【文章內(nèi)容簡介】 力 需求明確化 (三 ) ※ 如果有種東西裹住您的腳 ,保護您的腳部 ,則踢到石頭也不會受傷 ,您覺得如何 ? ＊ 要是有這樣的東西 ,那太好了。 《 顯在需求》 b2 人力資源部 62 執(zhí)行力 不同的客戶需求 1. 技術的需求 飼料配方的技術 疾病診斷 2. 生意的需求 付款的方式 資金週轉 3. 個人的需求 友情 家庭 嗜好 人力資源部 63 執(zhí)行力 1. 技術需求 2. 生意需求 3. 個人需求 b3 練習 (5分 ) 請每一個人想各一個 人力資源部 64 執(zhí)行力 探索需求的 工具與技巧 1. 探 詢 2. 聆 聽 人力資源部 65 執(zhí)行力 開放性問句 vs 封閉性問句 (OPENEND) 為什麼 ? 是什麼 ? 做什麼 ? 怎麼樣 ? 有什麼 ? (CLOSEENDED)是不是 ? 好不好 ? 對不對 ? 有沒有 ? 人力資源部 67 執(zhí)行力 問話的類型 查尋事實的問話 查尋感覺的問話 直接與間接查尋感覺問話 b4 人力資源部 68 執(zhí)行力 問話的類型 查尋事實的問話 b4 查尋事實的問話係以什麼人 ,什麼事 , 什麼地方 , 什麼時候 ,為什麼 ,多少等的問句去發(fā)現(xiàn)事實。 其目的在於分別出有關顧客現(xiàn)狀客觀事實。 人力資源部 69 執(zhí)行力 問話的類型 查尋感覺的問話 b5 查尋感覺的問話試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀需求 ,期待以及關心 的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於 吐露出他 /她覺得重要的事項。 人力資源部 70 執(zhí)行力 問話的類型 直接與問接查尋感覺問話 b5 直接查尋感覺的問話 ,如逢顧客有敏感性問題會造顧客 的緊張情緒。 為了要避免這種可能影響對話和協(xié)的緊氣氛 ,通常被考 慮改用間接性的查尋感覺問話。 間接查尋感覺的問話 ,首先敘述別人的看法或意見等 ,然 後再邀請顧客就此表達其看法。 人力資源部 72 執(zhí)行力 如何擴大 /提高客戶的需求 ? 人力資源部 73 執(zhí)行力 需求的意義 ? * 需求是因理想狀況與目前狀況的差距 ? 而產(chǎn)生 . ? * 差距愈大 ,需求愈高 現(xiàn) 況 理 想 差 距 (不足 ) (缺失 ) 人力資源部 74 執(zhí)行力 提高顧客的需求 b9 理想 現(xiàn)況 差距小、需求低 理想 現(xiàn)況 差距大、需求高 ◎ 要有足夠的 需求 ,顧客才會有購買的意願 但是 要怎樣才能提高顧客的需求呢 ? 人力資源部 75 執(zhí)行力 擴大需求的方法 1. 提高或增加某些事物 銷售量 專業(yè)知識 ,技巧 育成率 /孵化率 外觀整 /齊度 2. 降低或減少某些事物 經(jīng)營成本 抱怨次數(shù) 死亡率 人力資源部 84 執(zhí)行力 MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.?HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/ CONFIRMED ON EVERY CALL. 不要假設你知道顧客的想法 ! 每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法 !! 人力資源部 85 執(zhí)行力 根據(jù)美國一項對各種不同行業(yè)銷售人員的分析報告指出 平均水平的銷售人員懂得如何 問好的問題 ,卻無法仔細聆聽顧客所說的 ! 人力資源部 86 執(zhí)行力 聆 聽 ? 1. 感應式的聆聽 ? 2. 瞭解對方感覺的聆聽 人力資源部 87 執(zhí)行力 耹聽的技巧 . 非言辭性的技巧 . 言辭性的技巧 . 定位 /環(huán)境技巧 f1 人力資源部 88 執(zhí)行力 言辭性的技巧 . 對準焦距的探詢 . 言辭性的提示 . 運用言辭的表達 . 和藹的聲調(diào) . 重覆關鍵語 . 澄清疑問 f4 人力資源部 89 執(zhí)行力 非言辭性的技巧 . 眼神接觸 方法 : 前額 → 其他部位 → 臉 → 眼 → 前額 避免把視線離開對太久 . 非言辭性的提示 鼓勵 . 點頭 偶而使用 . 臉部表情 ,適時皺眉 . 緘默 . 開放的交談姿勢 . 正直面對 . 不要交錯手臂 . 上身稍為前傾 f5 人力資源部 90 執(zhí)行力 環(huán)境 /定位的技巧 . 輕鬆的談話環(huán)境 . 儘可能確保隱私性 . 排除溝通屏障 . 環(huán)境氣氛 f6 人力資源部 91 執(zhí)行力 聆 聽 四 要 領 1. 接觸 身體語言 ,目光接觸 2. 確認 用對方 /自己的語言再重覆剛才客戶所言 3. 鼓勵 點頭 /表示讚許 ,讓