【文章內(nèi)容簡介】 網(wǎng)點，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 呼叫中心監(jiān)督 一、業(yè)務(wù) 流程 二 、業(yè)務(wù)保障 三 、業(yè)務(wù)監(jiān)督 21 第三部分 ：售后服務(wù)搭建 方案 售后服務(wù)體系主要職能 根據(jù)售后體系建設(shè)以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標(biāo)的要求，建設(shè)專業(yè)、高效、標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)職能，結(jié)合現(xiàn)階段三輪行業(yè)售后服務(wù)職能的要求規(guī)劃如下； 要求規(guī)劃 職能一、呼叫中心職能 主要職能 ； ； ； ； ； ；； 職能二、服務(wù)站管理職能 主要職能 ； ； ； ； ； 職能三、技術(shù)支持職能 主要職能 ； ； ； ； ； 職能四、服務(wù)培訓(xùn)職能 主要職能 、中級、高級維修技能培訓(xùn)； ； 、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)； 訓(xùn)； 。規(guī)定培訓(xùn)； ；（新車型上市之前的技術(shù)、配件、想換信息準(zhǔn)備） 職能五、配件營銷職能 主要職能 ； ； ； ； ； 職能 六 、保修索賠職能 主要職能 件鑒定； ； ； ； 職能七、服務(wù)營銷職能 主要職能 ； ； ； ； 22 第三部分 ：售后服務(wù)搭建 方案 售后服務(wù)體系職能要素分析 根據(jù)售后體系的主要職能結(jié)合現(xiàn)階段邦德客服部的現(xiàn)狀，把主要職能進行業(yè)務(wù)要素細(xì)分組成新的邦德售后服務(wù)業(yè)務(wù)體系； 要求規(guī)劃 根據(jù)業(yè)務(wù)要素的組成分成三塊職能并進行分層級管理，分為客戶服務(wù)支持部分和服務(wù)配件管理、服務(wù)管理；細(xì)分業(yè)務(wù) 15項；整體組成整個售后服務(wù)業(yè)務(wù)的運營體系； 23 售后服務(wù)體系職能架構(gòu) 第三部分 ：售后服務(wù)搭建 方案 根據(jù)業(yè)務(wù)要素 的 三塊職能組成，構(gòu)建整個邦德售后服務(wù)業(yè)務(wù)的運營組織架構(gòu)； 說明：現(xiàn)階段市場保有量不多，針對工作量較少的業(yè)務(wù)項進行合并，后期根據(jù)業(yè)務(wù)量大小進行細(xì)分；其中服務(wù)品牌推廣部分，因業(yè)務(wù)初期建設(shè)尚未成熟進行大面積推廣，臨時暫緩?fù)菩?；為避免雙重管理后期由市場部統(tǒng)一企劃進行服務(wù)品牌推廣； 24 第一部分：目前服務(wù)工作存在問題 第二部分：標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí) 第三部分 ：售后服務(wù)搭建方案 第四部分： 業(yè)務(wù)搭建及具體措施 第五部分 ：需要改善的地方 第六部分 ：工作計劃 目 錄 25 第四部分： 業(yè)務(wù) 搭建及保障措施 一、呼叫中心建設(shè) ： 通過建設(shè)呼叫中心實現(xiàn)電話內(nèi)容分類統(tǒng)計，良性客戶關(guān)系維護，客戶滿意度調(diào)查，服務(wù)監(jiān)督的數(shù)據(jù)化統(tǒng)計，提高對外服務(wù)形象傳播； ： 呼叫軟件運行、高素質(zhì)的客服人員； ： 按照不同的業(yè)務(wù)屬性分為 ； ； ； ； ；全部由專人進行對接，全時解決用戶的車輛問題； ： 說明： 現(xiàn)階段 400接聽采用電話綁定的方式只能單線接入，電話內(nèi)容通過手工進行分類，相關(guān)記錄不完整，電話質(zhì)量不可控制；在電話應(yīng)對時需要臨時查看相關(guān)信息等候時間較長，專業(yè)性較差； 如 呼叫中心運行夠可以實現(xiàn)專業(yè)溝通和回訪，了解市場服務(wù)水平提供可靠依據(jù)；呼叫中心專業(yè)的坐席是后期運行的關(guān)鍵； 26 第四部分： 業(yè)務(wù) 搭建及保障措施 二、服務(wù)站管理職能建設(shè) ： 通過建設(shè)服務(wù)站提升經(jīng)銷商的維修能力，增加服務(wù)傳播的作用，從根本上解決用戶買車之后的使用憂慮； ： 服務(wù)站建設(shè)方案、服務(wù)站運營軟件、維修技能培訓(xùn)、流程運作培訓(xùn)、運營支持； 方案： 說明： 現(xiàn)階段公司未能運行 DMS系統(tǒng)，大量服務(wù)站運行工作全部通過手工統(tǒng)計和記錄，后期業(yè)務(wù)量增加之后全部需要軟件作支撐；例如一些保修索賠、三包信息、銷售信息、客戶信息、庫存管理和訂單計劃等，業(yè)務(wù)量增加會出現(xiàn)管控不到位和無法管控等現(xiàn)象； 服務(wù)站運行后大量的后臺支撐工作需要重新進行調(diào)整，后臺保障能力的強弱直接關(guān)系到市場的服務(wù)水平；包括一些流程制度的建立都需要從公司角度直接進行服務(wù)站管理； 服務(wù)站 管理中 DMS系統(tǒng)的運行是重點工作； 27 第四部分： 業(yè)務(wù) 搭建及保障措施 三、技術(shù)支持能力建設(shè) ： 通過設(shè)置技術(shù)支持，隨時幫助服務(wù)站解決技術(shù)疑難問題；定期制定維修資料下發(fā)每個經(jīng)銷商，隨時掌握最新的維修信息； ： 設(shè)立專人對接經(jīng)銷商 7*24小時保持聯(lián)系暢通，有難題第一時間對接協(xié)助解決；每月更新維修資料并組織討論，除提供遠(yuǎn)程咨詢外， 還 具備疑難問題上門解決的能力； ： 1名服務(wù)經(jīng)理，團購車輛單獨成立巡檢小組進行檢查； ，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的售后技術(shù)問題及時解決； ，并進行監(jiān)督； ； ，隨時進行調(diào)度和協(xié)調(diào)處理； 28 第四部分： 業(yè)務(wù) 搭建及保障措施 四、服務(wù)培訓(xùn)職能建設(shè) ： 成立服務(wù)培訓(xùn)中心，開發(fā)售后服務(wù)站運營的培訓(xùn)課程，對經(jīng)銷商進行不同級別的培訓(xùn)； ： 對維修行業(yè)比較熟悉的培訓(xùn)老師，在產(chǎn)培訓(xùn)車輛，相關(guān)的培訓(xùn)資料，設(shè)施設(shè)備； ： ，按照在售車型準(zhǔn)備相關(guān)維修方面的培訓(xùn)； ； ； ，從維修知識到溝通技巧，從三包鑒定到保修索賠，進行流程化規(guī)范化培訓(xùn)； 已開發(fā)的課程 說明： 現(xiàn)階段培訓(xùn)職能已基本建設(shè)完畢，運行過程中 1人同時兼顧 15人左右的理論加實操培訓(xùn)顯得比較吃力；另外因為培訓(xùn)工作為新工作種類，過程中需要不斷完善不斷改進；設(shè)施設(shè)備需要重新規(guī)劃購置； 29 第四部分： 業(yè)務(wù) 搭建及保障措施 五、配件營銷職能建設(shè) ： 通過配件組織營銷，滿足市場需求的同時實現(xiàn)總體利潤目標(biāo)的增長； ： 把配件銷售視同整車一同銷售，即簽訂整車合同時簽訂配件合同，綁定一定額度的配件銷售，進行年底返利；中間過程中可進行配件促銷，經(jīng)銷商配件庫存控制； ： ；通過績效指標(biāo)進行管控， DMS運行之后從公司庫存直接管控制經(jīng)銷 商庫存，并且可以實現(xiàn)各網(wǎng)點庫存調(diào)配，減少整體庫存積壓； 、庫存結(jié)構(gòu)、配件包裝、物流發(fā)運各方面建立流程及規(guī)章制度，保證倉庫的高效快捷； 說明： 現(xiàn)階段倉庫配件主要以滿足三包調(diào)換為主，配件營銷方面做得工作較少，后期圍繞倉庫現(xiàn)場管理的同時以提高銷售利潤為主；通過此種模式操作可解決經(jīng)銷商之間庫存調(diào)撥，減少庫存積壓； 總部倉庫 服務(wù)站倉庫 服務(wù)站倉庫 服務(wù)站倉庫 服務(wù)站倉庫 30 第四部分： 業(yè)務(wù) 搭建及保障措施 六、保修索賠職能 ：市場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，服務(wù)站進行保修的同時進行工時費結(jié)算，減少經(jīng)銷商的服務(wù)成本； ：供應(yīng)商質(zhì)保協(xié)議明確規(guī)定市場質(zhì)量問題發(fā)生之后承擔(dān)所需的費用；客服部制定相關(guān)配件保修所支持的費用下發(fā)至經(jīng)銷商執(zhí)行； ： ； ； 7種物料已經(jīng)列為經(jīng)銷商的索賠費用，年底將增至 22種；（ 14版質(zhì)保協(xié)議簽訂后除去個別零部件外可全部實現(xiàn)反索賠） ? 提高配件質(zhì)量 索賠供應(yīng)商 ? 提高服務(wù)積極性及質(zhì)量 賠付經(jīng)銷商 ? 客戶滿意，消除抱怨 提高客戶滿意度