【文章內(nèi)容簡介】 減少用戶維修的煩惱，提高用戶滿意責任服務顧問負責制 協(xié)調(diào)內(nèi)部維修服務 做好后續(xù)跟蹤服務與 信息反饋服務方式負責崗位?4S服務中心售出中華轎車的同時指定一個責任服務顧問，為用戶提供全程的售后服務關(guān)懷；?單一銷售服務中心在售出車后的三天內(nèi)，由距用戶較近的服務中心為其指定一名責任服務顧問；?用戶按照區(qū)域進行劃分，由相應的責任服務顧問負責服務。?用戶無需與服務中心的眾多人員接觸，其所有要求均只需告知服務顧問一人，由服務顧問把問題轉(zhuǎn)到相應的部門和人員來解決；?在承諾的范圍內(nèi)高質(zhì)量地完成用戶的服務要求。?協(xié)調(diào)解決用戶維修后各種疑問，做好用戶的后續(xù)服務工作；?協(xié)調(diào)緊急救援服務。?責任服務顧問 ?責任服務顧問 ?責任服務顧問責任服務顧問設置：一個責任服務顧問最多負責 300個用戶通過預約上門服務，減少用戶保修的不便，增強中華售后服務的個性化，彌補因服務網(wǎng)絡少而造成的不足預約上門服務制 分區(qū)服務負責制?離 4S服務中心在 80公里以上，用戶的數(shù)量在 5名以上的區(qū)域，建議建立定期預約上門保修服務制度（按照服務中心的統(tǒng)一規(guī)定收費，不得加收任何費用）；?根據(jù)不同時間中華轎車出問題的次數(shù)，確定上門服務的頻次；?需要大修的到 4S服務維修。?根據(jù)用戶住址劃分區(qū)域，實行服務顧問、維修人員分區(qū)負責制，對距 4S服務中心 80公里以上，有 5名以上用戶的區(qū)域?qū)嵭蟹謪^(qū)負責管理服務；?責任服務顧問和維修人員負責定期組織預約上門保修服務；?需大修的車輛應到 4S服務中心檢修。?責任服務中心 責任服務顧問和維修技術(shù)人員服務方式負責單位 /崗位四個一前臺服務模式* 1134模式 —— 網(wǎng)絡建設* 113模式 —— 隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務* 17服務規(guī)范 —— 中華隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務維修表演* 1331 模式 —— 索賠管理四個一后臺保障模式* 1233模式 —— 備件保障管理* 133模式 —— 服務監(jiān)督與管理* 1331模式 —— 服務中心人員激勵管理* 15模式 —— 顧客俱樂部管理17模式 ——1 個顧客滿意， 7步維修服務表演購車后跟蹤，進入售后服務流程顧客接待專家門診專業(yè)維修愉悅付款取車無憂駕駛跟蹤服務顧客預約“ 保健醫(yī)生 ” 式服務17模式 ——1 個顧客滿意， 7步維修服務表演購車后跟蹤，進入售后服務流程顧客接待專家門診專業(yè)維修愉悅付款取車無憂駕駛跟蹤服務顧客預約貼心關(guān)懷135工程q1個標準： 日事日畢；q3份檔案：216。銷售商建立用戶基本檔案216。售后服務部匯總并建立全部用戶檔案216。服務中心建立用戶服務檔案q5個一購車后跟蹤服務：216。一個責任服務顧問216。一封感謝信（ 3日內(nèi)）216。一個電話問候（ 5日內(nèi)）216。一個電話預約（ 10日內(nèi)）216。一份公司宣傳資料購車后跟蹤服務流程 ——135 規(guī)范開始１．１銷售商用戶檔案建立１．２售后服務部收集統(tǒng)計建檔并分發(fā)給服務中心用戶購車１．３服務中心建立用戶服務檔案１．４服務中心進行 購車后跟蹤服務 5個一工程進入售后服務流程４ S服務中心內(nèi)部傳遞購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質(zhì)服務的第一印象開始１．１銷售商用戶檔案建立１．２售后服務部收集統(tǒng)計建檔并分發(fā)給服務中心用戶購車１．３服務中心建立用戶服務檔案１．４服務中心進行 購車后跟蹤服務 5個一工程進入售后服務流程４ S服務中心內(nèi)部傳遞工作 /注意事項工作的內(nèi)容與標準說明管理工具負責人216。用戶基本檔案建立q用戶基本資料：252。用戶名稱（單位名稱 /用戶姓名）252。使用人姓名、用戶性別、出生年月日252。聯(lián)絡地址、電話、手機號、傳真號、 Email、郵政編碼q車輛基本資料：252。車型、顏色、車牌號、車身號、排氣量252。購車日期、合格證號、發(fā)動機號、車輛用途216。電腦客戶檔案216。銷售商責任銷售顧問216。用戶檔案信息傳遞q各中華銷售商在 下午5點前 將當日（包括前日 5點后）所有購車用戶的檔案資料以 Email的方式傳遞到中華售后服務部q4S服務中心可在當日將購車用戶的檔案資料同時傳遞一份給其服務中心216。電腦216?；ヂ?lián)網(wǎng)與電子信箱216。銷售商銷售經(jīng)理購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質(zhì)服務的第一印象開始１．１銷售商用戶檔案建立１．２售后服務部收集統(tǒng)計建檔并分發(fā)給服務中心用戶購車１．３服務中心建立用戶服務檔案１．４服務中心進行 購車后跟蹤服務 5個一工程進入售后服務流程４ S服務中心內(nèi)部傳遞工作 /注意事項工作的內(nèi)容與標準說明管理工具負責人216。用戶檔案信息收集與統(tǒng)計，并分區(qū)建立用戶檔案資料q收到用戶檔案信息的 第二天上午 進行分類統(tǒng)計，建立分區(qū)的用戶檔案資料216。電腦客戶檔案216。智能信息統(tǒng)計軟件與系統(tǒng)216。售后服務部區(qū)域信息員216。用戶檔案信息傳遞q售后服務部在收到用戶檔案信息的 第二天下午 2點 前根據(jù)用戶的住址以 Email的形式將用戶檔案資料分發(fā)給各地服務中心216。電腦216?；ヂ?lián)網(wǎng)與電子信箱216。售后服務部區(qū)域信息員購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質(zhì)服務的第一印象開始１．１銷售商用戶檔案建立１．２售后服務部收集統(tǒng)計建檔并分發(fā)給服務中心用戶購車１．３服務中心建立用戶服務檔案１．４服務中心進行 購車后跟蹤服務 5個一工程進入售后服務流程４ S服務中心內(nèi)部傳遞工作 /注意事項工作的內(nèi)容與標準說明管理工具負責人216。根據(jù)收到的信息建立用戶服務檔案q用戶基本資料及車輛基本資料見用戶基本檔案q車輛維修資料：252。車型、車牌號、顏色252。里程、維修時間、維修次數(shù)、維修內(nèi)容、維修金額252。用戶特殊要求252。維修人員252。負責服務顧問252。保修內(nèi)容、保修次數(shù)252。用車周期216。電腦客戶檔案216。服務中心信息員購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質(zhì)服務的第一印象開始１．１銷售商用戶檔案建立１．２售后服務部收集統(tǒng)計建檔并分發(fā)給服務中心用戶購車１．３服務中心建立用戶服務檔案１．４服務中心進行 購車后跟蹤服務 5個一工程進入售后服務流程４ S服務中心內(nèi)部傳遞工作 /注意事項工作的內(nèi)容與標準說明管理工具負責人216。一封感謝信q在用戶購車后的 三日內(nèi) 發(fā)出由服務中心總經(jīng)理簽名的用戶感謝信，感謝用戶購買中華轎車216。感謝函件216。責任服務顧問216。一個電話問候q在售出車后的 5日內(nèi)對用戶進行電話回訪，詢問車輛狀況與首保的時間熱情禮貌體現(xiàn)中華轎車的真誠、貼心關(guān)懷216。電話216。用戶檔案216。責任服務顧問216。一份首保預約q在售出車后的 10日內(nèi)，打電話，提醒并確認首保預約216。電話216。用戶檔案216。責任服務顧問216。一份公司宣傳資料q在售出車后的 30日內(nèi)向用戶郵寄公司最近的信息及其他相關(guān)資料，通過用戶擴大中華轎車的口碑影響力216。宣傳資料216。用戶檔案216。責任服務顧問中華轎車隨車 “保健醫(yī)生 ”式服務流程購車后跟蹤，進入售后服務流程顧客接待專家門診專業(yè)維修愉悅付款取車無憂駕駛跟蹤服務顧客預約精心準備６個一工程一個通知函一個預約電話一張登記表一份作業(yè)管理看板登記一個維修準備通知一個維修前確認顧客預約 —— 精心準備 “ ６個一 ” 工作流程開始確認 ?顧客用車周期?配件庫存狀況?車輛進廠流量周期?營銷活動內(nèi)容資料?車間人力準備預約展示板顧客維修記錄顧客資料即將到期（保養(yǎng)）顧客名單預約登記表作業(yè)管理看板２．１一份通知函（ＤＭ）時機 距顧客保養(yǎng)周期前２周２．２一個預約電話 時機 距顧客保養(yǎng)周期前１周依預約訪談內(nèi)容 顧客在否另安排時間打電話是否預約２．３登記至預約登記表２．４登記至作業(yè)管理看板提醒并感謝顧客２． 5一個維修準備通知２．６約定日前一天再確認服務經(jīng)理前臺接待準備工作車間主管 配件經(jīng)理人力與工位安排 配件準備是否改變提醒并感謝顧客重新確認預約日期ＹＮＹ ＮＹ Ｎ顧客預約 —— 精心準備６個一工程工作標準一份通知函工作 /注意事項工作的內(nèi)容與標準說明 管理工具負責人216。通知函發(fā)出時機?距離顧客應保養(yǎng)時間的兩周前 216。保養(yǎng)即將到期的顧客名單216。責任服務顧問216。通知函內(nèi)容應著重對顧客的關(guān)懷?通知函的內(nèi)容應包括：?定期保養(yǎng)給顧客帶來的好處?明確告知顧客 ,服務中心有預約服務?服務中心的地址（圖）、聯(lián)系電話、責任顧客的姓名、聯(lián)系方式?服務中心的營業(yè)時間216。其他內(nèi)容、公司信息?如近期營銷活動應在通知函中體現(xiàn)出來?近期有關(guān)中華轎車的正面新聞和信息２．１一份通知函（ＤＭ）時機：距顧客保 養(yǎng)周期前２周２．２一個預約電話時機：距顧客保養(yǎng)期 1周依預約訪談內(nèi)容顧客在否是否預約２．３登記至預約登記表２．４登記至作業(yè)管理看板提醒并感謝顧客２． 5一個維修準備通知２．６約定日前一天再確認ＹＮＹ Ｎ另安排時間打電話是否改變提醒并感謝顧客ＹＮ顧客預約 —— 精心準備６個一工程工作標準一個預約電話注意事項工作的內(nèi)容與標準說明 管理工具負責人216。打電話時機?距離顧客應保養(yǎng)時間的一周前 216。保養(yǎng)即將到期的顧客名單216。責任服務顧問216。打電話前應確認的事項?顧客之前的維修記錄和車況記錄?顧客之前的消費情況?前次維修 /保養(yǎng)未執(zhí)行的項目?前次是否發(fā)生返修?是否有投訴未解決?可預約的工時數(shù)?可預約的日期與時段?車間人力與技術(shù)力分布?配件供應與價格216。責任服務顧問216。打電話開頭語?應告知服務中心名稱、職位、責任服務顧問的姓名與打電話的目的，如 ”X 先生 /小姐您好，我是中華轎車 XX服務中心，您的責任服務顧問 XX，根據(jù)資料顯示您的轎車已經(jīng)達到需要做 X（千 /公里）的保養(yǎng)，我特地打電話業(yè)提醒您！ “216。責任服務顧問216。告知預約的好處?節(jié)省時間，不必等待?可以指定專人服務?可以獲得 XX的優(yōu)惠或贈予 XX禮品?如 ” 為了節(jié)省您寶貴時間，我們有接受預約的服務，當您來到服務中心只要稍為做登記就可以直接進去維修 /保養(yǎng) “216。責任服務顧問２．１一份通知函（ＤＭ）時機：距顧客保 養(yǎng)周期前２周２．２一個預約電話時機：距顧客保養(yǎng)期 1周依預約訪談內(nèi)容顧客在否是否預約２．３登記至預約登記表２．４登記至作業(yè)管理看板提醒并感謝顧客２． 5一個維修準備通知２．６約定日前一天再確認ＹＮＹ Ｎ另安排時間打電話是否改變提醒并感謝顧客ＹＮ顧客預約 —— 精心準備６個一工程工作標準一個預約電話（續(xù)） 工作 /注意事項工作的內(nèi)容與標準說明 管理工具負責人216。詢問是否愿接受預約216。責任服務顧問216。預約時間注意?為讓服務中心有所準備，與顧客約定的日期應在預約當日的三天以后216。責任服務顧問216。告知本次服務的內(nèi)容216。責任服務顧問216。詢問是否有其他服務項目?做記錄?提醒前次未執(zhí)行的服務項目?若為新顧客，應告知顧客最方便到服務中心的路線，如主要道路、標志性的建筑物等216。責任服務顧問216。擬定保修計劃與方案?根據(jù)顧客需求及服務中心的情況約定一個顧客愿意接受的預約保修方案216?？偨Y(jié)重復服務內(nèi)容與注意事項?重復一次顧客接受服務的內(nèi)容?重復一次顧客本次預約的日期與時間?告知顧客我們會在預約前一天再打電話來提醒他?再陳述一次你的職位、姓名與聯(lián)系方式并表示感謝216。最后，留下一個美好祝愿?如 ” 很高興能為您服務，我是中華轎車 XX服務中心您的服務顧問 XX，如有任何疑問，歡迎 XX先生 /小姐給我打電話，我的電話是 XX，祝您工作愉快，再見。 “２．１一份通知函（ＤＭ）時機：距顧客保 養(yǎng)周期前２周２．２一個預約電話時機：距顧客保養(yǎng)期 1周依預約訪談內(nèi)容顧客在否是否預約２．３登記至預約登記表２．４登記至作業(yè)管理看板提醒并感謝顧客２． 5一個維修準備通知２．６約定日前一天再確認ＹＮＹ Ｎ另安排時間打電話是否改變提醒并感謝顧客