華達(dá)營銷員手冊(cè)（16)(文件)
【正文】 情緒非常激動(dòng)，可以先簡單安慰，答應(yīng)客戶“回頭我們會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)”，待客戶心情稍微平靜后，在通過電話了解具體情況后進(jìn)行處理。 （二）、投訴處理注意 事項(xiàng) 在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。 投訴處理完后，需要將投訴物品取回或采取樣本，以便進(jìn)行分析改善。 （一）對(duì)新客戶的溝通技巧 給予良好的第一印象 注重禮儀，態(tài)度要虔誠，語言要謙恭，要避免緊張，首先心平氣和地雙手地上名 片，然后說明來意。但重復(fù)次數(shù)以 34 次為限，如無效，只好告辭。”“如果產(chǎn)品銷不出去我們不會(huì)強(qiáng)人所難的?！被颉皩?shí)在對(duì)不起，請(qǐng)你再聽我講幾句話。 與新客戶洽談時(shí)，首先不要急于談成生意，應(yīng)該將主要精力用于三大調(diào)查，即客戶基本情況調(diào)查、信用調(diào)查和支付貨款情況調(diào)查。 對(duì)于老客戶，當(dāng)他們客觀提到公司的產(chǎn)品價(jià)格在同等技術(shù)含量的情況下，高于同類產(chǎn)品時(shí)，切勿爭辯?！? 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁 共 22 頁 確定定貨后，除了與客戶商談關(guān)于數(shù)量或者供貨時(shí)間等問題以外，同時(shí)還應(yīng)該就貨款支付問題進(jìn)行商談，有關(guān)問題一定要敲實(shí)，以免以后出現(xiàn)不必要的麻煩。 四、 考核的流程和操作（見操作手冊(cè) — 績效考核與薪酬管理） 五、 考核管理大綱 銷售人員應(yīng)自覺接受并配合完成公司的各項(xiàng)考核，使公司管理不斷走向規(guī)范化與正規(guī)化，同時(shí)也為自身在公 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁 共 22 頁 司的發(fā)展提供必要的依據(jù)。 人事考核由營銷中心配合公司人事部門進(jìn)行。 文明禮貌，盡量使用普通話交談。 接待來訪應(yīng)熱情禮貌，讓座敬茶，詢明來意后盡快通知有關(guān)人員并注重做好登記工作。 第四章 出入庫管理 公司安排專職或兼職人員對(duì)產(chǎn)品（含宣傳品、贈(zèng)品、樣品）進(jìn)行管理（以下稱為貨管員），貨管員應(yīng)根據(jù)公司產(chǎn)品庫存品種、數(shù)量、出入庫情況，編制庫存日?qǐng)?bào)表及庫房資金日?qǐng)?bào)表，完成每一次出入庫手續(xù)和記錄，并每月編制月報(bào)表及盤點(diǎn)表。 對(duì)帳 貨管員應(yīng)向營銷中心經(jīng)理提供庫存日?qǐng)?bào)表，應(yīng)對(duì)貨品進(jìn)行定期盤點(diǎn)，填制盤點(diǎn)表。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁 共 22 頁 3）、招待費(fèi)報(bào)銷時(shí)，應(yīng)注明招待對(duì)象及人數(shù)，并需經(jīng)辦人、負(fù)責(zé)人簽字后方可報(bào)銷。 第二節(jié) 資金管理 一、要求： 凡向財(cái)務(wù)部提出的各種費(fèi)用申請(qǐng)、財(cái)務(wù)表單，應(yīng)一律寫明經(jīng)理和經(jīng)辦人簽名。 二、報(bào)銷注意事項(xiàng) ，如附件較多應(yīng)用原始憑證粘貼單，不得用信簽紙粘貼，并且不得用訂書機(jī)或回形針裝訂。 。 ，填 寫時(shí)一定要在報(bào)銷單據(jù)上注明。 ，應(yīng)填寫出差時(shí)間、地點(diǎn)。 4）、各銷售人員費(fèi)用應(yīng)及時(shí)報(bào)銷。 第五章 財(cái)務(wù)管理 第一節(jié) 費(fèi)用管理 報(bào)銷程序： 1）、公司銷售人員基本生活費(fèi)補(bǔ)貼，由經(jīng)理審核后發(fā)放（休假期間扣除）。此外，貨管員還應(yīng)做好入庫明細(xì)分類賬及總帳記錄。 隨時(shí)保持清潔整齊，做到每日上班前打掃衛(wèi)生，下班前整理好桌面，關(guān)好門窗、電源 。 工作時(shí)間，嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)大聲喧嘩，保證工作的順利進(jìn)行。 每個(gè)銷售人員都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待各項(xiàng)考核，各級(jí)管理人員也應(yīng)公正、真實(shí)地對(duì)下屬員工進(jìn)行考核，不得借考核之機(jī)公報(bào) 私仇或弄虛作假，違者公司將予以嚴(yán)肅處理。 公司對(duì)各級(jí)銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考 核的同時(shí)也注重對(duì)其進(jìn)行日常的行政考核，行政考核主要包括考勤、內(nèi)務(wù)、工作態(tài)度、敬業(yè)精神等各項(xiàng)內(nèi)容的考核。 二、 考核的內(nèi)容 包括營銷中心銷售人員的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力等?！? 對(duì)于 老客戶提出的質(zhì)量問題，合理解答處理。 （二） 對(duì)老客戶的溝通技巧 首先以一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情打開話題，以尋找時(shí)機(jī)，直接切入主題。 有效溝通四要素：講述、發(fā)問、傾聽和了解 以上四個(gè)基本要素并非就是一個(gè)個(gè)簡單的詞組，它們概括了溝通過程中所有的關(guān)鍵要素，每一個(gè)要素都需要在溝通過程中不斷地完善。 若對(duì)方講“請(qǐng)下次再來時(shí)商談” 不管對(duì)方是否有意推辭，聽到此話后，要象拿到訂單一樣高興地致謝，因?yàn)檫@為下次上門推銷提供了契機(jī)。
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