施工方案及服務(wù)體系(文件)
【正文】 峰科技一直致力于產(chǎn)品銷售、系統(tǒng)集成的實(shí)施、售后服務(wù)及技術(shù)支持，專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，形成了完善的售后服務(wù)體系。 服務(wù)體系模式旺峰科技服務(wù)體系主要包含以下兩種服務(wù)模式：252。響應(yīng)性服務(wù)模式是指用戶主動(dòng)向旺峰科技發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求，旺峰科技將根據(jù)用戶的具體情況進(jìn)行服務(wù)與支持。252。58 客服中心為廣大渠道客戶和最終用戶提供 網(wǎng)站服務(wù)可提供：軟件升級(jí)、在線技術(shù)解答、故障申報(bào)、BBS724252。小時(shí)應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持；1252。1）服務(wù)記錄文檔252。 電話回訪記錄252。178。審核評(píng)估制度：審核評(píng)估制度是為保障重大系統(tǒng)維護(hù)改進(jìn)方案真實(shí)可行而制度定的。客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)：客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)是將在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，所有客戶的服務(wù)記錄和維護(hù)信息收集歸檔，建立客戶的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，便于客戶問(wèn)題的分析、統(tǒng)計(jì)和決策。小時(shí)的電話支持，具體表現(xiàn)為以下幾種服務(wù)方式：178。小時(shí)電話支持服務(wù)。具體時(shí)間段為：星期一至星期五上午 緊急故障服務(wù)當(dāng)軟件故障對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生影響，造成個(gè)別業(yè)務(wù)停頓或者影響系統(tǒng)正常運(yùn)行，甚至造成系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行或癱瘓，技術(shù)支持小組會(huì)在電話了解具體情況尋求解決方法的同時(shí)，派出骨干研發(fā)人員和資深維護(hù)人員一同趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，并且召開緊急會(huì)議，制定對(duì)策和解決方案，盡快解決問(wèn)題，恢復(fù)系統(tǒng)。其他遠(yuǎn)程服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)可包括傳真、電子郵件、遠(yuǎn)程檢測(cè)、公司網(wǎng)站等方式提供咨詢、診斷、分析和排除故障。1定期巡查服務(wù)我們提供的全方位技術(shù)服務(wù)，定期派出系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷、維護(hù)和分析，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。178。1 系統(tǒng)故障的應(yīng)急處理方案1）故障級(jí)別劃分故障級(jí)別具體可分為四個(gè)級(jí)別,其中:252。 P2 P3 P42）故障管理與跟蹤旺峰科技為了保證向用戶提供高水平的服務(wù)質(zhì)量，在系統(tǒng)發(fā)生故障和出現(xiàn)的問(wèn)題能在最短時(shí)間內(nèi)及時(shí)采用最有效率的手段解決，提供了一套系統(tǒng)故障的應(yīng)急處理方案。 當(dāng)用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，通報(bào)故障給技術(shù)支持小組組長(zhǎng)，工作人員將在維護(hù)系統(tǒng)上增加一個(gè)故障事件，記錄故障的詳細(xì)資料包括日期、時(shí)間、故障描述、事件狀態(tài)等等。 技術(shù)支持小組組長(zhǎng)會(huì)跟蹤觀察每個(gè)事件的狀態(tài)和己采取的步驟，必要時(shí)會(huì)要求組長(zhǎng)或其他部門提供更高級(jí)別的技術(shù)支援，確保對(duì)每個(gè)事件得以順利解決。當(dāng)發(fā)現(xiàn)未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成該步驟時(shí)，用戶維護(hù)系統(tǒng)將自動(dòng)一級(jí)級(jí)將情況通報(bào)上一級(jí)管理層。系統(tǒng)例檢：我公司提供一年內(nèi)容包括：252。252。參與本項(xiàng)目的項(xiàng)目組服務(wù)信息項(xiàng)目支持小組人員針對(duì)本項(xiàng)目成立項(xiàng)目小組：旺峰科技專門由資深項(xiàng)目經(jīng)理（旺峰科技及擁有原廠商專業(yè)資質(zhì)的技術(shù)人員組成項(xiàng)目實(shí)施和售后維護(hù)構(gòu)建項(xiàng)目支持小組，負(fù)責(zé)設(shè)備驗(yàn)貨、產(chǎn)品的安裝調(diào)試及各種文檔等的跟蹤和遞交，并跟進(jìn)整個(gè)項(xiàng)目的售后維護(hù)等。252。次系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)例行技術(shù)檢查。旺峰科技公司提供定期巡視和檢查服務(wù)。1 技術(shù)支持小組組長(zhǎng)會(huì)將每個(gè)故障事件會(huì)迅速指派給一個(gè)或多個(gè)技術(shù)服務(wù)小組工程師，小組工程師根據(jù)事件的狀態(tài)，優(yōu)先級(jí)、故障內(nèi)容等細(xì)節(jié)迅速與客戶聯(lián)系并采取相應(yīng)措施，準(zhǔn)備備件，交通工具，迅速提供技術(shù)服務(wù)支持等。 旺峰科技的技術(shù)支持小組負(fù)責(zé)觀察全系統(tǒng)中的每一個(gè)故障事件并協(xié)調(diào)技術(shù)資源幫助排除故障。2442級(jí)故障為重大故障，例如導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)停止的故障，要求和提前通知服務(wù)我們推出的提前通知服務(wù)是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題或軟件提前告知。178。178。至下午5:30。電話技術(shù)支持技術(shù)支持小組提供一名主要聯(lián)系人和兩名次要聯(lián)系人進(jìn)行小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持和178。178。問(wèn)題處理的升級(jí)制度:當(dāng)客戶系統(tǒng)產(chǎn)生各種級(jí)別的故障時(shí)能得到相應(yīng)級(jí)別的關(guān)注和資源支持。當(dāng)客戶服務(wù)中心接到客戶請(qǐng)求服務(wù)時(shí)，客戶服務(wù)系統(tǒng)會(huì)及時(shí)記錄客戶服務(wù)請(qǐng)求信息，會(huì)自動(dòng)及時(shí)地提醒工程師盡快解決用戶問(wèn)題。 定期服務(wù)匯總總結(jié)報(bào)告2）服務(wù)保障工具和手段為了更好的提供服務(wù)，確保服務(wù)的質(zhì)量，響應(yīng)體系借助了很多專業(yè)的工具和相應(yīng)的制度。 項(xiàng)目維護(hù)報(bào)告252。 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：58小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。3）現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)252。252。小時(shí)的網(wǎng)站技術(shù)服務(wù)。小時(shí)的應(yīng)急電話技術(shù)支持。252。1 服務(wù)體系方式旺峰科技技術(shù)支持服務(wù)主要包括以下四種方式：1）熱線電話技術(shù)支持服務(wù)252。 響應(yīng)性服務(wù)模式它們的關(guān)系下圖所示。用戶可以通過(guò)電話、傳真、郵件等手段將問(wèn)題提交公司客戶服務(wù)中心，中心技術(shù)服務(wù)人員將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)迅速解答用戶問(wèn)題，服務(wù)人員隨時(shí)響應(yīng)用戶要求。年以上工作經(jīng)驗(yàn)，24提供包括售前客戶需求調(diào)研及分析、售中項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)及售后技術(shù)支持與服務(wù)，三個(gè)方面的服務(wù)。以便用戶有充足的時(shí)間購(gòu)買。所有的替代零配件必須是新的未使用和未經(jīng)修復(fù)的,除非最終用戶提供書面許可，我方不可使用其他替代配件。其他服務(wù)。向用戶提供每月CCNP質(zhì)保期外的服務(wù)承諾：為了保證用戶的業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行,保障關(guān)鍵設(shè)備質(zhì)量不影響業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。5提前通知服務(wù)：我們推出的提前通知服務(wù)是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題或軟件提前告知。定期巡查服務(wù)：我們提供的全方位服務(wù)，包
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