醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)(文件)
【正文】 加服務(wù)培訓(xùn)； ? 認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會醫(yī)院文化文本 ? 認真學(xué)習(xí)醫(yī)院員工守則及服務(wù)準則 目前醫(yī)院在服務(wù)質(zhì)量方面 遇到的問題 ? 我們設(shè)計了完整的服務(wù)規(guī)范，為什么落實到一線員工上有困難？ ? 醫(yī)院做了很多服務(wù)培訓(xùn)，為什么效果不是很明顯？ ? 醫(yī)院也做了病人滿意度調(diào)研，但怎么保障調(diào)研的有效和運用結(jié)果呢？ 服務(wù)不是通過單一的行動來達到， 需要一套建設(shè)與發(fā)展的框架系統(tǒng)來保障。 Jan Carlzon SAS總裁 關(guān)鍵（真相）的時刻 查詢班次 訂位 /購票 驗票 / 檢查 行李 起飛前檢查 登機 機艙服務(wù) 下機 領(lǐng)取行李 關(guān)鍵時刻 當顧客與服務(wù)提供者在服務(wù)場合互動的時刻。每個客戶每人平均和我公司的大約五名雇員進行了接觸。 強勢 ,弱勢 ,機會 ,威脅 (SWOT)分析 (據(jù)事實進行管理而不是印象 ) ? 數(shù)據(jù)分析 ? 病人的反饋 ? 專家建議 ? 衛(wèi)生保健機構(gòu)的最佳做法 ? 其他行業(yè)的最佳做法 亞歷山大醫(yī)院 確立目標 (五年后 ) ? 醫(yī)院給予病人和公眾怎樣的形象 ? ? 有哪些不同種類的醫(yī)療服務(wù)設(shè)備 ? ? 有哪五位關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)者來帶領(lǐng)醫(yī)院走向未來 ? 選擇您的戰(zhàn)場 怎樣才能把曼聯(lián)足球隊擊敗 ? 展我所長 ,擊他所短 和他們打一場乒乓球賽 醫(yī)院現(xiàn)處環(huán)境的尷尬 醫(yī)院內(nèi)部 員工工作緊張 心情不愉快 多一事不如少一事 政府投入不足 法律不夠健全 媒體報道過度 醫(yī)患關(guān)系緊張 內(nèi)憂 外患 如何突圍呢？ ? 與其坐等環(huán)境變遷 ? 不如我們先改變自己，影響周圍的環(huán)境。 案例 — 海航可以運送病員嗎 ? ? 一年多前，葉玲在滬不幸罹患運動神經(jīng)元疾病，意識清醒卻難以動彈。海航承運該名旅客，不符合多尼爾 328型飛機的安全運行規(guī)則。 ? 。此時，小晴受傷的腿部已有部分潰爛，右腳再植的希望破滅了。 《中國醫(yī)院院長》雜志百場管理講壇 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè) 服務(wù)冰山 ‘第一線’ 客戶服務(wù) 可見部分占 服務(wù)的 1/10 服務(wù)知識 集體協(xié)作 態(tài)度 內(nèi)部顧客服務(wù) 服務(wù)系統(tǒng) 溝通 個人支援 管理行為 服務(wù)流程 ‘幕后’ 服務(wù)的 9/10 是 不可見的 服務(wù)意識 行為規(guī)范 服務(wù)信條 只注重表面的服務(wù) 而忽略了服務(wù)的系統(tǒng) 建設(shè) ,是目前服務(wù)遇 到的最大問題 講座內(nèi)容大綱 ? 新加坡醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的歷程 ? 對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識和理解 ? 如何有效創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系 新加坡醫(yī)院 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的歷程 新加坡簡介 ? 地理位臵：馬來半島南端、交通要道 ? 國土面積： 622平方公里 ? 人 口： 400萬 多元種族、宗教社會 ? 語 言：英語、華語、馬來語、泰米爾語 ? 經(jīng) 濟：轉(zhuǎn)口貿(mào)易、國際金融中心、信息產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)、教育發(fā)達 ? 法律嚴明 新加坡醫(yī)療保健體系 (1) 雙軌衛(wèi)生保健體系 政府提供的公共體系 私人醫(yī)生提供的私營體系 新加坡醫(yī)療保健體系 (2) 政府 私立 社區(qū)診療所 17所（ 20％） 1200所（ 80％） 醫(yī) 院 13所（ 80％） 16所 （ 20％） 醫(yī)院重組 ? 1985年從國大醫(yī)院開始 ? 管理從衛(wèi)生部轉(zhuǎn)移到 XXX醫(yī)院私人有限公司 ? 按公司法設(shè)立公司 ? 更靈活的管理，更快捷的服務(wù) ? 更好的人事管理 ,醫(yī)院繼續(xù)得到政府的資助 政府調(diào)整組織的目標 避免由政府直接提供 衛(wèi)生保健服務(wù) 重組后醫(yī)院的財政目標 ? 使運作效率和費用效益最優(yōu)化 ? 不是利潤 案例介紹 新加坡亞歷山大醫(yī)院 ? 新加坡最后一間重組醫(yī)院 ? 2023年重組，當時年虧損 300萬新幣 ? 位臵在中央醫(yī)院、新加坡國立大學(xué)醫(yī)院之間 ? 1. 入口處員工專用停車場 ? 2. 門上探視孔 ? 3. 不雅觀的病服 ? 4. 讓病人等待 ? 5. 8點到 5點服務(wù) ? 6. 病人活動空間與員工活動空間比較 醫(yī)院 :為職工或是為病人 ? 亞歷山大醫(yī)院的文化 (2023年 ) ? 亞歷山大醫(yī)院是 ...受害者 ? 等級制度 (只有院長才能決定 ) ? 所有一切事務(wù)必須通過官方手續(xù)處理 ? 病人總是有過分的要求 ,他們應(yīng)該服從醫(yī)院的規(guī)則 重組前公眾對醫(yī)院的印象 ? 缺少勝任的專家 ? 缺少先進的設(shè)備 ? 護理和服務(wù)質(zhì)量差 ? 39%的病人不會向別人推薦本院 ? 因印象不好病人去別處就醫(yī) ? 所有公立醫(yī)院都直接由衛(wèi)生
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