勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)整體技術(shù)方案和建設(shè)(編輯修改稿)
2025-03-07 07:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話務(wù)員進(jìn)行處理。216。支持隊(duì)列的管理功能216。優(yōu)先排隊(duì)功能v計(jì)算機(jī)電話綜合服務(wù)（ CTI） 實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步，可實(shí)現(xiàn)屏幕彈出功能 23呼叫平臺(tái)的功能v IVR生成功能（交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能）216。進(jìn)行交互式語(yǔ)音處理。216。IVR系統(tǒng)與 TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）功能無(wú)縫集成，支持文本信息或查詢結(jié)果的自動(dòng)播報(bào)，減輕咨詢員的工作壓力。v座席功能216。普通座席216。班長(zhǎng)座席216。遠(yuǎn)端座席24呼叫平臺(tái)的功能v外撥功能 在指定的虛擬設(shè)備上或?qū)嶋H分機(jī)上發(fā)起外撥，成功后可以轉(zhuǎn)移到座席或轉(zhuǎn)移到自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備。v VoIP網(wǎng)關(guān)功能v Web呼叫功能 允許互聯(lián)網(wǎng)用戶透過 IP網(wǎng)路與分機(jī)進(jìn)行交談，并共享網(wǎng)頁(yè)。v傳真及錄音功能25呼叫平臺(tái)的功能v綜合管理統(tǒng)計(jì)功能216。提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)216。統(tǒng)計(jì)有關(guān)中繼、坐席、排隊(duì)隊(duì)列、路由和呼入應(yīng)用數(shù)據(jù)。v1電話會(huì)議26目錄v建設(shè)準(zhǔn)備v系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)v呼叫平臺(tái)的設(shè)計(jì)v呼叫平臺(tái)的功能v建設(shè)要點(diǎn)v運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理27建設(shè)要點(diǎn)v系統(tǒng)選型v建設(shè)規(guī)模測(cè)算v預(yù)算的內(nèi)容v系統(tǒng)集成商的選擇28系統(tǒng)選型v1．確定建設(shè)的模式216。全省集中模式216。部分集中模式216。分別建設(shè)模式v2．確定采用的平臺(tái)方式216。交換機(jī)方式? 國(guó)產(chǎn)交換機(jī)? 進(jìn)口交換機(jī)216。板卡方式29系統(tǒng)選型v3． 確定初期的系統(tǒng)配置及未來(lái)的擴(kuò)充216。初期設(shè)計(jì)應(yīng)預(yù)算現(xiàn)有系統(tǒng)規(guī)模216?？紤]到將來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，適應(yīng)將來(lái)的擴(kuò)充30建設(shè)規(guī)模測(cè)算v目標(biāo)服務(wù)人口v撥打率v忙時(shí)集中率v通話平均時(shí)長(zhǎng)v話務(wù)員的最大負(fù)荷率 v各地咨詢業(yè)務(wù)開展的實(shí)際情況 ：業(yè)務(wù)開展情況、人員、場(chǎng)地、資金等 31建設(shè)規(guī)模測(cè)算v有關(guān)參數(shù)的經(jīng)驗(yàn)取值范圍為：人工通話的日撥打率上限在 %—% 之間；忙時(shí)集中率在 15%—18% 之間；人工通話平均時(shí)長(zhǎng)在 300—420 秒之間；話務(wù)員最大負(fù)荷率為 80% 。 32預(yù)算的內(nèi)容v呼叫平臺(tái)部分 216。交換機(jī)系統(tǒng)硬件（交換機(jī)方式）包括交換機(jī)、 CTI接口、座席接口、管理模塊216。板卡方式硬件（板卡方式）包括通信服務(wù)器、 CTI接口、座席接口、管理模塊216。呼叫中心平臺(tái)軟件：包括 IVR、傳真、監(jiān)聽等的授權(quán)33預(yù)算的內(nèi)容v服務(wù)器及其它網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備 216。服務(wù)器：包括 CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、 WEB 服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、216。座席耳機(jī) 216。PC設(shè)備216。其他硬件設(shè)備：包括大屏幕、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、防火墻、 UPS、工程輔料等34預(yù)算的內(nèi)容v業(yè)務(wù)軟件部分 216。咨詢中心業(yè)務(wù)軟件：
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