【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Human Resource Management 第 6章 招聘、甄選與錄用 ★ 客戶服務(wù)類工作： 下面一些問(wèn)題能夠問(wèn)出應(yīng)聘者對(duì)服務(wù)他人的理解以及他們的服務(wù)能力。 No 1. 請(qǐng)講一次這樣的經(jīng)歷：你使一個(gè)非常不滿的客戶改變了看法。是什么問(wèn)題？你是怎樣使客戶回心轉(zhuǎn)意的？ No 2. 講一次你曾經(jīng)為了取得與工作有關(guān)的目標(biāo)而做出個(gè)人犧牲的經(jīng)歷。 No 3. 你認(rèn)為質(zhì)量和客戶服務(wù)的關(guān)系是什么？ No 4. 很多人都把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放到處理客戶投訴上，你認(rèn)為這種策略的問(wèn)題是什么？ No 5. 給我講一個(gè)你曾經(jīng)遇到的這樣的一個(gè)問(wèn)題：和你打交道的一位客戶要求解決問(wèn)題的方法和公司利益發(fā)生沖突。你是怎樣解決這個(gè)矛盾的？ No 6. 在客戶服務(wù)中，公司的政策和規(guī)定起著什么樣的作用？ No 7. 請(qǐng)列舉好的客戶代表應(yīng)該具備的四種基本素質(zhì)。你為什么認(rèn)為這四種基本素質(zhì)很重要？ No 8. 如果客戶對(duì)所發(fā)生的事情的判斷是完全錯(cuò)誤的話，你該如何解決這個(gè)問(wèn)題？ No 9. 統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明， 19個(gè)客戶中，只有 1個(gè)客戶會(huì)投訴，而其他 18人盡管不滿意也不會(huì)說(shuō)什么，但再也不會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品了。客戶服務(wù)代表怎樣鼓勵(lì)沉默的客戶發(fā)表自己的看法？ No 10. 若客戶不滿，他們能接受的最大的不滿程度有多大？ Human Resource Management 第 6章 招聘、甄選與錄用 ★ 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 下面這些問(wèn)題可以幫助你考核應(yīng)聘者的這些素質(zhì)。 No 1. 你認(rèn)為一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)管理者的最主要特點(diǎn)是什么？為什么？ No 2. 請(qǐng)你講出你在團(tuán)隊(duì)工作背景下遇到的最具有創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)性的事情。你用什么方法來(lái)鼓勵(lì)他人和你自己來(lái)完成這件事的？ No 3. 管理人員能否不做任何說(shuō)明就讓員工去干某項(xiàng)工作？為什么？ No 4. 請(qǐng)講一下你對(duì)團(tuán)隊(duì)工作最喜歡和最不喜歡的地方？為什么？ No 5. 請(qǐng)說(shuō)出你作為團(tuán)隊(duì)者所遇到的最困難的事情。是怎樣解決這個(gè)困難的？你在解決這個(gè)困難中起了什么作用？ No 6. 請(qǐng)告訴我你在什么情況下工作最有效率？ No 7. 你認(rèn)為怎樣才算一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)者？ No 8. 你認(rèn)為做一個(gè)好的員工和當(dāng)一位好的團(tuán)隊(duì)者有什么區(qū)別？ No 9. 根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，若某位員工經(jīng)常遲到、早退、曠工，或不愿意干活的話，會(huì)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)什么樣的問(wèn)題？這些問(wèn)題該怎樣解決？作為團(tuán)隊(duì)的一員，你是怎樣改善這種情況的 ？ Human Resource Management 第 6章 招聘、甄選與錄用 ★ 有效的溝通技能 : 下面一些問(wèn)題主要用來(lái)測(cè)試應(yīng)聘者的溝通技能。 No 1. 請(qǐng)講一個(gè)這樣的情形：某人說(shuō)話不清，但是你還必須聽(tīng)他的話，你怎樣回答他的問(wèn)題才好？ No 2. 一個(gè)好的溝通者應(yīng)該具備哪些條件？ No 3. 請(qǐng)說(shuō)一下別人是怎樣看你的？ No 4. 請(qǐng)你講一下和一個(gè)有非常糟糕習(xí)慣的人在一起工作的經(jīng)歷。你是怎樣使對(duì)方改變他的不良行為的？ No 5. 若讓你在公司董事會(huì)上發(fā)言，你該怎樣準(zhǔn)備發(fā)言稿？ No 6. 我想知道你曾經(jīng)遇到的最有挑戰(zhàn)性的溝通方面的問(wèn)題。你為什么認(rèn)為那次經(jīng)歷對(duì)你最富有挑戰(zhàn)性，你是怎樣應(yīng)對(duì)的？ No 7. 你認(rèn)為最困難的溝通的問(wèn)題是什么？為什么？ No 8. 你認(rèn)為良好溝通的關(guān)鍵是什么？ No 9. 假如你的兩個(gè)同事的沖突已經(jīng)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓你去調(diào)節(jié)沖突，并使沖突雙方能夠自己解決問(wèn)題，你會(huì)怎樣做？ Human Resource Management 第 6章 招聘、甄選與錄用 ★ 銷售能力 下面一些問(wèn)題可以評(píng)估應(yīng)聘者在這方面的能力。 No 1. 請(qǐng)講講你遇到的最困難的銷售經(jīng)歷，你是怎樣勸說(shuō)客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品的？ No 2. 人們購(gòu)買產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？ No 3. 關(guān)于我們的產(chǎn)品生產(chǎn)線和我們的客戶群體，你了解多少？ No 4. 關(guān)于銷售，你最喜歡和最不喜歡的是什么？為什么？ No 5. 若受到獎(jiǎng)勵(lì)，你有什么感想？ No 6. 你最典型的一個(gè)工作日是怎樣安排的？ No 7. 為取得成功，一個(gè)好的銷售人員應(yīng)該具備哪四方面的素質(zhì)？你為什么認(rèn)為這些素質(zhì)是十分重要的？ No 8. 電話推銷和面對(duì)面的推銷有什么區(qū)別？為使電話推銷成功，需要什么樣的特殊技能和技巧？ No 9. 在你的前任工作中，你用什么方法來(lái)發(fā)展并維持業(yè)已存在的客戶的？ No 10. 若你給新員工上一堂銷售課程，你在課堂上要講些什么？為什么？ No 11. 請(qǐng)講一下你在前任工作中所使用的最典型的銷售方法和技巧。 No 12. 講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：給你定的銷售任務(wù)很大，完成任務(wù)的時(shí)間又很短，你用什么辦法以確保達(dá)到銷售任務(wù)目標(biāo)的？ No 13. 你是否有超額完成銷售目標(biāo)的時(shí)候，你是怎樣取得這樣的業(yè)績(jī)的？ No 14. 一般而言，從和客戶接觸到最終銷售的完成需要多長(zhǎng)時(shí)間？這個(gè)時(shí)間周期怎樣才能縮短？ No 15. 你怎樣才能把一個(gè)偶然的購(gòu)買你產(chǎn)品的人變成經(jīng)常購(gòu)買的人？ No 16. 當(dāng)你接管了一個(gè)新的行銷區(qū)或一新的客戶群時(shí)，怎樣才能使這些人成為你的固定客戶？ No 17. 在打推銷電話時(shí)，提前要做哪些準(zhǔn)備？ No 18. 你怎樣處理與銷售活動(dòng)無(wú)關(guān)的書(shū)面工作？ No 19. 請(qǐng)向我推銷一下這支鉛筆。 No 20. 你認(rèn)為推銷電話最重要的特點(diǎn)是什么？為什么？ No 21. 和業(yè)已存在的老客戶打交道，以及和新客戶打交道，你更喜歡那種？為什么？ No 22. 如果某位客戶一直在購(gòu)買和你的產(chǎn)品相似，但價(jià)格卻很低于你的產(chǎn)品，你該怎樣說(shuō)服這個(gè)客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品？ No 23. 具備什么樣的素質(zhì)和技能才能使你從眾多的銷售人員中脫穎而出？ No 24. 假如你遇到這樣一種情況：你的產(chǎn)品和服務(wù)的確是某公司需要的，但是那個(gè)公司內(nèi)部很多人士強(qiáng)烈要求購(gòu)買質(zhì)量差一些但價(jià)格便宜的同種產(chǎn)品?？蛻粽髑竽愕囊庖?jiàn)，你該怎樣說(shuō)？ Human Resource Management 第 6章 招聘、甄選與錄用 ★ 工作主動(dòng)性 下面的問(wèn)題主要是考核應(yīng)聘者工作積極主動(dòng)的方面素質(zhì)的。 No 1. 說(shuō)一個(gè)你曾經(jīng)干了些份外工作的經(jīng)歷。你為什么要承擔(dān)那么多的份外工作？ No 2. 請(qǐng)講這樣一個(gè)經(jīng)歷：你獲得了很難得到的一些資源，這些資源對(duì)你完成工作目標(biāo)特別重要。 No 3. 你前任工作中，都干了哪些有助于你提高工作創(chuàng)造性的事情？ No 4. 在你前任工作中，你曾經(jīng)試圖解決了哪些與你工作責(zé)任無(wú)關(guān)的公司問(wèn)題？ No 5. 講講這樣的一次經(jīng)歷：在解決某一難題時(shí)，你獨(dú)辟蹊徑。 No 6. 工作中使你最滿意的地方是什么？ No 7. 在你前任工作中，因?yàn)槟愕呐Χ构净虿块T發(fā)生了什么樣的變化？ No 8. 你認(rèn)為工作中什么被視為是危險(xiǎn)的情況？ No 9. 你最后一次違反規(guī)定是什么時(shí)候？ No 10. 若你干這個(gè)工作的話，你怎樣決定是否需要一些改變？ No 11. 哪些經(jīng)歷對(duì)你的成長(zhǎng)最有用？你怎樣確保在這兒也會(huì)有同樣的經(jīng)歷？ No 12. 為了做好你工作份外之事，你該怎樣獲得他人的支持和幫助？ Human Resource Management 第 6章 招聘、甄選與錄用 ? ★ 適應(yīng)能力 ? 下面的問(wèn)題能夠考核應(yīng)聘者適應(yīng)方面的能力。 ? No 1. 據(jù)說(shuō)有人能從容避免正面沖突。請(qǐng)講一下你在這方面的經(jīng)驗(yàn)和技巧。 ? No 2. 有些時(shí)候，我們得和我們不喜歡的人在一起共事。說(shuō)說(shuō)你曾經(jīng)克服了性格方面的沖突而取得預(yù)期工作效果的經(jīng)歷。 ? No 3. 請(qǐng)講一下你曾經(jīng)表現(xiàn)出的靈活性的經(jīng)歷。 ? No 4. 當(dāng)某件事老是沒(méi)有結(jié)果是，你該怎樣做？ ? No 5. 講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：你的老板給你分配了一件與你工作毫不相干的任務(wù)，這樣，你的本職工作就無(wú)法完成了，你是怎樣做的？ ? No 6. 假如讓你干一項(xiàng)工作，這個(gè)工作估計(jì)一周就能夠完成。干了幾天后，你發(fā)現(xiàn)，即使干上三周也沒(méi)法完成這個(gè)任務(wù)。你該怎樣處理這種情形？為什么？ ? No 7. 講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：本來(lái)是你自己的工作，但別人卻給你提供了很多幫助。 ? No 8. 你覺(jué)得你對(duì)公司的其他部門的人還有什么責(zé)任嗎？若有，該怎樣履行這些責(zé)任？ ? No 9. 請(qǐng)講述一個(gè)你本來(lái)不喜歡，但公司卻強(qiáng)加給你的一些改變。 ? No 10. 請(qǐng)講述這樣一個(gè)經(jīng)歷：為了完成某項(xiàng)工作，你有很多需要學(xué)的東西，但是時(shí)間又特別緊。你用什么方法來(lái)學(xué)會(huì)這些東西并按時(shí)完成了這項(xiàng)工作？ Human Resource Management