【文章內(nèi)容簡介】 但時(shí)值春運(yùn)高峰，數(shù)日內(nèi)所有前往貴陽方向的機(jī)票、車票全被訂購一空。怎么辦？小胡使出了最后一招。次日凌晨三時(shí)許，小胡領(lǐng)著鄭先生“ 強(qiáng)行 ” 登上了開往貴陽的 165次列車，然后又苦口婆心的說服了列車長，終于給鄭先生補(bǔ)了一張臥鋪票。鄭先生緊緊握著小胡的手，感激得流下了眼淚。 小貼士 : 你知道嗎？服務(wù)意識(shí)的幾個(gè)誤區(qū)？（見下頁小貼士）E 服務(wù)意識(shí) 第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識(shí) 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 沃爾瑪公司的《員工手冊》對員工的服務(wù)提出了樹立 “ 顧客永遠(yuǎn)是正確的 ” 觀念，并要求員工必須以使顧客滿意的方式解決問題： E 克制自己，避免因感情影響工作，措詞上要謹(jǐn)慎，要用緩和的速度來說話，爭取思考時(shí)間。 E 牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著 “ 不關(guān)我事 ” 的態(tài)度。 小貼士 : 職位卑微的人才為他人服務(wù)；服務(wù)就是按制度辦事；我不是服務(wù)員 ,服務(wù)與我無關(guān)；　是工作 ,與服務(wù)無關(guān)；是性格 ,與服務(wù)無關(guān)。E 服務(wù)意識(shí) 第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識(shí) 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 E 處理顧客的抱怨時(shí)不要拖延，而且處理抱怨的行動(dòng)也要讓顧客能明顯地感覺到你的努力，以止息顧客的憤怒。 E 向顧客道歉時(shí)要有誠意，絕不能口是心非，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心顧客的的需要。 E 對顧客的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和地加以解釋，如果沒必要解釋的，不說為宜。E 服務(wù)意識(shí) E 服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)三個(gè)方面 第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識(shí) 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 E 熱愛自己的工作及工作環(huán)境。E 服務(wù)溝通的技巧。 G 尊重備至 G 溫良謙恭 G 彬彬有禮 G 真誠質(zhì)樸E 嫻熟的業(yè)務(wù)技能，嚴(yán)格按照工作程序執(zhí)行任務(wù)。 E 創(chuàng)新意識(shí)第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識(shí) 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 創(chuàng)新意識(shí)是以深厚的文化底蘊(yùn)、高度綜合化的知識(shí)、個(gè)性化的思想和崇高的精神境界為基礎(chǔ)的。心理學(xué)領(lǐng)域的最新研究表明，創(chuàng)新意識(shí)是一種認(rèn)識(shí)、人格、社會(huì)層面的綜合體，涉及人的心理、生理、智力、思想、人格等諸多方面，并且和這些方面相輔相成，創(chuàng)新意識(shí)能鞏固和豐富人的綜合素質(zhì)。從這個(gè)意義上說，創(chuàng)造意識(shí)是素質(zhì)構(gòu)成中的核心成分。最近的一項(xiàng)問卷調(diào)查顯示，多數(shù)企業(yè)經(jīng)營者把創(chuàng)新視為企業(yè)家精神的核心，并且，學(xué)歷越高的人越重視創(chuàng)新。 名人名言 : “我創(chuàng)造，所以我生存，生命的第一個(gè)活動(dòng)是創(chuàng)造活動(dòng)。 ” 羅曼 羅蘭 第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識(shí) 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 針對 “ 最能體現(xiàn)企業(yè)家精神的是什么 ” 這一問題，調(diào)查結(jié)果顯示，企業(yè)經(jīng)營者選擇 “ 勇于創(chuàng)新 ” 的比重最高，為 %；約有 1/3左右選擇了 “ 敬業(yè) ” 、 “ 追求最大利潤 ” 和 “ 實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值 ” ，比重分別為 %、%和 %；另外還分別有 %和 %的經(jīng)營者選擇了 “ 敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) ” 和 “ 樂于奉獻(xiàn) ” ；與之相比，選擇 “ 吃苦耐勞 ” 和 “ 勤儉節(jié)約 ” 的較少，比重分別為%和 %。從不同學(xué)歷的經(jīng)營者看，學(xué)歷越高選擇 “勇于創(chuàng)新 ” 的比重越大，其中，研究生的比重為 %，而初中及以下的比重僅為 %，兩者相差 18個(gè)百分點(diǎn)。 互動(dòng)話題 : 有人認(rèn)為，創(chuàng)新是天才所為，然而一些東西都是由普普通通的人在不經(jīng)意間創(chuàng)造的，你是如何看待創(chuàng)造的？E 創(chuàng)新意識(shí) E 創(chuàng)新意識(shí)怎樣培養(yǎng)自己的創(chuàng)新意識(shí)呢第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識(shí) 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 G 要把創(chuàng)新視為自己的職責(zé)。 G 不斷學(xué)習(xí)新的技術(shù)技能，使自己的專業(yè)知識(shí)能夠得到不斷的更新。 G 時(shí)刻保持信息暢通。 小貼士 : 培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)三要素：一是要善于學(xué)習(xí)；二是要有主見； 三是要有闖勁。 思考與實(shí)踐第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識(shí) 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 E 選擇一家實(shí)習(xí)單位，在該單位培養(yǎng)自己的職業(yè)意識(shí)，記錄一下你是如何做到以下幾方面的？ 規(guī)范意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 責(zé)任意識(shí) 質(zhì)量意識(shí) 誠信意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 創(chuàng)新意識(shí) 思考與實(shí)踐第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識(shí) 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 E 在下面的這些情景中，你會(huì)作出什么反應(yīng)？ 　 G 顧客：你能替我保管一下這件毛衣嗎？ 職員：我下午三點(diǎn)下班，恐怕我只能保管到那個(gè) 時(shí)候？ 改善答復(fù)： G 顧客：我想得到柜臺(tái)上即將贈(zèng)送的小禮品 職員：那你必須購買 1000元以上的商品才可以送。 改善答復(fù)： 思考與實(shí)踐第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識(shí) 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 G 上司：這個(gè)稿子必須在今天趕出來！ 下屬：時(shí)間太緊，恐怕不行。 改善答復(fù)： G 同事：我不在的這段時(shí)間能幫我接一下電話好嗎？ 同事：不行，我等會(huì)出去。 改善答復(fù)： 思考與實(shí)踐第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識(shí) 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 E 選擇題你正在打一個(gè)公務(wù)電話，這時(shí)老板走過來坐在你辦公桌旁。你知道電話還要打一段時(shí)間，然而老板一直在旁邊等著會(huì)不耐煩的。你會(huì)： 同對方說過一會(huì)兒再給他打，然后掛掉電話。 用手捂住話機(jī)，輕聲地對老板說一還需要一段時(shí)間才能打完電話。 請對方拿著電話稍候 ,再同老板簡短地講幾句 . 思考與實(shí)踐第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識(shí) 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 G 當(dāng)你的老板正在接見客人，有電話找老板，你會(huì)： 立即征求老板的意思，由老板做決定是否接電話。 問清楚來電人詳細(xì)資料后，通知老板接電話。 告訴來電人上司正在會(huì)見客人，等一會(huì)兒回電話給他。 告訴來電人上司正在會(huì)見客人，等一會(huì)兒再打過來。 思考與實(shí)踐第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識(shí) 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 G 接聽電話時(shí)你應(yīng)該： 隨時(shí)攜帶備忘錄、筆記本，以便隨時(shí)將有用信息記錄下來。 細(xì)心聆聽，事后再把有關(guān)情況記錄下來。 記在腦子里，到時(shí)候再將情況告訴上司。 思考與實(shí)踐第 1 節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)意識(shí) 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 G 以下處理辦法不妥當(dāng)?shù)氖牵? 給上司一個(gè)清潔舒適的環(huán)境，每天上班的時(shí)候，把上司的桌子、椅子用抹布擦一遍，把地板拖一遍，并在客人來的時(shí)候，倒上茶水，客人一走，馬上收拾干凈。 在上司疲勞的時(shí)候放點(diǎn)輕松的音樂。 回答上司的要求時(shí)，重復(fù)上司的要求。 上司有錯(cuò)的時(shí)直截了當(dāng)?shù)刂赋觥? 快到吃飯的時(shí)候不要找上司。 要處理的事情在快下班的時(shí)候找上司要求解決。 開頭語第 2 節(jié) 塑造良好職業(yè)形象 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 職業(yè)形象，即在工作中通過衣著打扮、言行舉止，職業(yè)形象反映了你的個(gè)性、形象及公眾面貌所樹立起來的印象。良好的職業(yè)意識(shí)總要通過自然的妝扮、得體的著裝、有度的舉止和春風(fēng)化雨的言語展現(xiàn)出來，從而給人留下一個(gè)良好的職業(yè)形象。隨著就業(yè)競爭的不斷加劇，淘汰機(jī)制的不斷完善，社會(huì)對人才的要求已不僅僅局限于具有較強(qiáng)的專業(yè)技能，而擁有良好的職業(yè)形象已經(jīng)成為個(gè)人競爭力的一項(xiàng)重要指標(biāo)。 本節(jié)導(dǎo)入第 2 節(jié) 塑造良好職業(yè)形象 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 外表能 “說話 ”，人們可以從你的裝束上，讀出你的內(nèi)心世界，鑒別你的品味。一位心理學(xué)教授，經(jīng)常在考試之前對學(xué)生說： “為迎接這個(gè)重要的考試，穿好一些，戴一條新領(lǐng)帶，把西裝燙平整，擦亮皮鞋，使自己看上去整潔一些，這將使你變得思維敏捷。 ”良好的職業(yè)形象是從著裝、妝扮、言談、舉止等多個(gè)方面體現(xiàn)出來的，而這些細(xì)節(jié)都是職業(yè)形象的重要組成部分。社會(huì)對于職業(yè)人的要求是打扮得體，說話斯文，舉手投足適度，外在和內(nèi)在的統(tǒng)一，也就是我們說的 “表里如一 ”。 本節(jié)導(dǎo)入第 2 節(jié) 塑造良好職業(yè)形象 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 高職高專大學(xué)生朋友，求職面試時(shí)的面試考官、用人單位以及走向社會(huì)后的同事、競爭對手、客戶每天都扮演著你的觀眾，能否塑造出良好的職業(yè)形象，不僅關(guān)系到你能否獲得心儀的職業(yè)崗位，也關(guān)系到是你所在單位的整體形象。本節(jié)將和你共同探討如何塑造良好的職業(yè)形象。 本節(jié)主要內(nèi)容第 2 節(jié) 塑造良好職業(yè)形象 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 良好的職業(yè)意識(shí)和嫻熟的職業(yè)技能固然重要，但是光有這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)椴贿m當(dāng)?shù)穆殬I(yè)形象會(huì)使你毀于一旦。那么，怎樣塑造良好的職業(yè)形象呢？作為高職高專大學(xué)生，須從兩個(gè)階段上把握，一是求職階段禮儀形象，二是職業(yè)崗位禮儀形象。 E 求職禮儀形象 ― 贏得競爭的重要砝碼第 2 節(jié) 塑造良好職業(yè)形象 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 第一次求職經(jīng)歷，對于每個(gè)人而言都是非常難忘的。面對激烈的競爭，能把你和別人區(qū)分開的是你的表現(xiàn)，即得體的言行舉止和適度的修飾裝扮，求職禮儀形象是贏得競爭的重要砝碼。塑造求職禮儀形象主要包括以下要素： E 儀容 修飾化妝適度 E 儀表 衣著服飾得體 E 儀態(tài) 表情和態(tài)度適當(dāng) E 語言 春風(fēng)化雨 第 2 節(jié) 塑造良好職業(yè)形象 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 儀容修飾 化妝是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)，化妝在求職第一印象中起著重要作用，適度得體的妝容能展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)采，主要有以下幾個(gè)方面需要注意。 G 以自身面部客觀條件為基礎(chǔ)，適當(dāng)強(qiáng)化和美化，切不可失真?；瘖y要妝而不露，化而不覺，以自然、清淡為主。在求職的化妝中，我們除了遵循一般的規(guī)則外，還應(yīng)該和應(yīng)聘的職業(yè)崗位相適應(yīng)，同時(shí)根據(jù)單位和企業(yè)文化的不同而有所不同。E 求職禮儀形象 ― 贏得競爭的重要砝碼 第 2 節(jié) 塑造良好職業(yè)形象 從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象從職業(yè)意識(shí)到塑造職業(yè)形象 ———— 高職高專生成功之路高職高專生成功之路 G 化妝應(yīng)與服飾相協(xié)調(diào)。穿著不同，妝的濃淡和體現(xiàn)的格調(diào)就不同，化妝的色彩應(yīng)與服飾色彩一致?；瘖y還要突出重點(diǎn)， “以點(diǎn)帶面 ”?；瘖y的目的是要突出和強(qiáng)化 “美點(diǎn) ”，這個(gè)美點(diǎn)，或是眉，或是眼，或是唇，或是膚，只要我們能正確評(píng)價(jià)自己，總會(huì)找出這個(gè)值得突出強(qiáng)化和令人羨慕的美點(diǎn)，也只有在這個(gè)時(shí)候，你才會(huì)是真正美麗的你。例如：你如果去應(yīng)聘秘書的職位，膚色白凈，可以穿著淺色服裝、化淡裝即可；如果是酒店前臺(tái)服務(wù)接線人員，膚色較黑，可以穿著深色服裝、化明亮的裝容，給人清新和善的感覺。