【正文】 1 服務(wù)體系搭建方案 2 第一部分：目前服務(wù)工作存在問題 第二部分：標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí) 第三部分 ：售后服務(wù)搭建方案 第四部分： 業(yè)務(wù)搭建及具體措施 第五部分 ：需要改善的地方 第六部分 ：工作計(jì)劃 目 錄 3 第一部分：目前服務(wù)工作存在問題 一 、 終端用戶服務(wù)現(xiàn)狀； 通過最近 3個(gè)月的滿意度回訪，售后滿意度平均在 60%左右，整體滿意度不高，存在很大的提升空間；就三輪行業(yè)而言，整體滿意度平均在 95%以上；主要存在的問題有以下幾個(gè)方面； ，有些需要客戶投訴到公司才進(jìn)行處理問題； ，短時(shí)間之內(nèi)買不到配件； 標(biāo)準(zhǔn) 不 明確， 保養(yǎng)過程中不知道應(yīng)該保養(yǎng)哪些項(xiàng)目； ，一次一個(gè)價(jià)格； ，一些車輛知識(shí)和保險(xiǎn)之類的使用不能夠詳細(xì)說明； ， 尤其是頻繁出問題維修時(shí)； 原因分析： 造成上述問題的主要原因是對(duì)經(jīng)銷商的整體服務(wù)管控不到位引起；公司制定一些關(guān)于價(jià)格或是保養(yǎng)項(xiàng)目的規(guī)定，未能統(tǒng)一公示，并且在售車交接過程中不能詳細(xì)說明，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，缺乏對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)管理職能，以及對(duì)用戶的服務(wù)問題處理，所以當(dāng)問題發(fā)生時(shí)客戶存在抱怨較多； 4 二、經(jīng)銷服務(wù)商售后服務(wù)目前現(xiàn)狀； 現(xiàn)階段經(jīng)銷商的能力及理念水平不一，反映出來的售后服務(wù)水平也不一樣；實(shí)力較強(qiáng)通過團(tuán)隊(duì)去運(yùn)作的經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較高，比較受客戶認(rèn)可；大部分個(gè)體經(jīng)營，只是停留在賣車賺錢，售后賠錢的角度，有問題就維修，沒有問題不管的層次，能力較弱，具體問題如下： ，依靠公司進(jìn)行記錄； ，從售車開始直至售后保養(yǎng)沒有規(guī)范的流程操作 ； 沒有維修設(shè)施設(shè)備 ，以及工具，只能簡單處理； 、一些維修項(xiàng)目、配件價(jià)格工時(shí)看板等； ，服務(wù)理念較弱； ，不能解決一些較復(fù)雜質(zhì)量問題； ，不能及時(shí)供應(yīng)配件； 原因 分析： 造成上述問題的關(guān)鍵在于對(duì)經(jīng)銷商沒有標(biāo)準(zhǔn)的要求，加盟時(shí)未對(duì)后期售后服務(wù)的相關(guān)要求進(jìn)行詳細(xì)說明，導(dǎo)致出現(xiàn)上述問題后沒有詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)以及整改方案，銷售車輛逐漸增多之后問題較為凸顯； 第一部分：目前服務(wù)工作存在問題 5 三、客戶服務(wù)部目前工作現(xiàn)狀； 客服部目前所開展的工作主要有配件供應(yīng)、技術(shù)支持和服務(wù)管理三塊職能，部分細(xì)化職能未開展，在圍繞提高客戶滿意度上面存在幾下幾個(gè)問題： 售后服務(wù)管控不到位 ，導(dǎo)致部分客戶抱怨； ，主要是因?yàn)殇N量問題，公司雖有政策引導(dǎo)經(jīng)銷商建設(shè)意愿不高； 設(shè)立 專 崗回訪 ，部分客戶出現(xiàn)問題之后跟蹤不到位，造成客戶抱怨； ，未能要求經(jīng)銷商建立配件庫存滿足市場需求； ， 導(dǎo)致各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，有好有壞落差較大； ，未能真正意義上解決用戶發(fā)生的問題； 第 一 部分：目前服務(wù)工作存在問題 原因分析 ： 組織職能建設(shè)不全，很多職能未能建設(shè)并開展工作；服務(wù)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不清晰，未能分清那類需進(jìn)行強(qiáng)制建設(shè)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面雖然已展開培訓(xùn)，在后期的服務(wù)監(jiān)督方面未能有效執(zhí)行；經(jīng)銷商庫存建立也是因?yàn)槲粗贫ㄔ敿?xì)的服務(wù)要求以及標(biāo)準(zhǔn)，未能強(qiáng)制管控； 6 第一部分：目前服務(wù)工作存在問題 第二部分：標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí) 第三部分 ：售后服務(wù)搭建方案 第四部分： 業(yè)務(wù)搭建及具體措施 第五部分 ：需要改善的地方 第六部分 ：工作計(jì)劃 目 錄 7 第二部分 ：標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí) ①品牌符號(hào) ； 名稱 ： 別克關(guān)懷（ Buick Care） 服務(wù) 理念： 比你更關(guān)心 你 釋義： 以 英文字母“ Care關(guān)懷”構(gòu)成一部車， 中間是 Buick標(biāo)志。 象征無論車主駕車到哪里，“別克關(guān)懷”的誠心和服務(wù)將形影相隨 。 一 .別克售后服務(wù)體系簡析 ② 品牌屬性 （消費(fèi)者感知的與品牌的功能相關(guān)聯(lián)的特征和利益） “別克關(guān)懷“ 憑借其 專業(yè) 度和 便捷 性，不斷更新特約服務(wù)中心的運(yùn)作手冊(cè)，創(chuàng)立了包含”主動(dòng)提醒問候服務(wù)”“一對(duì)一顧問式服務(wù)”“快速保養(yǎng)通道服務(wù)”“配件價(jià)格工時(shí)同名管理”“專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)”“三年或十萬公里質(zhì)量保證”的“六項(xiàng)服務(wù)承諾”項(xiàng)目，從而率先將三輪售后服務(wù)“ 從 被動(dòng)式維修” 帶入了“ 主動(dòng)式關(guān)懷 ”的 新時(shí)代。 8 ③品牌關(guān)系 （顧客和品牌之間存在的感情、行為方面的聯(lián)系） 榮獲 2023年世界權(quán)威機(jī)構(gòu) JD POWER用戶滿意度調(diào)查第一名；唯一 一家三輪制造 企業(yè)獲得2023年度“全國用戶滿意服務(wù)”稱號(hào) 。 品牌 知名，品牌認(rèn)知度高，品牌美譽(yù)較高，擁有一定的品牌忠誠度 。 第 二 部分 ：標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí) 一 .別克售后服務(wù)體系簡析 ④ 品牌精神 （品牌所蘊(yùn)含的意義、象征、個(gè)性、情感等文化因素的總和） 針對(duì) 2023年汶川地震和凍災(zāi)，別克關(guān)懷創(chuàng)立橙絲帶行動(dòng)，讓愛心在橙色絲帶的飄動(dòng)中傳遞。提出橙色警報(bào)是冷酷的，但橙色關(guān)懷是溫暖的口號(hào)。 ⑤品牌價(jià)值觀（質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)藝術(shù)、營銷理念道德等） 始終 秉承“比你更關(guān)心你”的理念，率先 將三輪售后服務(wù) “從被動(dòng)式維修”帶入了“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代； 擔(dān)當(dāng)客戶的保養(yǎng)顧問，想在客戶之前，做在客戶之前，用主動(dòng)超越期望； 比您更關(guān)心您的車，提供從購車前到購車后的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 9 第 二 部分 ：標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí) 二 .別克售后服務(wù)體系發(fā)展歷程 ： 上海 通用三輪售后服務(wù) 體系在 1997年建立之初，便具有 明確 的 售后服務(wù)宗旨 ：以客戶為中心，滿足和超越客戶期望；不斷創(chuàng)造客戶熱忱；建立具備 差異化 競爭優(yōu)勢(shì)的售后服務(wù)體系；打造中國第一的售后服務(wù)品牌 。 在 別克售后服務(wù)體系發(fā)展初期，從硬件角度而言，通過設(shè)定設(shè)施環(huán)境設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，已達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平；在軟件方面，通過建設(shè)各類基本流程，建立人力資源策略等不斷改進(jìn)服務(wù)績效，也能較好的服務(wù)客戶 。 ： 2023年是 國內(nèi)三輪市場 發(fā)展“井噴”之年，各 大三輪廠商 開足馬力也無法滿足訂單。就在各大廠商賺得缽滿盆滿的時(shí)候，上海 通用三輪敏銳 的察覺到售后市場的重要性，推出了國內(nèi) 第一個(gè)售后服務(wù)品牌 “ Buick Care 別克關(guān)懷”，提出了“比你更關(guān)心你”的理念及六項(xiàng)關(guān)懷承諾。 作為中國三輪第一 個(gè)售后服務(wù)品牌，它的推出 對(duì)三輪售后 市場影響巨大，獨(dú)樹一幟的六項(xiàng)承諾深受用戶歡迎，使“別克關(guān)懷”在短時(shí)間內(nèi)迅速樹立起售后服務(wù)市場標(biāo)桿的地位，開創(chuàng) 了三輪售后 市場服務(wù)營銷的時(shí)代 。 ： 在品牌創(chuàng)建后，別克售后部門并未停留在暫時(shí)取得的成績上，而是不斷對(duì)別克關(guān)懷的 品牌內(nèi)涵及內(nèi)容 進(jìn)行 充實(shí) ， 推出三輪健 診中心，將系列免費(fèi)檢測納入品牌范疇；并為了給客戶更多時(shí)間自由度及便利性，“別克關(guān)懷”推出“星月服務(wù)”，贏得了市場好評(píng)，推進(jìn)了品牌發(fā)展 。 “別克關(guān)懷” 通過