華達(dá)營銷員手冊16)(編輯修改稿)
2025-07-21 16:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、盡可能詳盡的填寫。對這部分一時難以準(zhǔn)確填寫的內(nèi)容，可在了解清楚后再填寫，但關(guān)于客戶情況的關(guān)鍵性內(nèi)容不得缺填，如客戶名稱、地 址、電話、客戶類型、經(jīng)營范圍、覆蓋范圍、關(guān)鍵人情況等。對客戶資料卡所列各項內(nèi)容，須加強(qiáng)監(jiān)控?？蛻羟闆r如發(fā)生變化。須以修改或另填寫客戶資料卡的方式予以記錄，并及時傳報公司。 二、 客戶拜訪 訪客戶可以增進(jìn)與客戶的感情，幫助客戶樹立信心，解決銷售中出現(xiàn)的問題，同時了解客戶銷售狀況、庫存情況、督促客戶銷售與進(jìn)貨。 每月銷售人員應(yīng)對本月需拜訪的客戶、拜訪的時間、拜訪的次數(shù)做出計劃，并按期執(zhí)行拜訪。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 22 頁 拜訪前應(yīng)查閱客戶檔案，對本期拜訪的目的?？赡苡龅降膯栴}做到心中有數(shù)。 拜訪時應(yīng)對客戶的銷售情況、庫存情況、終端鋪貨情況進(jìn)行了 解。對客戶在銷售中遇到的問題進(jìn)行詢問，能及時解決的立即解決，不能立即解決的承諾在一定時間內(nèi)給與答復(fù)。 拜訪時還應(yīng)對客戶的基本情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)有異動情況時，應(yīng)立即了解清楚，同時判斷可能對我公司市場管理造成的可能變動，并立即向上級匯報，以便采取相應(yīng)的行動。 三、 客戶評定 銷售管理人員應(yīng)定期對本地區(qū)所有客戶進(jìn)行評定。通過評定可以及時了解客戶的資信狀況、合作態(tài)度、銷售能力等情況，為我們及時調(diào)整工作重點提供參考。 客戶評定的主要內(nèi)容包括： 銷售業(yè)績：本期內(nèi)銷售額 信用狀況：有無信用危機(jī)。 協(xié)同狀況：是否提供有效建議、是 否協(xié)同促銷或主動促銷、是否有損害我公司或產(chǎn)品的言行等。 客戶評定的方法： 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 22 頁 采用書面報告形式，可根據(jù)客戶綜合情況進(jìn)行分類，作為客戶調(diào)整的依據(jù)。 客戶評定的時間可根據(jù)地區(qū)情況自行安排。 客戶評定結(jié)束后應(yīng)將評定報告裝入客戶檔案中，并根據(jù)評定結(jié)果調(diào)整工作重點。 客戶評定以銷售主管主持為主。經(jīng)理應(yīng)定期檢查、督促。評定結(jié)束應(yīng)將評定報告?zhèn)麂N售內(nèi)勤處。 四、 客戶投訴事件的有效處理 （一） 、如何面對客戶抱怨？ 客戶投訴問題的處理首先面對的就是客戶的抱怨。 重視客戶意見 在接到客戶抱怨時應(yīng)該放低姿態(tài)，仔細(xì)傾聽，隨時記錄。切忌急于 辯白、解釋，因為人在滿腔怒火的時候根本聽不進(jìn)去任何的解釋，任何解釋都會被當(dāng)作狡辯，這無疑于火上澆油。 設(shè)身處地為顧客著想 要以誠為本，對于滿腔怨氣的客戶應(yīng)該以一種理解的語氣解釋。誠心誠意地為客戶解決問題，而不是推三阻四，左右回避。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 22 頁 如果客戶情緒非常激動，可以先簡單安慰，答應(yīng)客戶“回頭我們會給您一個滿意的答復(fù)”，待客戶心情稍微平靜后，在通過電話了解具體情況后進(jìn)行處理。 以靜制動?？蛻粼诒г箷r，由于情緒比較激動，難免會說一些過頭的話。這時，處理人員一定要保持冷靜，切忌針鋒相對，使事態(tài)擴(kuò)大。 （二）、投訴處理注意 事項 在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。 尊重事實，對確系我方責(zé)任的要勇于承擔(dān)，積極處理；對非我方責(zé)任的情況，也應(yīng)感謝客戶對公司的關(guān)心。 對客戶進(jìn)行解釋時，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。 客戶來電要求及時答復(fù)，就算該客戶不屬您所管轄，您也應(yīng)該仔細(xì)傾聽隨時記錄，進(jìn)行解釋時態(tài)度要和藹，用詞要委婉。 投訴處理完后，需要將投訴物品取回或采取樣本，以便進(jìn)行分析改善。 建立詳細(xì)的客戶資料庫，經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系，吸取寶貴的意見，并且及時將這種意見向公司相關(guān)部門人員反映。 五、業(yè)務(wù)溝通技巧 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 22 頁 業(yè)務(wù)溝通是一項技巧性很強(qiáng)的工作，平庸的業(yè)務(wù)員與成功的業(yè)務(wù)員之間的主要區(qū)別在于：后者了解銷售的真諦，將各種銷售技巧爛熟于心，因而面對各種各樣的客戶能夠胸有成竹，攻無不克。成功的業(yè)務(wù)代表必須具有的素質(zhì)是 A、非常熟悉所介紹的產(chǎn)品； B、對客戶
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