物業(yè)服務(wù)體系方案(文件)
【正文】 統(tǒng)規(guī)范售樓處保安隊伍 項目 VI系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范保安人員制服、名片、工卡、執(zhí)勤單、 《 保安服務(wù)手冊 》等所有的視覺物料且別墅區(qū)保安人員服裝區(qū)別于其他區(qū)域 / 設(shè)立?三段式?保安門崗 在售樓處最外圍主入口一側(cè)設(shè)立第一門崗，在停車區(qū)設(shè)立第二門崗，在售樓處一樓大堂入口處設(shè)立第三門崗； 客戶進(jìn)入主入口時由第一門崗敬禮，微笑致意；對開車客戶引導(dǎo)給停車區(qū)第二門崗（停完車后再由第二門崗引導(dǎo)給第三門崗）；對步行客戶引導(dǎo)給大堂入口第三門崗。 女泊車員 短時私人保安服務(wù) 應(yīng)客戶要求，在客戶到工地看房或到附近銀行取款等情況下，認(rèn)真做好登記后，可為客戶提供最長不超過 1小時的短時私人保安服務(wù)。 各崗位保安 失物招領(lǐng)服務(wù) 現(xiàn)場如發(fā)現(xiàn)有客戶遺失的物品，則及時登記并保存，同時通過電話、電子屏等方式提供招領(lǐng)服務(wù) 保安內(nèi)勤 物品臨時存放保管服務(wù) 對隨身攜帶物品較多的客戶，應(yīng)主動詢問是否需要寄存，征得客戶同意后詳細(xì)登記并存放，客戶憑牌號取回寄存物品。 / 售樓處煙灰缸內(nèi)鋪濕潤紙巾，避免煙灰散落，并進(jìn)行實時動態(tài)清洗 白天售樓處營業(yè)時間，保潔人員應(yīng)實時動態(tài)巡視各接待區(qū)域的煙灰缸，并及時清理，原則上每個煙灰缸煙頭達(dá)到 3個就應(yīng)清理，清理臟煙灰缸時，應(yīng)微笑著說?對不起，打擾一下，換下煙灰缸。 專業(yè)清洗保潔員 定期對售樓處家具（空調(diào)過濾網(wǎng)、飲水機等）、工藝品等擺設(shè)進(jìn)行專業(yè)保潔 空調(diào)過濾網(wǎng)每月更新一次，飲水機、工藝品等擺設(shè)每日下班后集中清潔一次。 每接待完一批客戶后，即隨時對樣板房內(nèi)的地面、軟裝物品擺放等進(jìn)行清理。 客服內(nèi)勤 地面拖洗后放臵溫馨提示牌 保潔人員凡是使用較濕的拖布擦洗地面后，均須在主要人行處放臵警示牌，標(biāo)注?地面清洗，小心滑倒?類似的文字和符號提示。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤 一樓大堂開辟小型商務(wù)服務(wù)中心 免費為客戶提供?復(fù)印、收發(fā)傳真、掃描?等服務(wù)。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤 設(shè)專人提供語音廣告服務(wù) 歡迎詞、服務(wù)須知等內(nèi)容，視現(xiàn)場人數(shù)多少循環(huán)播出。 健康服務(wù)內(nèi)勤 定期健康咨詢及義務(wù)體檢，并同時建立客戶健康檔案 / 健康服務(wù)內(nèi)勤 顧問服務(wù)體系 高級臵業(yè)顧問提供家庭式的購房、賣房等顧問服務(wù) 凡在售樓處正式登記的客戶，可享受私人管家式的、關(guān)于個人購房、賣房、房屋信貸等方面的專業(yè)顧問服務(wù)。 客服專員、技術(shù)人員 文教休閑服務(wù)體系 西式咖啡、飲品服務(wù) 在售樓處開辟專門的西式飲品區(qū)，提供純正西式咖啡吧式的現(xiàn)磨咖啡和其它飲品服務(wù)（夏天冷飲、冬天熱飲），使用制作精美的飲品茶點菜單供客人選擇，菜單配圖并配多種語言。 客服兒童托管員 在女衛(wèi)生間開辟化妝臺，為看樓的女客戶提供補妝服務(wù) 在女更衣室開辟專門的化妝場地以及名牌粉底霜等基本補妝物料，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)女客戶的實際情況適時主動提示、告知客戶可以提供補妝場地，但不要強制要求客戶補妝，避免引起客戶反感。 保安司機 雨傘、雨衣臨時借用服務(wù) 借用時登記客戶姓名、電話。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤 中午為客戶提供 點心服 務(wù) 提供簡單的西式點心，方便客戶中午用餐。 客服內(nèi)勤 售樓處提供兒童娛樂區(qū)服務(wù) 在售樓處一層設(shè)臵出一塊區(qū)域為兒童娛樂區(qū)，裝飾兒童趣味，擺放小型木馬、卡通公務(wù)滑梯、蹺蹺板、小電瓶車等兒童娛樂設(shè)施，專人負(fù)責(zé)照顧客戶帶來的兒童，以避免兒童來訪感到枯燥無味哭鬧影響大人看房，并吸引兒童留戀忘返以延長客戶看房時間，有利于客戶下次來訪。 將發(fā)生在售樓處的員工與客戶間的點滴小事以故事的形式加以記錄，充分體現(xiàn)對客戶的尊重。 , March 22, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :40:5509:40:55March 22, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 22日星期三 9時 40分 55秒 09:40:5522 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :40:5509:40Mar2322Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 22, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 22日星期三 9時 40分 55秒 09:40:5522 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時 40分 55秒 09:40: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :40:5509:40Mar2322Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 22日星期三 9時 40分 55秒 09:40:5522 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :40:5509:40:55March 22, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 22, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :40:5509:40Mar2322Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 客服專員 24小時緊急用車服務(wù) 限定緊急用車的情況，設(shè)立 24小時特約用車熱線，由專人負(fù)責(zé)接聽，收到客戶提出的緊急用車申請并經(jīng)核實符合限定服務(wù)范疇規(guī)定的，立即聯(lián)系緊急用車司機提供出車服務(wù)。 客服部 嬰幼兒托管員 印刷 《 物業(yè)服務(wù)指南 》 ，擺放在醒目位臵 客戶可免費取閱，能夠清楚了解貝蒙物業(yè)的品質(zhì)服務(wù)。 客服內(nèi)勤 現(xiàn)場所有引導(dǎo)牌均用中英文對照標(biāo)示 契合項目定位，渲染高端生活氛圍。 客服內(nèi)勤 服務(wù)滿意度調(diào)查服務(wù) 在售樓處一樓大堂一側(cè)設(shè)臵滿意度調(diào)查卡片箱，分為?非常滿意、基本滿意、不滿意?三項，待客戶準(zhǔn)備離開前，由專門的服務(wù)人員遞上一張服務(wù)滿意度調(diào)查卡片，告知客戶可將卡片放入卡片箱進(jìn)行服務(wù)的滿意度調(diào)查。在售樓處設(shè)臵專門的物品寄存安全柜，遇有隨身物品較多、較大或較重的客戶由服務(wù)人員主動提示客戶可以為其提供安全的物品寄存服務(wù)，征得客戶同意后將物品編號排好后寄存在相應(yīng)的安全柜中，并發(fā)給客戶相應(yīng)的取物標(biāo)牌。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤 定期少兒興趣輔導(dǎo)班服務(wù) 售樓處開辟專門場地，定期聯(lián)系相關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦少兒興趣輔導(dǎo)班，如：音樂、舞蹈、英語等。 維修及家政專員 家庭裝修顧問服務(wù) 凡在售樓
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