施工方案及服務(wù)體系(文件)
【正文】 峰科技一直致力于產(chǎn)品銷售、系統(tǒng)集成的實施、售后服務(wù)及技術(shù)支持，專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)隊伍，形成了完善的售后服務(wù)體系。 服務(wù)體系模式旺峰科技服務(wù)體系主要包含以下兩種服務(wù)模式：252。響應(yīng)性服務(wù)模式是指用戶主動向旺峰科技發(fā)出服務(wù)請求，旺峰科技將根據(jù)用戶的具體情況進行服務(wù)與支持。252。58 客服中心為廣大渠道客戶和最終用戶提供 網(wǎng)站服務(wù)可提供：軟件升級、在線技術(shù)解答、故障申報、BBS724252。小時應(yīng)急現(xiàn)場技術(shù)支持；1252。1）服務(wù)記錄文檔252。 電話回訪記錄252。178。審核評估制度：審核評估制度是為保障重大系統(tǒng)維護改進方案真實可行而制度定的?？蛻舴?wù)知識庫：客戶服務(wù)知識庫是將在對客戶服務(wù)的過程中，所有客戶的服務(wù)記錄和維護信息收集歸檔，建立客戶的服務(wù)知識庫，便于客戶問題的分析、統(tǒng)計和決策。小時的電話支持，具體表現(xiàn)為以下幾種服務(wù)方式：178。小時電話支持服務(wù)。具體時間段為：星期一至星期五上午 緊急故障服務(wù)當(dāng)軟件故障對系統(tǒng)產(chǎn)生影響，造成個別業(yè)務(wù)停頓或者影響系統(tǒng)正常運行，甚至造成系統(tǒng)無法運行或癱瘓，技術(shù)支持小組會在電話了解具體情況尋求解決方法的同時，派出骨干研發(fā)人員和資深維護人員一同趕往現(xiàn)場處理，并且召開緊急會議，制定對策和解決方案，盡快解決問題，恢復(fù)系統(tǒng)。其他遠(yuǎn)程服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)可包括傳真、電子郵件、遠(yuǎn)程檢測、公司網(wǎng)站等方式提供咨詢、診斷、分析和排除故障。1定期巡查服務(wù)我們提供的全方位技術(shù)服務(wù)，定期派出系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場，對系統(tǒng)進行診斷、維護和分析，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。178。1 系統(tǒng)故障的應(yīng)急處理方案1）故障級別劃分故障級別具體可分為四個級別,其中:252。 P2 P3 P42）故障管理與跟蹤旺峰科技為了保證向用戶提供高水平的服務(wù)質(zhì)量，在系統(tǒng)發(fā)生故障和出現(xiàn)的問題能在最短時間內(nèi)及時采用最有效率的手段解決，提供了一套系統(tǒng)故障的應(yīng)急處理方案。 當(dāng)用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，通報故障給技術(shù)支持小組組長，工作人員將在維護系統(tǒng)上增加一個故障事件，記錄故障的詳細(xì)資料包括日期、時間、故障描述、事件狀態(tài)等等。 技術(shù)支持小組組長會跟蹤觀察每個事件的狀態(tài)和己采取的步驟，必要時會要求組長或其他部門提供更高級別的技術(shù)支援，確保對每個事件得以順利解決。當(dāng)發(fā)現(xiàn)未能在規(guī)定時間內(nèi)完成該步驟時，用戶維護系統(tǒng)將自動一級級將情況通報上一級管理層。系統(tǒng)例檢：我公司提供一年內(nèi)容包括：252。252。參與本項目的項目組服務(wù)信息項目支持小組人員針對本項目成立項目小組：旺峰科技專門由資深項目經(jīng)理（旺峰科技及擁有原廠商專業(yè)資質(zhì)的技術(shù)人員組成項目實施和售后維護構(gòu)建項目支持小組，負(fù)責(zé)設(shè)備驗貨、產(chǎn)品的安裝調(diào)試及各種文檔等的跟蹤和遞交，并跟進整個項目的售后維護等。252。次系統(tǒng)現(xiàn)場例行技術(shù)檢查。旺峰科技公司提供定期巡視和檢查服務(wù)。1 技術(shù)支持小組組長會將每個故障事件會迅速指派給一個或多個技術(shù)服務(wù)小組工程師，小組工程師根據(jù)事件的狀態(tài)，優(yōu)先級、故障內(nèi)容等細(xì)節(jié)迅速與客戶聯(lián)系并采取相應(yīng)措施，準(zhǔn)備備件，交通工具，迅速提供技術(shù)服務(wù)支持等。 旺峰科技的技術(shù)支持小組負(fù)責(zé)觀察全系統(tǒng)中的每一個故障事件并協(xié)調(diào)技術(shù)資源幫助排除故障。2442級故障為重大故障，例如導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)停止的故障，要求和提前通知服務(wù)我們推出的提前通知服務(wù)是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟件提前告知。178。178。至下午5:30。電話技術(shù)支持技術(shù)支持小組提供一名主要聯(lián)系人和兩名次要聯(lián)系人進行小時的現(xiàn)場技術(shù)支持和178。178。問題處理的升級制度:當(dāng)客戶系統(tǒng)產(chǎn)生各種級別的故障時能得到相應(yīng)級別的關(guān)注和資源支持。當(dāng)客戶服務(wù)中心接到客戶請求服務(wù)時，客戶服務(wù)系統(tǒng)會及時記錄客戶服務(wù)請求信息，會自動及時地提醒工程師盡快解決用戶問題。 定期服務(wù)匯總總結(jié)報告2）服務(wù)保障工具和手段為了更好的提供服務(wù)，確保服務(wù)的質(zhì)量，響應(yīng)體系借助了很多專業(yè)的工具和相應(yīng)的制度。 項目維護報告252。 服務(wù)響應(yīng)時間：58小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場。小時標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)。3）現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)252。252。小時的網(wǎng)站技術(shù)服務(wù)。小時的應(yīng)急電話技術(shù)支持。252。1 服務(wù)體系方式旺峰科技技術(shù)支持服務(wù)主要包括以下四種方式：1）熱線電話技術(shù)支持服務(wù)252。 響應(yīng)性服務(wù)模式它們的關(guān)系下圖所示。用戶可以通過電話、傳真、郵件等手段將問題提交公司客戶服務(wù)中心，中心技術(shù)服務(wù)人員將在規(guī)定的時間內(nèi)迅速解答用戶問題，服務(wù)人員隨時響應(yīng)用戶要求。年以上工作經(jīng)驗，24提供包括售前客戶需求調(diào)研及分析、售中項目開發(fā)建設(shè)及售后技術(shù)支持與服務(wù)，三個方面的服務(wù)。以便用戶有充足的時間購買。所有的替代零配件必須是新的未使用和未經(jīng)修復(fù)的,除非最終用戶提供書面許可，我方不可使用其他替代配件。其他服務(wù)。向用戶提供每月CCNP質(zhì)保期外的服務(wù)承諾：為了保證用戶的業(yè)務(wù)穩(wěn)定運行,保障關(guān)鍵設(shè)備質(zhì)量不影響業(yè)務(wù)穩(wěn)定運行。5提前通知服務(wù)：我們推出的提前通知服務(wù)是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟件提前告知。定期巡查服務(wù)：我們提供的全方位服務(wù)，包
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