【正文】 格分歧 （D）違約責(zé)任分歧常見的談判策略包括（ ） （A）步步為營策略 （B）故布疑陣策略 （C）最后通牒策略 （D）以軟化硬策略三、技能題 王朝公司要從金山公司購買一萬套軟件，為此，雙方展開了貿(mào)易談判?！蓖醭囊晃淮韱枺骸澳悄銈兊某杀臼嵌嗌?？”金山公司的談判人員稱：“對不起，這是本公司的商業(yè)秘密，恕不奉告”最后，談判無法順利進(jìn)行，以失敗而告終?！边@種處理異議的策略叫（ ）（A）轉(zhuǎn)折處理法 （B）轉(zhuǎn)化處理法（C）委婉處理法 （D）反駁處理法顧客：“對不起，我很忙，沒有時(shí)間和你談話”。要黑色的、藍(lán)色的、紅色的，還是白色的？”這屬于（ ）（A）選擇成交法 （B）局部成交法（C）假定成交法 （D）請求成交法許多商店貼出“存貨有限，欲購從速”、“三周年店慶，降價(jià)三天”等廣告。小李很清楚今年服裝顏色恰好有返樸歸真的趨勢。這些方式包括（ ）（A）籌劃商品活動 （B）傳授銷售促進(jìn)方法（C）塑造店頭魅力 （D）協(xié)助建立內(nèi)部管理制度第四章第一節(jié)一、單選題推銷員和零售企業(yè)的售貨員在推銷商品的過程中為顧客提供各種方便條件，這屬于（ ） （A）售前服務(wù) （B）售中服務(wù) （C）售后服務(wù) （D）售中售后服務(wù)既是促銷的手段，又充當(dāng)著“無聲”宣傳員的服務(wù)方式是（ ） （A）售前服務(wù) （B）售中服務(wù) （C）售后服務(wù) （D）廣告宣傳以下關(guān)于服務(wù)的說法，不正確的是（ ） （A）隨著市場的繁榮，競爭的加劇，消費(fèi)者對商品挑選性的加強(qiáng)，售前服務(wù)已成為一種非常重要的競爭手段 （B）熱情接待顧客，在業(yè)務(wù)洽談中主動、積極、熱情地為顧客進(jìn)行解釋、說明產(chǎn)品情況屬于售中服務(wù)的內(nèi)容 （C）售后服務(wù)既是促銷手段，又是一種宣傳工具，但是其效果卻不如有聲宣傳，信服度也不如有聲宣傳。他們跑遍全市，跑遍郊區(qū)。這種做法是（ ） （A）兵臨城下策略 （B）車輪戰(zhàn)策略 （C）軟硬兼施策略 （D）制約策略對于“合作型”債務(wù)人，適合的策略是（ ） （A）兵臨城下策略 （B）私下接觸策略 （C）軟硬兼施策略 （D）制約策略對于“感情型’債務(wù)人，適合的策略是（ ） （A）恭維策略 （B）私下接觸策略 （C）軟硬兼施策略 （D）制約策略為了提高討債業(yè)務(wù)水平，擴(kuò)大和鞏固討債成果，債權(quán)人可以做的是（ ） （A）擴(kuò)大知識面 （B）提高說、寫能力 （C）講究策略 （D）以上都可在（ ）情況下應(yīng)該適當(dāng)收縮企業(yè)信用管理政策 （A）企業(yè)銷售業(yè)績不正常下降 （B）單件產(chǎn)品的利潤率非常高 （C）庫存中產(chǎn)成品積壓嚴(yán)重 （D）客戶訂購的產(chǎn)品或服務(wù)前期費(fèi)用很高最具優(yōu)勢、廣被人采用的討債場合是（ ） （A）登門討債 （B）請進(jìn)自家門 （C）不起而遇 （D）各種聚會二、多選題下列屬于對付“合作型”債務(wù)人的策略是（ ） （A）沉默策略 （B）假設(shè)條件策略 （C）“兵臨城下”策略 （D）私下接觸策略在（ ）情況下，可以適當(dāng)放松企業(yè)信用管理政策 （A）庫存中產(chǎn)成品積壓嚴(yán)重 （B）企業(yè)銷售業(yè)績不正常下降 （C）單件產(chǎn)品的毛利潤率非常高（D）企業(yè)現(xiàn)金流入比較多對付”陰謀型”債務(wù)人的討債策略包括（ ） （A）反“車輪戰(zhàn)”策略 （B）私下接觸策略 （C）恭維策略 （D）“兵臨城下”策略在討債過程中應(yīng)掌握一些技巧（ ） （A）兵馬慎動，策略先行 （B）多說、少寫，文武兼施 （C）抓住把柄，攻其薄弱環(huán)節(jié) （D）出其不意，以快制勝，防止意外可以用來解決三角債問題的措施有（ ） （A）協(xié)助對方解脫連環(huán)債 （B）協(xié)助對方尋找產(chǎn)品、物質(zhì)出路，以銷售款還債 （C）通過法律起訴對方，追究其違約責(zé)任 （D）配合、協(xié)同對方當(dāng)事人上門討債，討回的款歸我方債權(quán)人對債務(wù)人進(jìn)行輸血扶持的手段有（ ） （A）給予經(jīng)濟(jì)資助 （B）給予技術(shù)資助 （C）給予物質(zhì)資助 （D）給予管理軟件資助進(jìn)行客戶信用調(diào)查的方式主要有（ ） （A）通過金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查 （B）利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查 （C）通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查 （D）內(nèi)部調(diào)查企業(yè)信用管理的內(nèi)容主要有（ ） （A）制定信用政策 （B）確定客戶資信 （C）應(yīng)收賬款管理 （D）應(yīng)付賬款管理對客戶經(jīng)營者進(jìn)行調(diào)查時(shí)，應(yīng)注意（ ） （A）其夫妻關(guān)系是否緊張 （B）是否對工作放任自流 （C）是否三心二意 （D）行蹤是否飄忽不定對于信用狀況惡化的客戶，屬于原則上可采取的對策是（ ） （A）要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人 （B）增加信用保證金 （C）交易合同取得公證 （D）減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制三、技能題 信達(dá)公司決定購買200臺電腦。所以瑞普公司答應(yīng)了信達(dá)公司的要求。商品周轉(zhuǎn)率 （C）毛利率商品周轉(zhuǎn)率 （D）凈利潤商品周轉(zhuǎn)率有效處理客戶投訴的要點(diǎn)不包括（ ） （A）虛心接受投訴 （B）追究原因 （C）質(zhì)量管理 （D）建立客戶投訴管理體系二、多選題有效處理客戶投訴的要點(diǎn)包括（ ） （A）虛心接受投訴 （B）追究原因 （C）采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 （D）改善缺點(diǎn)客戶按性質(zhì)不同可以劃分為（ ） （A）政府機(jī)構(gòu) （B）特殊公司 （C）普通公司 （D）顧客個(gè)人處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容，客戶投訴主要包括（ ） （A）商品質(zhì)量投訴 （B）購銷合同投訴 （C）貨物運(yùn)輸投訴 （D）服務(wù)投訴在通常的銷售情形中，處理客戶投訴的方法有（ ） （A）鼓勵(lì)顧客解釋投訴問題 （B）獲得和判斷事實(shí)真相 （C）提供解決辦法 （D）建議推銷處理客戶索賠要求可以采取的解決方案有（ ） （A）產(chǎn)品完全免費(fèi) （B）顧客承擔(dān)維修費(fèi)用 （C）產(chǎn)品送往公司的工廠再作決定 （D）顧客向第三方索賠三、技能題人民商場珠寶首飾專柜推銷員李丹，在A顧客詢問低檔首飾時(shí)，態(tài)度冷淡，愛理不理；而面對有購買高檔首飾意向的B顧客時(shí)，李丹笑容可掬，熱情周到。將處理結(jié)果告訴了A顧客，此事圓滿解決。（A）互惠原則 （B）信用原則（C）平等原則 （D）相容原則談判過程中，正常情況下，視線接觸對方臉部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的（ ）（A)10%20% (B）20%—30%（C）30%—60% （D）60%—100%儀表端莊是職業(yè)人士的基本素質(zhì)，下列做法符合儀表端莊的是（ ）（A）穿睡衣睡褲上崗 （B）女士長襪有破洞（C）男服務(wù)員留胡子 （D）穿西裝制服者配襯衣領(lǐng)帶會客中的開場白，交談的序幕是（ )(A)寒暄 （B）握手 （C）致謝 （D）道別對于雙邊業(yè)務(wù)洽談來說，多采用（ ）的桌子（A）圓形 （B）長方形 (C)正方形 （D）橢圓形現(xiàn)代營銷最主要的也是最基本的道德要求不包括（ ）（A）守信 （B）負(fù)責(zé) (C)公平 （D）誠懇二、多選題談判禮儀中，女性首飾選擇的原則有（ ）： (A)以少為佳 （B）色彩一致（C）質(zhì)地相同 （D）合乎慣例在與歐美人士交談時(shí)，要特別注意不要問及對方隱私，下列選項(xiàng)中被歐美人視為隱私的是（ ）（A）年齡 （B）經(jīng)濟(jì)收入（C）家庭 （D）地址企業(yè)的社會責(zé)任可概括為（ ）（A）保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益 （B）保護(hù)社會的利益和發(fā)展（C）保護(hù)社會自然環(huán)境 （D）與競爭者和諧相處西方人普遍認(rèn)為“13”這個(gè)數(shù)字是兇險(xiǎn)或不吉利的，常以（ ）代替（A）14A (B）12B （C）13B （D）13A下列說法正確的是（ ）（A）某一行業(yè)的職業(yè)道德適用于所有行業(yè)（B）職業(yè)道德是一種強(qiáng)制性的約束機(jī)制（C）職業(yè)道德是一種內(nèi)在的約束機(jī)制（D）職業(yè)道德的形式因行業(yè)而異23 / 23。（A）價(jià)格型談判 （B）軟型談判（C）價(jià)值型談判 （D）硬型談判（ ）認(rèn)為，在談判這種意志力的競賽和搏斗中，談判者態(tài)度越強(qiáng)硬，其最后的收獲也就越多。可該商場沒有專門的人員管理此事，半月后，顧客仍然沒有得到答復(fù)。 問題： （1）對客戶信用的調(diào)查可以采取哪些途徑？ （2）信達(dá)公司信用狀況突變時(shí)，瑞普公司可采取哪些措施？第三節(jié)單選題客戶按（ ）來分，可分為老客戶、新客戶和潛在客戶 （A）性質(zhì) （ B）交易過程 （C）時(shí)間序列 （D）市場地位運(yùn)用ABC分析法可以將客戶分為三類，其中，A類客戶一般占累計(jì)銷售額的（ ）左右 （A）80% （B）20% （C）70% （D）30%當(dāng)企業(yè)所面對的客戶在關(guān)系價(jià)值、偏好或者需求上存在很大差異時(shí)，企業(yè)可以以單個(gè)客戶為基準(zhǔn)管理其關(guān)系組合，此時(shí)企業(yè)所采取的客戶組合策略屬于（ ） （A）個(gè)性化策略 （B）區(qū)分策略 （C）集中策略 （D）差別化策略交叉比率