【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 性化?的服務(wù)原則。 2． 把客戶需求作為提供服務(wù)的源頭，以關(guān)心客戶、關(guān)懷客戶、善待客戶作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與 歸宿點(diǎn)。 3． 貫徹雙向溝通意識(shí)，多聆聽來自客戶方面的意見和建議。 4． 從傳統(tǒng)物業(yè)管理突出對(duì)于?物?的管理向全面服務(wù)過渡，突出對(duì)于?人（客戶）?的生理、 心理需求提供滿意的服務(wù)。 5． 注重創(chuàng)新和細(xì)節(jié)，提供超出客戶普通心理預(yù)期的高附加值服務(wù)內(nèi)容。 6． 以便利客戶購(gòu)房，最大限度使客戶感到滿意為目標(biāo)，建立完善、系統(tǒng)的綜合服務(wù)體系。 7． 全面服務(wù)，全員參與。即以物業(yè)服務(wù)公司聘請(qǐng)的保安、保潔、客服專員等專業(yè)人員為服務(wù) 主體，同時(shí)全體銷售人員積極參與。 8． 建立物業(yè)服務(wù)的?三級(jí)監(jiān)督考評(píng)機(jī)制?。即專業(yè)服務(wù)人員、銷售人員自我監(jiān)督考評(píng)，客戶 監(jiān)督考評(píng)，專業(yè)服務(wù)人員及銷售人員相互監(jiān)督和考評(píng)。 9． 使用統(tǒng)一的視覺、行為、理念識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范所有服務(wù)體系和服務(wù)細(xì)節(jié)。 10． 從客戶的實(shí)際需求出發(fā)設(shè)計(jì)每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及操作細(xì)節(jié)，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整、及時(shí)更新或 補(bǔ)充新的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)。 （一）前期 銷售階段物業(yè)服務(wù)原則建議 1．保安服務(wù)體系內(nèi)容建議 （二） 前期銷售階段服務(wù)內(nèi)容細(xì)化建議 服務(wù)內(nèi)容 操作細(xì)則 執(zhí)行人員 以統(tǒng)一的視覺、行為和理念識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范售樓處保安隊(duì)伍 項(xiàng)目 VI系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范保安人員制服、名片、工卡、執(zhí)勤單、 《 保安服務(wù)手冊(cè) 》等所有的視覺物料且別墅區(qū)保安人員服裝區(qū)別于其他區(qū)域 / 設(shè)立?三段式?保安門崗 在售樓處最外圍主入口一側(cè)設(shè)立第一門崗，在停車區(qū)設(shè)立第二門崗，在售樓處一樓大堂入口處設(shè)立第三門崗； 客戶進(jìn)入主入口時(shí)由第一門崗敬禮，微笑致意；對(duì)開車客戶引導(dǎo)給停車區(qū)第二門崗（停完車后再由第二門崗引導(dǎo)給第三門崗）；對(duì)步行客戶引導(dǎo)給大堂入口第三門崗。 門崗保安 門童式迎賓服務(wù) 參照高檔酒店專業(yè)門童迎賓禮儀，從微笑、基本動(dòng)作等細(xì)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)的專項(xiàng)培訓(xùn)，并實(shí)施過關(guān)考核；遇開車客戶，第一和第二門崗配合引導(dǎo)客戶停車后，主動(dòng)為客戶打開車門，并微笑致意?先生 /女士您好，這邊請(qǐng)?。然后第二和第三門崗配合，由第三門崗微笑為客戶打開售樓處大堂門，并引導(dǎo)進(jìn)入銷售區(qū)；遇有步行客戶，除不需要引導(dǎo)客戶停車及為客戶打開車門外，流程同上。 門崗保安 24小時(shí)安保巡邏，三班循環(huán)，白天采用軍列式換崗儀式 要求簡(jiǎn)單、實(shí)用、儀式感強(qiáng)烈，由此體現(xiàn)貝蒙物業(yè)服務(wù)的規(guī)范性 巡邏保安 引導(dǎo)客戶泊車服務(wù) 停車區(qū)建議招聘 2名女保安，增加親和力，降低全是男性保安帶給客戶的局促感；無論晴天雨天，有專人為客戶提供專業(yè)的泊車引導(dǎo)服務(wù)；迎接時(shí)應(yīng)等到客戶將車輛停穩(wěn)、主動(dòng)為客戶打開車門并交由門童后結(jié)束，客戶離開時(shí)須目送客戶駛離售樓處并對(duì)客戶揮手致敬后引導(dǎo)結(jié)束。 女泊車員 短時(shí)私人保安服務(wù) 應(yīng)客戶要求，在客戶到工地看房或到附近銀行取款等情況下，認(rèn)真做好登記后，可為客戶提供最長(zhǎng)不超過 1小時(shí)的短時(shí)私人保安服務(wù)。 機(jī)動(dòng)保安 出租車召叫服務(wù) 沒有開私家車來的客戶，在客戶離開售樓處時(shí)由第一門崗禮貌的主動(dòng)詢問客戶是否需要代叫出租車，客戶同意后到路邊為客戶召叫出租車，直至召叫成功并主動(dòng)為客戶打開車門，目送客戶離開后方可返回崗位。 門崗保安 為來訪車輛鋪設(shè)擋光錫紙 防止夏天汽車在陽光下直射導(dǎo)致車內(nèi)溫度過高。 女泊車員 配備微型麥克對(duì)講設(shè)備 專業(yè)溝通及體現(xiàn)道具營(yíng)銷。 各崗位保安 失物招領(lǐng)服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)如發(fā)現(xiàn)有客戶遺失的物品，則及時(shí)登記并保存，同時(shí)通過電話、電子屏等方式提供招領(lǐng)服務(wù) 保安內(nèi)勤 物品臨時(shí)存放保管服務(wù) 對(duì)隨身攜帶物品較多的客戶，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要寄存，征得客戶同意后詳細(xì)登記并存放，客戶憑牌號(hào)取回寄存物品。 保安內(nèi)勤 電動(dòng)車免費(fèi)充電服務(wù) 對(duì)騎電動(dòng)車的客戶，保安人員引導(dǎo)客戶停至專門的非機(jī)動(dòng)車停車區(qū)，然后詢問客戶是否需要充電，征得客戶同意后予以充電。 保安內(nèi)勤 出租車信息登記服務(wù) 凡乘出租車來售樓處的客戶，由保安人員第一時(shí)間予以詳細(xì)登記，登記內(nèi)容包括?日期、時(shí)間、往 /返說明、出租車號(hào)、登記人員?。 女泊車員 2．保潔服務(wù)體系內(nèi)容建議 服務(wù)內(nèi)容 操作細(xì)則 執(zhí)行人員 以統(tǒng)一的視覺、行為和理念識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范售樓處保潔隊(duì)伍和保安服務(wù) 項(xiàng)目 VI系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范保潔人員制服、名片、工卡、執(zhí)勤單等所有的視覺物料。 / 售樓處煙灰缸內(nèi)鋪濕潤(rùn)紙巾，避免煙灰散落，并進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)清洗 白天售樓處營(yíng)業(yè)時(shí)間，保潔人員應(yīng)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)巡視各接待區(qū)域的煙灰缸，并及時(shí)清理，原則上每個(gè)煙灰缸煙頭達(dá)到 3個(gè)就應(yīng)清理，清理臟煙灰缸時(shí)，應(yīng)微笑著說?對(duì)不起，打擾一下，換下煙灰缸。?然后用干凈的煙灰缸替換掉，并及時(shí)將臟煙灰缸清洗出來。 營(yíng)業(yè)大廳保潔員 每日兩次集中收集垃圾袋并隨手更換 每日中午 12： 00和下午售樓處下班后集中清理、更換垃圾袋，做到收集點(diǎn)周圍整潔、無散落、無異味。 營(yíng)業(yè)大廳保潔員 每月集中清洗一次售樓處外墻 每月集中清洗一次，清洗時(shí)間定在下午售樓處下班后及次日售樓處上班前，確保不影響售樓處內(nèi)正常營(yíng)業(yè)。 專業(yè)清洗保潔員 定期對(duì)售樓處家具（空調(diào)過濾網(wǎng)、飲水機(jī)等）、工藝品等擺設(shè)進(jìn)行專業(yè)保潔 空調(diào)過濾網(wǎng)每月更新一次，飲水機(jī)、工藝品等擺設(shè)每日下班后集中清潔一次。 設(shè)備維護(hù)人員 為開車客戶免費(fèi)清洗車體外部 客戶將車輛停穩(wěn)后，征得客戶同意后，對(duì)其車體外部提供免費(fèi)清洗服務(wù)。 專業(yè)清洗保潔員 免費(fèi)擦鞋服務(wù) 在售樓處一樓大堂入口處擺放擦鞋機(jī)一部，客戶可自由清潔皮鞋； 購(gòu)臵一批一次性拖鞋，客戶進(jìn)入樣板房參觀前統(tǒng)一換穿一次性拖鞋，同時(shí)將客戶皮鞋編號(hào)后統(tǒng)一保管，并人工擦亮；每周 2次對(duì)售樓處所有照明設(shè)施進(jìn)行地毯式巡檢，及時(shí)清理或更換。 樣板間保潔員 樣板房專人實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)清理服務(wù) 每個(gè)保潔員負(fù)責(zé)一個(gè)樣板房，保持室內(nèi)地板，家具清潔，做到地板無腳印及灰塵，家具無灰塵，在客戶參觀樣板房時(shí)，對(duì)于一些易碎物品應(yīng)給予禮貌的提醒。 每接待完一批客戶后，即隨時(shí)對(duì)樣板房?jī)?nèi)的地面、軟裝物品擺放等進(jìn)行清理。 衛(wèi)生清潔分區(qū)規(guī)定、值日規(guī)定、完成標(biāo)準(zhǔn)上墻張貼機(jī)制和清掃登記卡制度 在衛(wèi)生間、樣板房、洽談區(qū)等主要區(qū)域的醒目位臵進(jìn)行張貼，吸引客戶注意，彰顯售樓處保潔服務(wù)的規(guī)范性，進(jìn)一步增進(jìn)客戶對(duì)售樓處