【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)間、平均無故障工作間隔4. 價(jià)格5. 油耗6. 新產(chǎn)品配套設(shè)計(jì)能力重要性排序 * 上柴的表現(xiàn)11423SHD/001211/SHFR(97GB)0 1 2 3 4 5 6 7 8 910在發(fā)電機(jī)組市場(chǎng)，上柴重點(diǎn)應(yīng)是提高售后服務(wù)水平?135系列–改進(jìn)產(chǎn)品可靠性和質(zhì)量?121系列， 114系列–維持并進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量–樹立上柴的品牌地位，帶來高價(jià)值回報(bào)上柴需要采取的改善措施關(guān)鍵購買因素1. 平均首次故障時(shí)間2. 平均無故障工作間隔3. 價(jià)格4. 品牌5. 售后服務(wù)6. 零配件供應(yīng)重要性排序 * 上柴的表現(xiàn)13524SHD/001211/SHFR(97GB)0 1 2 3 4 5 6 7 8 910上柴在船用市場(chǎng)應(yīng)改進(jìn)售后服務(wù)和提高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力?提高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力?提高售后服務(wù)水平上柴需要采取的改善措施關(guān)鍵購買因素1. 價(jià)格2. 品牌重要性排序 * 上柴的表現(xiàn)3. 售后服務(wù)4. 平均首次故障時(shí)間、平均無故障工作間隔13525SHD/001211/SHFR(97GB)產(chǎn)品價(jià)值定位戰(zhàn)略要求上柴在產(chǎn)品平臺(tái)和價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)采取相應(yīng)改善措施研發(fā) 采購 生產(chǎn) 銷售 售后服務(wù)? 不要延伸至大缸徑、小缸徑領(lǐng)域? 盡快完成產(chǎn)品平臺(tái)整合? 減少控制變型產(chǎn)品? 沒有必要開發(fā)新的產(chǎn)品平臺(tái)? 產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向? 剝離業(yè)績(jī)不良的零配件子公司? 增加原材料的外部采購? 建立嚴(yán)格的采購選擇標(biāo)準(zhǔn)? 建立嚴(yán)格的供應(yīng)商管理流程以確保質(zhì)量? 建立 “卓越的質(zhì)量管理 ”的理念和體系? 重新設(shè)計(jì)質(zhì)保部門的組織架構(gòu)? 建立精練生產(chǎn)流程? 完善銷售公司組織架構(gòu)和管理模式? 關(guān)鍵客戶管理機(jī)制的引入? 實(shí)施有吸引力的定價(jià)策略? 重新定位售后服務(wù)中心? 重新設(shè)計(jì)售后服務(wù)流程? 加強(qiáng)售后服務(wù)人員的管理產(chǎn)品平臺(tái)整合26SHD/001211/SHFR(97GB)182。 公司戰(zhàn)略182。 業(yè)務(wù)流程182。 實(shí)施計(jì)劃27SHD/001211/SHFR(97GB)關(guān)鍵客戶管理程序主要活動(dòng)客戶篩選 /評(píng)估 制訂客戶計(jì)劃 計(jì)劃實(shí)施 客戶意見反饋 評(píng)估 /改進(jìn)? 將所有潛在客戶分類? 制訂針對(duì)不同類型客戶的戰(zhàn)略? 制訂客戶計(jì)劃包括– 客戶檔案– 機(jī)會(huì)和困難– 目標(biāo)，策略，資源分配，行動(dòng)方案– 長(zhǎng)遠(yuǎn)問題? 按計(jì)劃實(shí)施? 填寫業(yè)務(wù)員工作日志? 定期評(píng)估進(jìn)展情況? 客戶經(jīng)理為業(yè)務(wù)員，分公司經(jīng)理為客戶經(jīng)理提供所需幫助? 修改計(jì)劃? 客戶經(jīng)理系統(tǒng)收集整理客戶反饋意見? 分公司經(jīng)理定期拜訪客戶，聽取意見? 將相關(guān)意見付諸行動(dòng)? 評(píng)估客戶管理績(jī)效? 評(píng)估人員表現(xiàn)? 提出改進(jìn)方法主要輸入 ? 以往客戶檔案 (表1)? 業(yè)績(jī)檔案 (表 2)? 客戶報(bào)告單 (表 3)? 宏觀政策? 市場(chǎng)需求信息? 客戶資料信息 (表 3)? 機(jī)會(huì) /困難分析 (表 4)? 客戶發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃 ( 表 5)? 計(jì)劃實(shí)施進(jìn)程記錄 (表 8)? 業(yè)務(wù)員日志 ( 表 9)? 業(yè)務(wù)員日志 ( 表9)? 客戶拜訪? 客戶問卷調(diào)查 ( 表 10)? 客戶計(jì)劃 ( 表 110)? 銷售業(yè)績(jī)? 客戶調(diào)查報(bào)告? 客戶訪談? 內(nèi)部人員訪談最終成果 ? 客戶分類? 客戶戰(zhàn)略? 客戶發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃 (表 5)? 長(zhǎng)遠(yuǎn)問題小結(jié) (表6)? 高層綜述 (表 7)? 計(jì)劃順利實(shí)施? 進(jìn)展情況填入業(yè)務(wù)員日志 (表 9)? 修改后的計(jì)劃 (表19更新 )? 客戶調(diào)查報(bào)告? 客戶意見整合入下一次客戶計(jì)劃進(jìn)行更新 (表 110)? 客戶管理績(jī)效評(píng)估與改進(jìn)方法 (表11)? 人員 (客戶經(jīng)理 )評(píng)估28SHD/001211/SHFR(97GB)客戶篩選模式高低低 高上柴贏得客戶的能力收獲 鞏固兼顧 投資客戶吸引力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手態(tài)勢(shì)? 對(duì)手的能力? 對(duì)手的意圖分類原則?“高 ”和 “低 ”要有具體定義 (每個(gè)分公司可能不同 )?“收獲 ”， “鞏固 ”， “投資 ”這三類應(yīng)占市場(chǎng)需求的大部分 (如 80%)? 僅考慮上柴現(xiàn)有產(chǎn)品及本年度內(nèi)將推出的產(chǎn)品? 客戶吸引力的評(píng)價(jià)不僅著眼于現(xiàn)在，還要看將來客戶吸引力? 客戶所占市場(chǎng)份額大小? 客戶成長(zhǎng)性? 不可量化的因素– 學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)– 客戶推薦的價(jià)值– 戰(zhàn)略價(jià)值上柴所占客戶份額? 上柴銷量 /客戶總采購量? 相對(duì)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的位置29SHD/001211/SHFR(97GB)針對(duì)不同客戶的戰(zhàn)略? 充分利用自己的優(yōu)勢(shì)地位，獲取更多價(jià)值，例如：– 提高最低訂貨要求– 提高價(jià)格– 降低客戶服務(wù)成本客戶類別 建議的戰(zhàn)略 理由? 這類客戶本身潛力不大而上柴又已占有很高份額，提高份額已屬不易，且獲益不大。故將重點(diǎn)放在利潤(rùn)上? 上柴的優(yōu)勢(shì)地位使之有條件討價(jià)還價(jià)? 幫助客戶取得成功，因而自己也得以發(fā)展，例如：– 為客戶提供市場(chǎng)信息– 先于客戶想到其可能的要求，并提供方案? 由于上柴的優(yōu)勢(shì)地位，客戶的成功將使其在所有供應(yīng)商中成為最大的受益者? 此類客戶潛力較大，助其成功也會(huì)使上柴成功? 為客戶提供更大價(jià)值 (改善市場(chǎng)號(hào)召力 )，例如：– 降低價(jià)格– 提供更多服務(wù)– 增加 /改進(jìn)產(chǎn)品性能– 密切與客戶的關(guān)系，這也是一種中國特色的提供價(jià)值的方式? 提供更大價(jià)值是增加上柴競(jìng)爭(zhēng)力從而提高在此類客戶中的份額的最有效戰(zhàn)略? 與客戶加強(qiáng)溝通使之認(rèn)識(shí)到上柴的價(jià)值也是提升價(jià)值的一種有效方法? 充分利用在大行業(yè)客戶中的影響力，產(chǎn)生 “拉力”，吸引此類客戶，例如：– 利用展示會(huì)作宣傳– 直接郵寄宣傳品，公司 /產(chǎn)品介紹等– 建立熱線電話– 發(fā)展經(jīng)銷 /代理商? 降低服務(wù)成本，以提高利潤(rùn)率? 如有必要可考慮撤出? 這類客戶數(shù)目多，但每個(gè)客戶銷量少，不可能派業(yè)務(wù)員經(jīng)常去聯(lián)系，所以 “拉力 ”更重要? 他們的采購行為可能受大行業(yè)客戶影響? 當(dāng)客戶銷售額的潛力不大時(shí)，利潤(rùn)率成為首要考慮? 無利可圖而又沒有戰(zhàn)略意義的客戶應(yīng)考慮撤出 30SHD/001211/SHFR(97GB)客戶分類對(duì)客戶計(jì)劃的意義客戶分類第一類 目前占公司銷售額大部，并且有長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)價(jià)值，對(duì)公司特別重要最上面10%的客戶對(duì)客戶計(jì)劃的意義需要制定詳細(xì)的客戶計(jì)劃，因?yàn)樗脤⑦h(yuǎn)遠(yuǎn)大于作計(jì)劃的代價(jià)第二類 有巨大潛力的客戶，或是雖然不在前 10%，但卻與公司關(guān)系十分牢靠，而且在某一方面 (產(chǎn)品 /服務(wù))上有重要性重要潛在客戶和牢固的核心客戶很多也要作客戶計(jì)劃，但要考慮優(yōu)先次序第三類 小客戶，單個(gè)機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)都不大只占公司 20%銷售額的 80%的客戶不必做客戶計(jì)劃。但有時(shí)可對(duì)一群相似的客戶作一個(gè)總體計(jì)劃或是挑一兩個(gè)客戶作最低計(jì)劃以幫助業(yè)務(wù)員提高水平收獲 鞏固兼顧 投資第一類第二類第三類31SHD/001211/SHFR(97GB)客戶計(jì)劃具體用途 主要用途1. 高層溝通將客戶戰(zhàn)略，資源分配告知高層 (或上級(jí) )并獲得批準(zhǔn)2. 指導(dǎo)具體行動(dòng)指導(dǎo)銷售人員行動(dòng)包括機(jī)會(huì)和困難，目標(biāo)，行動(dòng)方案，資源要求3. 信息儲(chǔ)存將客戶信息變成企業(yè)知識(shí)的一部分。包括客戶基本情況，以往業(yè)績(jī)以及客戶意見反饋4. 與客戶溝通用于與客戶共同制訂戰(zhàn)略計(jì)劃。與高層綜述相似，但重點(diǎn)在于贏得客戶對(duì)計(jì)劃建議的認(rèn)同客戶 A計(jì)劃32SHD/001211/SHFR(97GB)客戶計(jì)劃內(nèi)容概述資料信息塊客戶檔案(1~4頁 )業(yè)績(jī)檔案(1~2頁 )客戶報(bào)告單(1頁 )機(jī)會(huì)和困難分析(1頁 )目標(biāo)，策略，資源以及詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃(2~4頁 )長(zhǎng)遠(yuǎn)問題(1頁 )+高層綜述 (1~2頁 )關(guān)鍵客戶除這一部分以外，其余部分均每年做一次。這一部分的目標(biāo)，策略及資源可每半年或每季度根據(jù)新情況加以修改，而行動(dòng)計(jì)劃的修改頻率則可以更高將客戶情況的最重要內(nèi)容傳遞給公司高層以供決策33SHD/001211/SHFR(97GB)目前，上柴提供售后服務(wù)的差距主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面13 114系列柴油機(jī)用戶對(duì)售后服務(wù)工作不滿意率修理質(zhì)量服務(wù)及時(shí)性服務(wù)態(tài)度配件供應(yīng)技術(shù)咨詢用戶培訓(xùn)135系列 11