醫(yī)務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造(編輯修改稿)
2025-01-31 05:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 問該去哪里看。小李微笑著不緊不慢地告訴老人要先去掛號，然后去三樓； ? 老人一下子火了，說他已經(jīng)很難受了，而小李卻站在那里笑他，當(dāng)即向醫(yī)院投訴了小李。小李規(guī)范的微笑沒有給工作帶來幫助反而遭到了投訴。 共 情 ? 什么是醫(yī)患溝通中的共情？ ? ①醫(yī)生能設(shè)身處地地理解患者，和他的情緒在一起，有共鳴； ? ②患者會感到自己被關(guān)注和尊重、被理解和接納，從而會更愿意與醫(yī)生配合。 微笑與共情 ? 哪些情況下微笑是受歡迎的表現(xiàn)： 窗口崗位受理服務(wù)時；醫(yī)生回答疑問時；醫(yī)生講解患者病情時；患者因為手術(shù)感到緊張時；醫(yī)生在給患者做檢查時；護(hù)士給患者打針輸液時；醫(yī)務(wù)人員互相打招呼時； ? 哪些情況需要共情： 一些特殊崗位如搶救室、手術(shù)室，無論是詢問還是解答或在工作中，因為患者是處在很緊張的時刻，醫(yī)務(wù)人員都不能有多余的微笑。而應(yīng)該保持全神貫注的神情、行動迅速，這樣才能產(chǎn)生信任感。 表情規(guī)范 —— 注意目光的交流 在與人談話時，多數(shù)時間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然地注視對方 眉骨與鼻梁 三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。 與人交談時，視線接觸對方面部的時間應(yīng)占全部談話時間的 5070%，每次視線接觸 3秒鐘左右 。 “ 眉目傳情 ” 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 注視的忌諱 ? 避免緊盯著對方的禁區(qū)，除了診斷病情需要； ? 避免上下反復(fù)打量； ? 避免擠眉弄眼，好像在暗示； ? 不允許斜視、審視患者及家屬； ? 不允許盛氣凌人的俯視患者及家屬。 著裝常見缺陷 ［服裝］ ? 不佩帶胸牌上崗 ? 工作服有污跡、皺折 ? 紐扣脫落，膠布彌補(bǔ) ? 服裝不統(tǒng)一 ? 長裙下擺露在工作服外面 ? 帽衫露在工作服外面 ? 過度夸張的高領(lǐng)衫露在工作服外面 ［鞋］ ＊穿露趾涼鞋、拖鞋，染各種顏色夸張的趾甲油 ＊踩倒鞋跟穿 本章要點(diǎn) 舉止規(guī)范 01 手勢規(guī)范 02 舉止規(guī)范 基本儀態(tài)規(guī)范 —— 站姿 ? 挺胸、收腹、提臀、 ? 外展，下頜微收， ? 兩手相握自然置于下腹。 ? 良好的站姿體現(xiàn)靜態(tài)美、禮貌、穩(wěn)重、有教養(yǎng)。 站姿常見缺陷 東倒西歪 倚靠桌椅 雙手抱臂 雙手插兜 基本儀態(tài)規(guī)范 —— 走姿 ? 女士： 步伐輕盈、端莊、文雅，顯示溫柔之美； ? 巡視病房、去做操作時 應(yīng)柔步無聲、輕盈穩(wěn)健，顯出成熟自信。即便有緊急搶救或傳出呼叫聲，也嚴(yán)禁慌亂奔跑，要加快步伐，體現(xiàn)緊張有序、忙而不亂的業(yè)務(wù)能力，增加患者的安全感。 走姿常見缺陷 ?腳不離地 ?勾肩搭背 ?雙手插兜 ?左搖右擺 走姿特例 ? 上下樓梯： 右上右下的原則，有急事的人可以快速的從左側(cè)通過； ? 進(jìn)出電梯： 請對方先進(jìn)先出，對于無人操作的電梯要先進(jìn)后出，以方便控制電梯，電梯內(nèi)空間小，不宜交流、嬉笑； ? 開關(guān)門： 門朝外開，你如何站位引領(lǐng)客人？門朝里開，你如何站位引領(lǐng)客人？ 引領(lǐng) １ .走在客人左前方一米遠(yuǎn)處； ２ .邊走邊回答客人問題并作簡要介紹； ３ .注意提醒客人路況和其他危險情況。 舉止禮儀 — 蹲姿 左腳在前右腳稍后，雙腿靠緊、臀部向下。俯身拾物時，應(yīng)走近物體，一腳后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物。 深坐 —— 松 懈 輕 閑 中坐 —— 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn) 淺坐 —— 謙 虛 恭 敬 優(yōu) 美 的 坐 姿 基本儀態(tài) —— 坐姿 入座要 輕 ，至少坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭平正， 挺胸、收腹、立腰 。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。一般從左側(cè)入座。起立時，右腳抽后收半步，而后站起，左側(cè)撤出。 ? 女士入座前應(yīng)用 手背扶裙 ，坐下后將裙角收攏。 ? 女士入座后應(yīng) 兩腿并攏 ，雙腳同時側(cè)向一邊，兩手疊放于腿上。 ? 女士如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收， 腳尖向下 。 坐 姿 切 忌！ ? 坐時不可 前傾后仰 ，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，不要 蹺腳 、兩腿過于 分開 ； ? 謹(jǐn)防 “ 4” 型腿 ； ? 最忌諱的一點(diǎn)是 雙腿亂抖 ，這樣會給人一種坐立不安的感覺，易引起患者心理的反感。 ? 坐在辦公桌上、椅子扶手上、病人床上及趴伏在桌上都是不雅的行為！ 坐姿常見缺陷 東倒西歪 懶散松懈 雙腿抖動 兩膝分開 始終深坐 手搭椅背 手勢是談話必要的輔助手段。手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和手勢的含義。手勢中一般包括：指示、遞送、接取、展示 在示意方向或人物時： 應(yīng)用手掌，切不可用手指。 在示意他人過來時： 應(yīng)用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。 手 勢 搭乘電梯 ? 電梯沒有其他人的情況 ? A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住 “ 開 ” 的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。 ? B、如到大廳時，按住 “ 開 ” 的按鈕，請客人先下。 ? 電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上級優(yōu)先。 ? 電梯內(nèi) ? A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 ? B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 ? C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 開門次序
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