【文章內容簡介】 應重點關注的方面單位單位①① 、回訪時應掌握各類型客戶的關注點、回訪時應掌握各類型客戶的關注點A、按單位性質、按單位性質國有性質國有性質 組織機構，人的因素為主組織機構，人的因素為主股份性質股份性質 產(chǎn)品優(yōu)勢、服務優(yōu)勢、性價比優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢、服務優(yōu)勢、性價比優(yōu)勢私有性質私有性質 產(chǎn)品優(yōu)勢、服務優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢，價格為核心產(chǎn)品優(yōu)勢、服務優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢，價格為核心合資（獨資）性質合資（獨資）性質 質量優(yōu)勢、服務優(yōu)勢、價格優(yōu)勢質量優(yōu)勢、服務優(yōu)勢、價格優(yōu)勢個體客戶個體客戶 質量優(yōu)勢、服務優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢、價格為核心質量優(yōu)勢、服務優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢、價格為核心33B、按購車性質、按購車性質在原有基礎上更新在原有基礎上更新 質量、服務優(yōu)勢、訂車的生產(chǎn)周期質量、服務優(yōu)勢、訂車的生產(chǎn)周期購車性質購車性質 應重點關注的方面應重點關注的方面在原有基礎上在原有基礎上改變車型（品牌）更新改變車型（品牌）更新 產(chǎn)品優(yōu)勢、服務優(yōu)勢、價格優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢、服務優(yōu)勢、價格優(yōu)勢原無車，新購買原無車，新購買 品牌宣傳、服務優(yōu)勢、價格優(yōu)勢品牌宣傳、服務優(yōu)勢、價格優(yōu)勢34②② 、確定客戶回訪的程序、確定客戶回訪的程序A、大客戶回訪的程序、大客戶回訪的程序電話預約電話預約約定地點、時間約定地點、時間上門拜訪（門衛(wèi)、司機上門拜訪（門衛(wèi)、司機隊長、主管、經(jīng)理等）隊長、主管、經(jīng)理等）贈送禮品贈送禮品交流，了解現(xiàn)狀交流，了解現(xiàn)狀了解購車需求了解購車需求了解客戶的疑慮了解客戶的疑慮開始介紹柳汽優(yōu)勢開始介紹柳汽優(yōu)勢突出與競品的優(yōu)勢突出與競品的優(yōu)勢重點介紹客戶的疑慮解決措施重點介紹客戶的疑慮解決措施讓客戶認同柳汽的優(yōu)勢讓客戶認同柳汽的優(yōu)勢向客戶推薦車型、設計物流方案向客戶推薦車型、設計物流方案得到客戶的認同得到客戶的認同確定合同簽訂時間確定合同簽訂時間35B、一般客戶回訪的程序：、一般客戶回訪的程序：電話回訪電話回訪邀請來店看車邀請來店看車接見客戶接見客戶交流，了解現(xiàn)狀交流，了解現(xiàn)狀了解購車需求了解購車需求了解客戶的疑慮了解客戶的疑慮開始介紹柳汽優(yōu)勢開始介紹柳汽優(yōu)勢突出與競品的優(yōu)勢對比突出與競品的優(yōu)勢對比重點介紹客戶的疑慮解決措施重點介紹客戶的疑慮解決措施讓客戶認同柳汽的優(yōu)勢讓客戶認同柳汽的優(yōu)勢向客戶推薦車型、設計物流方案向客戶推薦車型、設計物流方案得到客戶的認同得到客戶的認同確定合同簽訂時間確定合同簽訂時間介紹柳汽可以為客戶提供的幫助介紹柳汽可以為客戶提供的幫助36③③ 、編制客、編制客 戶回訪（走訪）計劃戶回訪（走訪）計劃ⅠⅠ 、根據(jù)、根據(jù) 《《 客戶信息管理臺帳客戶信息管理臺帳 》》 編制客戶回訪工作計劃編制客戶回訪工作計劃A、已購買柳汽產(chǎn)品客戶、已購買柳汽產(chǎn)品客戶B、未購買柳汽產(chǎn)品客戶、未購買柳汽產(chǎn)品客戶 根據(jù)客戶回訪工作計劃，對不同的客戶進行電話、上門、答謝會、推廣根據(jù)客戶回訪工作計劃，對不同的客戶進行電話、上門、答謝會、推廣會方式進行回訪。會方式進行回訪。序號 客戶姓名 已購買柳汽產(chǎn)品數(shù)量 客戶性質 所在行業(yè) 運輸類別主要適用車型使用柳汽品牌時間 客戶地址 聯(lián)系電話目前已掌握客戶動態(tài) 回訪策略 走訪時間 走訪負責人對柳汽印象 對經(jīng)銷商印象 應當注意 的事項序號 客戶姓名 現(xiàn)保有量 客戶性質 所在行業(yè) 運輸類別主要適用品牌主要適用車型使用品牌的時間 客戶地址 聯(lián)系電話目前所掌握客戶信息對使用品牌印象對當?shù)劁N售渠道印象對當?shù)胤涨烙∠髮α放朴袩o接觸歷史 應注意事項37④④ 、回訪結束，總結回訪效果、回訪結束，總結回訪效果A、已購買柳汽產(chǎn)品客戶、已購買柳汽產(chǎn)品客戶B、未購買柳汽產(chǎn)品客戶、未購買柳汽產(chǎn)品客戶序號 客戶姓名 已購買柳汽產(chǎn)品數(shù)量客戶性質所在行業(yè)運輸類別主要使用車型使用柳汽品牌時間 客戶地址聯(lián)系電話走訪結果 回訪策略 是否具有繼續(xù)跟進條件是否有購車意向 何時購車購買車型購車臺數(shù)購車方式對柳汽存在疑慮提出的改進意見序號 客戶姓名 現(xiàn)保有量 客戶性質所在行業(yè)運輸類別主要使用車型使用時間客戶地址聯(lián)系電話 走訪結果 回訪策略是否具有繼續(xù)跟進條件是否有購車意向何時購車購買車型購車臺數(shù)購車方式對柳汽存在疑慮對柳汽是否有購車意向38⑤⑤ 、根據(jù)回訪效果對客戶進行分類、根據(jù)回訪效果對客戶進行分類已回訪客戶已回訪客戶一級重點客戶一級重點客戶 二級重點客戶二級重點客戶 三級重點客戶三級重點客戶客戶客戶 3個個月內購車月內購車客戶客戶 6個個月內購車月內購車客戶客戶 12個個月內購車月內購車393）、客戶跟進（公關）的方法）、客戶跟進（公關）的方法客戶跟進的方法客戶跟進的方法電電話話跟跟進進上上門門跟跟進進公公關關跟跟進進委委托托跟跟進進關關鍵鍵人人員員回回扣扣信信息息費費政政府府官官員員權權威威人人士士行行業(yè)業(yè)領領袖袖40人員人員①① 、確定好需跟進、溝通的人員、確定好需跟進、溝通的人員A、大客戶：、大客戶：總經(jīng)理總經(jīng)理應重點關注的要點應重點關注的要點日常愛好、習慣，工作方式、回扣信息費日常愛好、習慣，工作方式、回扣信息費車隊隊長車隊隊長 對車輛性價比的要求、表決權的分量、回扣信息費對車輛性價比的要求、表決權的分量、回扣信息費財務主管財務主管 與公司決策人的關系，財務資金狀況、公關費與公司決策人的關系，財務資金狀況、公關費業(yè)務主管業(yè)務主管 日常愛好、習慣、與公司決策人的關系、回扣信息費日常愛好、習慣、與公司決策人的關系、回扣信息費司機司機 車輛的安全、舒適、禮品、好處費車輛的安全、舒適、禮品、好處費41人員人員B、一般客戶：、一般客戶：車主（老板）車主（老板）應重點關注的要點應重點關注的要點價格、質量、品牌、促銷價格、質量、品牌、促銷 優(yōu)勢優(yōu)勢同來朋友同來朋友 對車輛性價比優(yōu)勢、好處費多少對車輛性價比優(yōu)勢、好處費多少車主老婆車主老婆 車輛的外觀、舒適度優(yōu)勢車輛的外觀、舒適度優(yōu)勢司機司機 舒適、質量優(yōu)勢舒適、質量優(yōu)勢42②② 、客戶跟進的業(yè)務流程、客戶跟進的業(yè)務流程一次談判一次談判根據(jù)客戶提出的意見根據(jù)客戶提出的意見準備二次洽談準備二次洽談成成交交成成交交根據(jù)客戶提出的意見根據(jù)客戶提出的意見準備三次洽談準備三次洽談直到成交直到成交 如最終不成交如最終不成交 成為朋友成為朋友 進入信息庫進入信息庫持續(xù)跟進（后期）持續(xù)跟進（后期）43 附件：附件： 客戶跟進計劃客戶跟進計劃 例例（一）、目的：（一）、目的： 對已經(jīng)確定有購車需求的客戶進行適時跟進，最終實現(xiàn)客戶購買柳汽產(chǎn)品對已經(jīng)確定有購車需求的客戶進行適時跟進，最終實現(xiàn)客戶購買柳汽產(chǎn)品（二）、時間：（二）、時間： 月月 日日 月月 日日（三）、責任人：（三）、責任人：（四）、跟進客戶的明細（四）、跟進客戶的明細ⅠⅠ 、制定客戶跟進計劃、制定客戶跟進計劃③③ 、實施客戶跟進、實施客戶跟進44（五）、明確客戶的類別（五）、明確客戶的類別 根據(jù)客戶當前使用狀況，選擇應該采取的策略，掌握的要點，跟進的要點根據(jù)客戶當前使用狀況，選擇應該采取的策略，掌握的要點，跟進的要點序號 客戶級別 大客戶 一般客戶已購買柳汽客戶 未購買柳汽產(chǎn)品 已購買柳汽客戶 未購買柳汽產(chǎn)品1 一級客戶 ★2 二級客戶 ★★3 三級客戶 ★★★45（六）、為客戶設計物流方案（六）、為客戶設計物流方案①① 、確定行業(yè)需求、確定行業(yè)需求機械類機械類農(nóng)產(chǎn)品類農(nóng)產(chǎn)品類城市建設類城市建設類建材類建材類材料類材料類城市保障類城市保障類出租出租農(nóng)加工類農(nóng)加工類設備類設備類化工類化工類礦物類礦物類區(qū)域區(qū)域 生產(chǎn)的單位生產(chǎn)的單位 生產(chǎn)的商品生產(chǎn)的商品近三年的產(chǎn)量近三年的產(chǎn)量預計預計 09年產(chǎn)量年產(chǎn)量上升上升下下 滑滑分析各區(qū)域的分析各區(qū)域的運輸環(huán)境運輸環(huán)境46②② 、按實際運量設計、按實際運量設計a、原材料輸入（需采購的物品）、原材料輸入（需采購的物品）商品名稱商品名稱商品產(chǎn)地商品產(chǎn)地運輸距離運輸距離最合適的運輸方式最合適的運輸方式汽汽車車火火車車輪輪船船飛飛機機商品外包裝方式商品外包裝方式商品的