【正文】 料 形 成數(shù) 據(jù) 分 析 。● 負(fù) 責(zé) 經(jīng) 銷 商 售 后 服 務(wù) 費(fèi) 用 補(bǔ) 貼 的 票 據(jù) 審 核 及 掛 賬 ?！?負(fù) 責(zé) 跟 蹤 落 實(shí) 隨 車 保 險(xiǎn) 的 發(fā) 放 情 況 ， 指 導(dǎo) 經(jīng) 銷 商 正確 填 寫 并 返 回 ?！?負(fù) 責(zé) 售 后 服 務(wù) 政 策 的 監(jiān) 督 落 實(shí) 。● 協(xié) 助 處 理 疑 難 和 重 大 質(zhì) 量 問 題 ， 收 集 行 業(yè) 市 場(chǎng) 信 息 ?！?負(fù) 責(zé) 協(xié) 助 經(jīng) 銷 商 進(jìn) 行 服 務(wù) 網(wǎng) 點(diǎn) 建 設(shè) ?！?負(fù) 責(zé) 經(jīng) 銷 商 維 修 技 能 評(píng) 估 。● 負(fù) 責(zé) 質(zhì) 量 信 息 匯 總 、 整 理 和 匯 報(bào) 。● 市 場(chǎng) 巡 回 服 務(wù) 的 組 織 監(jiān) 督 與 指 導(dǎo) 。涵蓋 了 三輪 售后服務(wù) 管理的所有流程，從三包服務(wù)費(fèi)用管理、舊件清退（返還）庫(kù)存管理、產(chǎn)品及配件質(zhì)量的分類統(tǒng)計(jì)分析、客戶關(guān)系維護(hù)、信息發(fā)布到三包維修條件智能審核判斷、配件價(jià)格維護(hù)、服務(wù)政策維護(hù)等功能 ， 能夠 為 管理者提供了快捷、方便、準(zhǔn)確的管理 平臺(tái) ； 中心： 呼叫職能臨時(shí)采取的是每業(yè)務(wù)類型配備一部電話的方式，業(yè)務(wù)接聽方面不能專職，服務(wù)質(zhì)量方面存在欠缺；成立呼叫中心通過軟件進(jìn)行管理，實(shí)行 7*24小時(shí)服務(wù)隨時(shí)等候客戶來電咨詢，并對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行快速回復(fù)，縮短等候時(shí)間提高服務(wù)質(zhì)量； ： 針對(duì)經(jīng)銷商現(xiàn)狀細(xì)化培訓(xùn)內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過培訓(xùn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化推廣；因現(xiàn)階段業(yè)務(wù)量較小臨時(shí) 2人即可滿足業(yè)務(wù)需求； 35 第五部分：需要改進(jìn)的地方 2 . 客 戶 支 持 管 理 ；● 負(fù) 責(zé) 客 戶 信 息 管 理 及 質(zhì) 量 問 題 監(jiān) 督 管 理 。 總體評(píng)估三輪行業(yè)的服務(wù)體系非常龐大，并且規(guī)范；建設(shè)之初就對(duì)市場(chǎng)有著明確的要求；從而奠定了高效有力的服務(wù)體系；成功的優(yōu)點(diǎn)在于真正的以市場(chǎng)為主導(dǎo)，對(duì)用戶負(fù)責(zé)的同時(shí)管控服務(wù)站的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是非常關(guān)鍵的一部分； 17 第一部分：目前服務(wù)工作存在問題 第二部分：標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí) 第三部分 ：售后服務(wù)搭建方案 第四部分： 業(yè)務(wù)搭建及具體措施 第五部分 ：需要改善的地方 第六部分 ：工作計(jì)劃 目 錄 18 第三部分 ：售后服務(wù)搭建方案 根據(jù) 公司總體戰(zhàn)略要求建設(shè)以客戶為中心的售后服務(wù)體系，通過良性口碑傳播提升品牌美譽(yù)度，從而塑造差異化 的邦德服務(wù) 品牌，推廣精誠(chéng)服務(wù)，追求卓越的工作理念，總體規(guī)劃如下； 一、服務(wù) 宗旨 精誠(chéng)服務(wù)，追求卓越 ； 六、業(yè)務(wù)規(guī)劃 推行以服務(wù)軟件作支撐的全信息管理； 完善內(nèi)部管理體系推行數(shù)據(jù)指標(biāo)績(jī)效考核管理； 規(guī)范服務(wù)站建設(shè)進(jìn)行整體服務(wù)站運(yùn)營(yíng)評(píng)估管理； 全國(guó)聯(lián)保和全天候服務(wù)咨詢管理 ； 五、服務(wù)定位 以三輪服務(wù) 運(yùn)營(yíng)模式為主導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)站管理，不斷提升渠道服務(wù)的運(yùn)營(yíng)能力； 三、服務(wù)理念 讓客戶滿意，讓客戶認(rèn)同； 二、服務(wù)方針 以客戶為中心，快速反應(yīng)，快速解決 ；處理 問題有始有終，注重細(xì)節(jié)，預(yù)防問題再發(fā)生； 提高服務(wù)速度，日事日清，日清日畢 ；規(guī)范 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)流程 ；精心 對(duì)車，誠(chéng)信待人，爭(zhēng)做行業(yè)先鋒； 19 提升客戶滿意度 服務(wù)站軟硬件建設(shè) 流程化運(yùn)營(yíng) 回訪監(jiān)督 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 對(duì)整體服務(wù)的不斷支持和培訓(xùn)提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第三部分 ：售后服務(wù)搭建方案 售后服務(wù)體系發(fā)展思路 20 第三部分 ：售后服務(wù)搭建方案 售后服務(wù)體系業(yè)務(wù)模式 服務(wù)請(qǐng)求 及培訓(xùn)支持 問題協(xié)同處理 數(shù)據(jù)化管理 客戶滿意，提高市場(chǎng)份額 遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 呼叫中心監(jiān)督 一、業(yè)務(wù) 流程 二 、業(yè)務(wù)保障 三 、業(yè)務(wù)監(jiān)督 21 第三部分 ：售后服務(wù)搭建 方案 售后服務(wù)體系主要職能 根據(jù)售后體系建設(shè)以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標(biāo)的要求，建設(shè)專業(yè)、高效、標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)職能，結(jié)合現(xiàn)階段三輪行業(yè)售后服務(wù)職能的要求規(guī)劃如下； 要求規(guī)劃 職能一、呼叫中心職能 主要職能 ； ； ； ； ； ；； 職能二、服務(wù)站管理職能 主要職能 ； ； ； ； ； 職能三、技術(shù)支持職能 主要職能 ； ； ； ； ； 職能四、服務(wù)培訓(xùn)職能 主要職能 、中級(jí)、高級(jí)維修技能培訓(xùn)； ； 、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)； 訓(xùn)； 。（物流成本約占整個(gè)配件銷售成本的 15%左右 ） 4. 對(duì) ASC進(jìn)行評(píng)估和管理 ，通過對(duì) ASC各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的檢查和審核，提高 ASC的運(yùn)行效率和客戶滿意度。 、能夠真正從客戶角度出發(fā)提升可滿意度；例如：將別克三輪的 質(zhì)保周期提高到 3年或 10萬(wàn)公里質(zhì)保，且擁有部分特殊延長(zhǎng)質(zhì)保的 條例； 3. 在 全國(guó)設(shè)有 5個(gè)配送中心 （ PDC），分別位于上海、煙臺(tái)（東）、廣州（南）、天津（北）、重慶（西），且均由第三方物流公司運(yùn)作。 第 二 部分 ：標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí) 二、別克售后服務(wù)運(yùn)行特征16 第二部分 ：標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí) 二、別克售后服務(wù)運(yùn)行特征總結(jié)： 提出 的售后服務(wù)宗旨、理念“比你更關(guān)心你”及創(chuàng)立的“別克關(guān)懷”售后服務(wù)品牌在業(yè)界是一大突破。對(duì)于支撐點(diǎn)，別克關(guān)懷還需要不斷的創(chuàng)新，只有不斷增加支撐點(diǎn)更好的保持品牌優(yōu)勢(shì)。 第 二 部分 ：標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí) 二 .別克售后服務(wù)體系組織構(gòu)架 12 （“別克關(guān)懷 ”售后服務(wù)發(fā)展思路） 品牌基石 以客戶為中心，深入了解客戶需求，敏銳及時(shí)的發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點(diǎn)，將滿足并超越客戶的期望作為品牌發(fā)展的基石 第 二 部分 ：標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí) 二、別克售后服務(wù)運(yùn)行特征13 （“別克關(guān)懷 ”售后服務(wù)發(fā)展思路） 運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn) ⑴制定嚴(yán)格的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，并不斷改進(jìn)（特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè)） ⑵每年推出一到兩項(xiàng)差異化服務(wù)產(chǎn)品（星月服務(wù)，菜單式保養(yǎng)等） ⑶建立系列專項(xiàng)化活動(dòng)（新春免費(fèi)安全檢測(cè)，別克心臟呵護(hù)等） 第 二 部分 ：標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí) 二、別克售后服務(wù)運(yùn)行特征14 （ “ 別克關(guān)懷 ”售后服務(wù)發(fā)展思路） 品牌支撐點(diǎn) 別克關(guān)懷品牌將專業(yè)度和便捷性作為品牌的支撐點(diǎn)。服務(wù)營(yíng)銷將在售后服務(wù)體系中起著越來越重要的作用。對(duì)于別克品牌不斷推出的新車型，售后服務(wù)準(zhǔn)備參與項(xiàng)目前期的準(zhǔn)備，項(xiàng)目進(jìn)度的跟蹤，協(xié)調(diào)公司內(nèi)各部門及海外相關(guān)機(jī)構(gòu)，為新車型的上市，項(xiàng)目的實(shí)施，做好前期準(zhǔn)備工作。通過對(duì)特約售后服務(wù)中心人員的培訓(xùn)，使其迅速的掌握新車型的維修能力和業(yè)務(wù)接待能力，為新車上市做好充分的準(zhǔn)備。索賠部門以向維修站和公司相關(guān)部門提供快速有效的保修索賠支持和服務(wù)為宗旨，以降低和減少索賠浪費(fèi)為目標(biāo)，并使之成為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。通過 充足的配件供應(yīng)，原廠純正配件的保證，和先進(jìn)的配件運(yùn)作管理體系，在保持合理盈利的基礎(chǔ)上，獲得最大的客戶滿意度 。 “別克關(guān)懷” 通過建立差異化售后服務(wù)體系及不懈地努力，在當(dāng)時(shí)的售后服務(wù)市場(chǎng)，可謂獨(dú)樹旗幟，風(fēng)頭正勁，為整車銷量增長(zhǎng)立下汗馬功勞 。 作為中國(guó)三輪第一 個(gè)售后服務(wù)品牌，它的推出 對(duì)三輪售后 市場(chǎng)影響巨大，獨(dú)樹一幟的六項(xiàng)承諾深受用戶歡迎，使“別克關(guān)懷”在短時(shí)間內(nèi)迅速樹立起售后