汽車銷售公司售后七步法服務程序(編輯修改稿)
2025-03-26 11:49 本頁面
【文章內容簡介】 維修接待員。 ? 如果預測維修時間會大幅度推遲，維修接待必須及時與客戶聯(lián)系取得其同意。 ? 操作方法：內容有改變時，維修進度看板的欄目也要同時修改。 ? 完工時間、維修費用、維修項目、使用的備件發(fā)生變化時，必須征得客戶的同意，然后記入派工單。 ? 檢查有索賠項目時，應報告保修鑒定員 ? 對于首次發(fā)生、或頻繁發(fā)生危險性較大的問題，應填寫質量信息報告 ? 操作方法：視情況的重要程度，由保修鑒定員填寫質量信息報告 ? 本店首次出現(xiàn)的問題，或難度較大的修理項目，應編輯《故障實例集》供其他車輛維修參考或作為內部培訓教材使用。 四、 調度 生產(chǎn) ； 售后服務流程 ?根據(jù)維修日期，將具體維修內容正確傳遞給技術工人，以保證作業(yè)的正常進行。 ?維修是否按既定計劃順利進行，應及時確認，以便集思廣益，爭取如期完工交車； ?根據(jù)維修內容和水平，選派能勝任的技術工人進行具體作業(yè)。 ?操作方法一：爭取于設定的標準維修時間內完工，以便配合客戶的預定取車時間，如期完工交車。 ?操作方法二：作業(yè)指示的主要負責人是車間主管。 ?操作方法三：返修車輛及備件到貨的待修車，必須優(yōu)先處理。 ?根據(jù)維修進度看板確認實際進度，發(fā)現(xiàn)延誤則必須調整維修管理板。 ?操作方法一：每天早晨、中午、下午三次，維修主管必須召集全體修理工進行進度確認。 ?操作方法二：進度確認時參加人員必須聚集于維修進度看板前面，共同研究調整維修量的有效對策。 四、 調度 生產(chǎn) ； 售后服務流程 ?如因追加項目導致必須修改報價金額和交車預定時間時，應事先與客戶聯(lián)系征得其同意。 ?操作方法一：報價時，應適應追加修理費用。 ? 操作方法二：當報價金額和交車預定時間在預定的范圍內修改，可不和客戶聯(lián)系。 四、 調度 生產(chǎn) ； 售后服務部工作的高效率需要人力資源和設施的良好協(xié)作 . 應該有系統(tǒng)來控制和監(jiān)視派工單在服務部的流動 . 總結 質量控制 STEP 5. 質量控制系統(tǒng)的好處 ? 確保一次修復 ? 減少返修投訴的發(fā)生 ? 增加客戶滿意度和客戶保持 售后服務流程 五、質量控制 為了確認客戶所述的故障是否確實解決，必須根據(jù)接車派工單逐一核實，此項確認工作，先應由維修工負責自檢、班組互檢，質量總檢三級檢驗。 ?操作方法一：逐一核實與客戶約定的維修內容是否全部完工。 ?操作方法二：安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，應認真檢查。 ?操作方法三：如有必要應試車確認，以求萬無一失。 ?操作方法四：重新確認接車派工單的記載有無錯誤。 ?操作方法五：維修時，必須查核有無遺失物品（例如：工具、手冊等） ?操作方法六：根據(jù)環(huán)檢單，檢查外觀有無損傷。 ?操作方法七：完工檢查由質量總檢負責，也可以由維修技師代替，但由維修技師代替時，質量總檢仍須最終確認。 售后服務流程 五、質量控制 ?發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。 ? 操作方法：如因返修推遲交車時間，應與客戶聯(lián)系取得諒解。 ?返修后，必須重新檢查 ? 操作方法：檢查后，應在接車派工單上簽字，送主管人員處理。 質量檢查優(yōu)先車輛 在理想狀態(tài)下 ,所有車輛都應被質量檢查 .然而 , 如果不能檢查所有車輛 , 應參照以下優(yōu)先度檢查車輛 。 ? 返修車輛 ? 投訴車輛 ? 與安全有關的修理 ? 保修修理 ? 服務活動期間修理項目 ? 與駕駛性能有關的項目 . ? 外發(fā)加工 ?高價值修理 ?主要保養(yǎng)服務 ?排氣系統(tǒng)修理 ?制動系統(tǒng) 懸掛系統(tǒng)修理 ?技術員不能找到問題的車輛 交車前說明 STEP 6. 維修接待 交車程序 1. 證實質量控制檢查已經(jīng)完成 2. 確認客戶的要求已經(jīng)達到 3. 原始估價和實際是否相符 交車程序如下 : 4. 通知客戶提車 ,解釋說明已做工作和費用 交車程序 ８ . 收款 提供收款證明 (收據(jù) /發(fā)票 ) ６ . 確定跟蹤服務的方式 ７ . 建議下次服務時間或額
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