【文章內容簡介】 但時值春運高峰，數日內所有前往貴陽方向的機票、車票全被訂購一空。怎么辦？小胡使出了最后一招。次日凌晨三時許，小胡領著鄭先生“ 強行 ” 登上了開往貴陽的 165次列車，然后又苦口婆心的說服了列車長，終于給鄭先生補了一張臥鋪票。鄭先生緊緊握著小胡的手，感激得流下了眼淚。 小貼士 : 你知道嗎？服務意識的幾個誤區(qū)？（見下頁小貼士）E 服務意識 第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 沃爾瑪公司的《員工手冊》對員工的服務提出了樹立 “ 顧客永遠是正確的 ” 觀念，并要求員工必須以使顧客滿意的方式解決問題： E 克制自己，避免因感情影響工作，措詞上要謹慎，要用緩和的速度來說話，爭取思考時間。 E 牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著 “ 不關我事 ” 的態(tài)度。 小貼士 : 職位卑微的人才為他人服務；服務就是按制度辦事；我不是服務員 ,服務與我無關；　是工作 ,與服務無關；是性格 ,與服務無關。E 服務意識 第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 E 處理顧客的抱怨時不要拖延，而且處理抱怨的行動也要讓顧客能明顯地感覺到你的努力，以止息顧客的憤怒。 E 向顧客道歉時要有誠意，絕不能口是心非，應該發(fā)自內心地關心顧客的的需要。 E 對顧客的抱怨要以婉轉的語氣，心平氣和地加以解釋，如果沒必要解釋的，不說為宜。E 服務意識 E 服務意識培養(yǎng)服務意識三個方面 第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 E 熱愛自己的工作及工作環(huán)境。E 服務溝通的技巧。 G 尊重備至 G 溫良謙恭 G 彬彬有禮 G 真誠質樸E 嫻熟的業(yè)務技能，嚴格按照工作程序執(zhí)行任務。 E 創(chuàng)新意識第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 創(chuàng)新意識是以深厚的文化底蘊、高度綜合化的知識、個性化的思想和崇高的精神境界為基礎的。心理學領域的最新研究表明，創(chuàng)新意識是一種認識、人格、社會層面的綜合體，涉及人的心理、生理、智力、思想、人格等諸多方面，并且和這些方面相輔相成，創(chuàng)新意識能鞏固和豐富人的綜合素質。從這個意義上說，創(chuàng)造意識是素質構成中的核心成分。最近的一項問卷調查顯示，多數企業(yè)經營者把創(chuàng)新視為企業(yè)家精神的核心，并且，學歷越高的人越重視創(chuàng)新。 名人名言 : “我創(chuàng)造，所以我生存，生命的第一個活動是創(chuàng)造活動。 ” 羅曼 羅蘭 第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 針對 “ 最能體現企業(yè)家精神的是什么 ” 這一問題，調查結果顯示，企業(yè)經營者選擇 “ 勇于創(chuàng)新 ” 的比重最高，為 %；約有 1/3左右選擇了 “ 敬業(yè) ” 、 “ 追求最大利潤 ” 和 “ 實現自我價值 ” ，比重分別為 %、%和 %；另外還分別有 %和 %的經營者選擇了 “ 敢于承擔風險 ” 和 “ 樂于奉獻 ” ；與之相比，選擇 “ 吃苦耐勞 ” 和 “ 勤儉節(jié)約 ” 的較少，比重分別為%和 %。從不同學歷的經營者看，學歷越高選擇 “勇于創(chuàng)新 ” 的比重越大，其中，研究生的比重為 %，而初中及以下的比重僅為 %，兩者相差 18個百分點。 互動話題 : 有人認為，創(chuàng)新是天才所為，然而一些東西都是由普普通通的人在不經意間創(chuàng)造的，你是如何看待創(chuàng)造的？E 創(chuàng)新意識 E 創(chuàng)新意識怎樣培養(yǎng)自己的創(chuàng)新意識呢第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 G 要把創(chuàng)新視為自己的職責。 G 不斷學習新的技術技能，使自己的專業(yè)知識能夠得到不斷的更新。 G 時刻保持信息暢通。 小貼士 : 培養(yǎng)創(chuàng)新意識三要素：一是要善于學習；二是要有主見； 三是要有闖勁。 思考與實踐第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 E 選擇一家實習單位，在該單位培養(yǎng)自己的職業(yè)意識，記錄一下你是如何做到以下幾方面的？ 規(guī)范意識 團隊意識 責任意識 質量意識 誠信意識 服務意識 創(chuàng)新意識 思考與實踐第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 E 在下面的這些情景中，你會作出什么反應？ 　 G 顧客：你能替我保管一下這件毛衣嗎？ 職員：我下午三點下班，恐怕我只能保管到那個 時候？ 改善答復： G 顧客：我想得到柜臺上即將贈送的小禮品 職員：那你必須購買 1000元以上的商品才可以送。 改善答復： 思考與實踐第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 G 上司：這個稿子必須在今天趕出來！ 下屬：時間太緊，恐怕不行。 改善答復： G 同事：我不在的這段時間能幫我接一下電話好嗎？ 同事：不行，我等會出去。 改善答復： 思考與實踐第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 E 選擇題你正在打一個公務電話，這時老板走過來坐在你辦公桌旁。你知道電話還要打一段時間，然而老板一直在旁邊等著會不耐煩的。你會： 同對方說過一會兒再給他打，然后掛掉電話。 用手捂住話機，輕聲地對老板說一還需要一段時間才能打完電話。 請對方拿著電話稍候 ,再同老板簡短地講幾句 . 思考與實踐第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 G 當你的老板正在接見客人，有電話找老板，你會： 立即征求老板的意思，由老板做決定是否接電話。 問清楚來電人詳細資料后，通知老板接電話。 告訴來電人上司正在會見客人，等一會兒回電話給他。 告訴來電人上司正在會見客人，等一會兒再打過來。 思考與實踐第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 G 接聽電話時你應該： 隨時攜帶備忘錄、筆記本，以便隨時將有用信息記錄下來。 細心聆聽，事后再把有關情況記錄下來。 記在腦子里，到時候再將情況告訴上司。 思考與實踐第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 G 以下處理辦法不妥當的是： 給上司一個清潔舒適的環(huán)境，每天上班的時候，把上司的桌子、椅子用抹布擦一遍，把地板拖一遍，并在客人來的時候，倒上茶水，客人一走，馬上收拾干凈。 在上司疲勞的時候放點輕松的音樂。 回答上司的要求時，重復上司的要求。 上司有錯的時直截了當地指出。 快到吃飯的時候不要找上司。 要處理的事情在快下班的時候找上司要求解決。 開頭語第 2 節(jié) 塑造良好職業(yè)形象 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 職業(yè)形象，即在工作中通過衣著打扮、言行舉止，職業(yè)形象反映了你的個性、形象及公眾面貌所樹立起來的印象。良好的職業(yè)意識總要通過自然的妝扮、得體的著裝、有度的舉止和春風化雨的言語展現出來，從而給人留下一個良好的職業(yè)形象。隨著就業(yè)競爭的不斷加劇，淘汰機制的不斷完善，社會對人才的要求已不僅僅局限于具有較強的專業(yè)技能，而擁有良好的職業(yè)形象已經成為個人競爭力的一項重要指標。 本節(jié)導入第 2 節(jié) 塑造良好職業(yè)形象 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 外表能 “說話 ”，人們可以從你的裝束上，讀出你的內心世界，鑒別你的品味。一位心理學教授，經常在考試之前對學生說： “為迎接這個重要的考試，穿好一些，戴一條新領帶，把西裝燙平整，擦亮皮鞋，使自己看上去整潔一些，這將使你變得思維敏捷。 ”良好的職業(yè)形象是從著裝、妝扮、言談、舉止等多個方面體現出來的，而這些細節(jié)都是職業(yè)形象的重要組成部分。社會對于職業(yè)人的要求是打扮得體，說話斯文，舉手投足適度，外在和內在的統(tǒng)一，也就是我們說的 “表里如一 ”。 本節(jié)導入第 2 節(jié) 塑造良好職業(yè)形象 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 高職高專大學生朋友，求職面試時的面試考官、用人單位以及走向社會后的同事、競爭對手、客戶每天都扮演著你的觀眾，能否塑造出良好的職業(yè)形象，不僅關系到你能否獲得心儀的職業(yè)崗位，也關系到是你所在單位的整體形象。本節(jié)將和你共同探討如何塑造良好的職業(yè)形象。 本節(jié)主要內容第 2 節(jié) 塑造良好職業(yè)形象 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 良好的職業(yè)意識和嫻熟的職業(yè)技能固然重要，但是光有這些遠遠不夠，因為不適當的職業(yè)形象會使你毀于一旦。那么，怎樣塑造良好的職業(yè)形象呢？作為高職高專大學生，須從兩個階段上把握，一是求職階段禮儀形象，二是職業(yè)崗位禮儀形象。 E 求職禮儀形象 ― 贏得競爭的重要砝碼第 2 節(jié) 塑造良好職業(yè)形象 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 第一次求職經歷，對于每個人而言都是非常難忘的。面對激烈的競爭，能把你和別人區(qū)分開的是你的表現，即得體的言行舉止和適度的修飾裝扮，求職禮儀形象是贏得競爭的重要砝碼。塑造求職禮儀形象主要包括以下要素： E 儀容 修飾化妝適度 E 儀表 衣著服飾得體 E 儀態(tài) 表情和態(tài)度適當 E 語言 春風化雨 第 2 節(jié) 塑造良好職業(yè)形象 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 儀容修飾 化妝是一門技術，也是一門藝術，化妝在求職第一印象中起著重要作用，適度得體的妝容能展現個人風采，主要有以下幾個方面需要注意。 G 以自身面部客觀條件為基礎，適當強化和美化，切不可失真?；瘖y要妝而不露，化而不覺，以自然、清淡為主。在求職的化妝中，我們除了遵循一般的規(guī)則外，還應該和應聘的職業(yè)崗位相適應，同時根據單位和企業(yè)文化的不同而有所不同。E 求職禮儀形象 ― 贏得競爭的重要砝碼 第 2 節(jié) 塑造良好職業(yè)形象 從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 G 化妝應與服飾相協(xié)調。穿著不同，妝的濃淡和體現的格調就不同，化妝的色彩應與服飾色彩一致?；瘖y還要突出重點， “以點帶面 ”。化妝的目的是要突出和強化 “美點 ”，這個美點，或是眉，或是眼，或是唇，或是膚，只要我們能正確評價自己，總會找出這個值得突出強化和令人羨慕的美點，也只有在這個時候，你才會是真正美麗的你。例如：你如果去應聘秘書的職位，膚色白凈，可以穿著淺色服裝、化淡裝即可；如果是酒店前臺服務接線人員，膚色較黑，可以穿著深色服裝、化明亮的裝容，給人清新和善的感覺。