大客戶經(jīng)理銷售核心技能及客戶關(guān)系管理--hyq1975(編輯修改稿)
2025-03-08 05:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 動(dòng)攻勢」 ? 當(dāng)客戶「委決不下」時(shí) ? 整理歸納「到目前為止」的活動(dòng) ,以 ? 期「提前締約」 50 撰寫 Proposal 的注意事項(xiàng) ? 現(xiàn)行作業(yè)流程 , 及關(guān)鍵人物的態(tài)度 ? 關(guān)鍵人物的主要需求及期望 ? 關(guān)鍵人物對(duì)我方所提的解決方法認(rèn)同否 ? ? 預(yù)算多少 ? 何時(shí)可動(dòng)用 ? ? 采購流程 ? 現(xiàn)況掌握 51 60 異議處理 技 巧 篇 52 反對(duì)產(chǎn)生的原因 考慮每一個(gè)正面和負(fù)面因素 采用深思熟慮的方式購買 讓銷售人員講些細(xì)節(jié)問題 看一下反對(duì)被如何處理 對(duì)個(gè)人和所出售的東西進(jìn)行評(píng)價(jià) 因?yàn)椴少徴呦? 53 71 客戶異議 – 疑慮 ? 缺乏信心 是嗎 ? 這個(gè)問題我要 ...... ? 安 全 感 是嗎 ? 外面人家都說 ...... ? 價(jià) 值 觀 沒想到 , 竟然要花 .... 所以 ... ? 習(xí) 慣 性 嗯 ... 再比較看看 ..... 54 獲取承諾 重述異議 鼓勵(lì)說出異議及背后顧慮 同理及認(rèn)同異議 客戶價(jià)值導(dǎo)向解說 確認(rèn)解決 建議行動(dòng) NO YES 異議處理程序 讓客戶言盡其意 您指的是哪方面？ Why？ 認(rèn)同您的感受！不過 … 詳細(xì)解釋 ， 消除誤解 確實(shí)的證據(jù) 、 實(shí)例 、 統(tǒng)計(jì) 數(shù)字 、 客戶的推薦語或?qū)? 家的判斷 顯示優(yōu)點(diǎn) ， 蓋過缺點(diǎn) 制定解決異議的具體計(jì)劃 55 ? 如果情況是： 誤解 澄清 懷疑 證明 實(shí)際缺點(diǎn) 顯示整體情況 實(shí)際投訴 以行動(dòng)補(bǔ)救 ， 引導(dǎo)對(duì)方說是 解答客戶的異議 ? 可用的方法是： 詳細(xì)解釋 ， 消除誤解 確實(shí)的證據(jù) 、 實(shí)例 、 統(tǒng)計(jì)數(shù)字 、 客戶的推薦語或?qū)＜业呐袛? 顯示優(yōu)點(diǎn) ， 蓋過缺點(diǎn) 制定解決異議的具體計(jì)劃 56 60 排除顧慮和隱憂 技 巧 篇 57 顧客的顧慮與隱憂 ? 傳給他一份你親筆寫的誠懇的信，順便再提交方案 ? 恰當(dāng)?shù)丶s請(qǐng)他出來喝喝茶 ? 您一定是有什么顧慮，我想我可以為您做點(diǎn)兒什么 ? 冒昧問一下，是不是有一些顧慮使您不好做決定 ?遲遲未做回復(fù) ?客戶在回避你 換人接洽 推脫不在 尚在考慮 “這事先擱一擱吧?！? 58 60 成交與締結(jié) Close 技 巧 篇 59 64 要求承諾與締結(jié) 銷售過程 ? 要求承諾 ? 介紹解決方法 ? 發(fā)掘需要 ? 建立信任 時(shí)間 時(shí)間 60 ?不猶豫、明確地提出 ?自信、迅速而不急躁 ?不要說太多題外話 ?防止不相關(guān)的人介入 ?預(yù)設(shè)交易底線，不可輕易退讓 ?臉部表情 ?肢體語言 ?語氣言詞 ?氣氛 最終 Close – 締結(jié)合約 61 獲取承諾 偵測購買訊號(hào) 重述顧客價(jià)值 試探成交 ? 顯示高度興趣與認(rèn)同 ? 偵測購買訊號(hào)提出異議 ? 顯示焦慮 （ 決策風(fēng)險(xiǎn) ） ? 自我合理化 ? 如果 （ 客戶問題 ） 確實(shí)能因 （ 解決方案 ） 而得到解決 ， 得到 （ 客戶價(jià)值 ） ? “ 我提個(gè)小建議：我們不妨先 進(jìn)入下一步驟討論 。 ” ? 善用提問法 成交技巧 62 臨門一腳 關(guān)鍵業(yè)務(wù)時(shí)刻促成技巧 15大策略 善用提問法 豪豬法 選擇法 約束法 引入法 有效傾聽 認(rèn)真傾聽，適時(shí)確認(rèn) 讓人說完，記下重點(diǎn) 秉持客觀，開闊胸懷 掌握客戶真正想法 贊揚(yáng) 恰當(dāng)時(shí)機(jī) 不違心 避免長篇大套 為人著想 認(rèn)真傾聽，適時(shí)確認(rèn) 讓人說完，記下重點(diǎn) 秉持客觀，開闊胸懷 掌握客戶真正想法 或缺法 試水法 ABC法 領(lǐng)導(dǎo)法 微不足道法 播種法 63 客戶關(guān)系管理 ? 關(guān)系 營銷的實(shí)質(zhì)分析 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 ? 什么是顧客滿意？ ?顧客滿意與忠誠 ?保持顧客忠誠度的要素 ?以顧客為中心的戰(zhàn)略 —— 真實(shí)一刻 ?對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考 64 ? 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù) ？ ? 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非競爭對(duì)手的 ？ ? 您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn) ？ 客戶調(diào)研 65 為什么我們得做好客戶關(guān)系 ？ （ 這對(duì)我們 會(huì)有什么好處 ？ ） 為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系 ？ （ 如果現(xiàn)在 不做會(huì)有什么后果 ？ ） 為什么我要操這個(gè)心 ？ （ 如果不操這個(gè)心 會(huì)有什么壞處 ？ ） 每個(gè)問題只能用三十秒鐘： 66 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 確定目標(biāo)客戶群 細(xì)分客戶群 與客戶互動(dòng)接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿足客戶需要 67 什么是顧客滿意？ ? 期望 VS 獲得（反饋） ? 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化 ? 努力滿足最有價(jià)值的客戶 在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 68 服務(wù)體驗(yàn) ? 飛行員、空姐 服務(wù)人員 ? 乘客 服務(wù)顧客 ? 機(jī)艙環(huán)境、座椅 服務(wù)設(shè)施 ? 飛行全程 服務(wù)過程 什么使顧客滿意？ 69 顧客滿意與忠誠 70 四種服務(wù)類型 標(biāo)準(zhǔn)化 人
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