醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)(編輯修改稿)
2025-02-04 02:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)體系 有效創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系路徑圖 高層 基層 中層 制定醫(yī)院服務(wù)策略 我們的重要顧客是誰(shuí)？ SWOT目標(biāo)與計(jì)劃 我們現(xiàn)在在哪里？（服務(wù)測(cè)量） 4創(chuàng)造一個(gè)適宜 服務(wù)的環(huán)境 5設(shè)計(jì)完善一套方 便顧客的服務(wù)流程 6制定一套服務(wù)劇本 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)救計(jì)劃 7對(duì)醫(yī)院服務(wù)形成 共識(shí)并輔導(dǎo)員工 全體員工樹(shù)立顧客導(dǎo)向的文化和服務(wù)意識(shí) 8培訓(xùn)基本服務(wù) ,創(chuàng)造驚喜和處理抱怨的技能 我們的重要顧客是誰(shuí)？ ? 我們醫(yī)院主要收入來(lái)自哪個(gè)類型的顧客？ ? 誰(shuí)是我們的重要客戶？ ? 我們的定位是什么？ SWOT分析 ? 我們的優(yōu)勢(shì)和不足？ ? 我們的競(jìng)爭(zhēng)者情況怎樣？ ? 我們的機(jī)會(huì)有哪些？ ? 經(jīng)過(guò)討論，確定目標(biāo)與計(jì)劃。 強(qiáng)勢(shì) ,弱勢(shì) ,機(jī)會(huì) ,威脅 (SWOT)分析 (據(jù)事實(shí)進(jìn)行管理而不是印象 ) ? 數(shù)據(jù)分析 ? 病人的反饋 ? 專家建議 ? 衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)的最佳做法 ? 其他行業(yè)的最佳做法 亞歷山大醫(yī)院 確立目標(biāo) (五年后 ) ? 醫(yī)院給予病人和公眾怎樣的形象 ? ? 有哪些不同種類的醫(yī)療服務(wù)設(shè)備 ? ? 有哪五位關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)帶領(lǐng)醫(yī)院走向未來(lái) ? 選擇您的戰(zhàn)場(chǎng) 怎樣才能把曼聯(lián)足球隊(duì)擊敗 ? 展我所長(zhǎng) ,擊他所短 和他們打一場(chǎng)乒乓球賽 醫(yī)院現(xiàn)處環(huán)境的尷尬 醫(yī)院內(nèi)部 員工工作緊張 心情不愉快 多一事不如少一事 政府投入不足 法律不夠健全 媒體報(bào)道過(guò)度 醫(yī)患關(guān)系緊張 內(nèi)憂 外患 如何突圍呢？ ? 與其坐等環(huán)境變遷 ? 不如我們先改變自己，影響周?chē)沫h(huán)境。 醫(yī)院可選擇的 3種發(fā)展策略 臨床質(zhì)量 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 第一種：技術(shù)領(lǐng)先策略 （技術(shù)優(yōu)勢(shì)） （成本優(yōu)勢(shì)） （顧客優(yōu)勢(shì)） 在本區(qū)域內(nèi)具有技術(shù)上的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，如新加坡國(guó)立大學(xué)醫(yī)院、廣州中山一院；（ SONY、 APPLE） 醫(yī)院可選擇的 3種發(fā)展策略 臨床質(zhì)量 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 第二種：運(yùn)營(yíng)領(lǐng)先策略 （技術(shù)優(yōu)勢(shì)） （成本優(yōu)勢(shì)） （顧客優(yōu)勢(shì)） 在本區(qū)域內(nèi)具有成本和效率方面的優(yōu)勢(shì)，如加拿大肖爾代斯醫(yī)院、東陽(yáng)市人民醫(yī)院；（ DELL、美國(guó)西南航空） 醫(yī)院可選擇的 3種發(fā)展策略 臨床質(zhì)量 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 第三種：服務(wù)領(lǐng)先策略 （技術(shù)優(yōu)勢(shì)） （成本優(yōu)勢(shì)） （顧客優(yōu)勢(shì)） 在本區(qū)域內(nèi)具有顧客關(guān)系方面的優(yōu)勢(shì)，如新加坡亞歷山大醫(yī)院、邵義夫醫(yī)院；（ SIA、 IBM、海爾） 醫(yī)院 3種策略的闡釋 ? 醫(yī)院需要在顧客心目中留下一個(gè)深刻的印象 —— 品牌認(rèn)知 ? 強(qiáng)化這個(gè)印象，但不要忽略其他 2個(gè)方面也要保持較佳的位臵 —— 木桶效應(yīng) ? 醫(yī)院的成功由來(lái)這 3個(gè)方面整體的成功，不能顧此失彼 —— 全面管理 ? 每家醫(yī)院的服務(wù)策略和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有不同，要因院制宜 —— 特別定制 我們現(xiàn)在在哪里？ ? 了解顧客要什么？ ? 測(cè)量服務(wù) :神秘訪客和滿意度調(diào)研 病人滿意度調(diào)研情況介紹 ? 時(shí)間 :共 7天（第一天培訓(xùn)，六天現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研） ? 調(diào)研人員：來(lái)自護(hù)校學(xué)生， 12名 ? 調(diào)研樣本：住院病人共 900名，來(lái)自 6個(gè)不同科室 ? 調(diào)研方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查（總指數(shù)、住院安排、醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員、病房設(shè)施、其他服務(wù)（醫(yī)技等）、藥房、患者家屬、被訪者背景建議、出院安排） 創(chuàng)造服務(wù)環(huán)境 ? 醫(yī)院環(huán)境 ? 工作環(huán)境 ? 人文環(huán)境 完善服務(wù)流程 ? 前場(chǎng)和后場(chǎng) ? 無(wú)縫隙的服務(wù) ? 精益流程 新加坡醫(yī)院流程 復(fù)診 注冊(cè)柜臺(tái) 輔助服務(wù) 診療室 掃描條形碼 / 隨時(shí)可以自助注冊(cè) 藥房 Type of Visit 就診類型： ? 1st Visit: 第一次就診 PSA asks for identification (I/C, work permit, CSC)PSA prepares folder issue new Appt Card 病人服務(wù)助理員查驗(yàn)身份證件，準(zhǔn)備文件夾，并簽發(fā)新的預(yù)約卡。 ? 1st Repeat Visit:復(fù)診 Key in Rx category, change plan to actual, key in/update insurance 輸入處方藥目錄，根據(jù)實(shí)際情況改變計(jì)劃，輸入 /更新保險(xiǎn)。 ? WalkIn:無(wú)預(yù)約 PSC traces c/s from MRO 病人服務(wù)助理調(diào)用醫(yī)療記錄 醫(yī)生通過(guò)呼叫 預(yù)約號(hào)碼，通知 病人 進(jìn)行診斷 診斷結(jié)束 需要 檢查 ? Yes No 給病人預(yù)約下次的 就診時(shí)間 外部預(yù)約 : 預(yù)約核磁共振檢查 , 肺功能檢查 , 乳房 X光檢查 , EMG 內(nèi)部檢查： 驗(yàn)血 心電圖 X光檢
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1