批準(zhǔn)轉(zhuǎn)交故 障請(qǐng)修單 班長(zhǎng) 批準(zhǔn)轉(zhuǎn)交故 障請(qǐng)修單 生產(chǎn)領(lǐng)班 安排維修工 維修領(lǐng)班 安排維修工 維修班長(zhǎng) 檢查設(shè)備 維修工 能修否？ 否 能修否？ 允許修否？ 是 否 是 排除故障 維修工 操作工 是 否 1 2 4 3 案例五 設(shè)備出現(xiàn)故障后的流程 39 百仕瑞 設(shè)備管理的改善思路 2. 組織精簡(jiǎn)、提升服務(wù)意識(shí) 1. 信任、授權(quán) 3. 提升維修人員能力 4. 培養(yǎng)能保養(yǎng)的操作工 百仕瑞 搬運(yùn) 廠區(qū)布置差 材料放置地點(diǎn)不合理 物流不暢 中間庫(kù)存 管理混亂 23 百仕瑞 加工方法不合理 材料設(shè)計(jì)不合理 工位器具欠佳 工序安排不合理 機(jī)器空轉(zhuǎn) 不準(zhǔn)確的加工 24 百仕瑞 庫(kù)存掩蓋了問(wèn)題 機(jī)器 故障 銷售 問(wèn)題 換模 時(shí)間長(zhǎng)