店長(zhǎng)培訓(xùn)-店長(zhǎng)培訓(xùn)課程-店長(zhǎng)培訓(xùn)課程方案ppt26頁(yè)(1)(ppt27頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-06 15:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作，僅有 20%30%的工作是屬于非例行性，所以店長(zhǎng)只要懂得采 8020法則，就下列要項(xiàng)作重點(diǎn)管理，就可使賣場(chǎng)維持正常運(yùn)作并保有一定的服務(wù)水準(zhǔn)： ? 店長(zhǎng)每日的工作流程 ? 一 、 人的管理 – （ 一 ） 顧客管理 ：顧客就是財(cái)神爺 。 沒(méi)有來(lái)客就沒(méi)有營(yíng)業(yè)額 ， 所以必須要了解下列二項(xiàng)與顧客有關(guān)的資訊： ? 顧客來(lái)自何處： ? 如果知道顧客從何處來(lái) ， 便函可進(jìn)一步分析出該地區(qū)的所得 、 人口 、 戶數(shù) 、 消費(fèi)傾向 、年齡 、 性別等相關(guān)資料 ， 而使顧客更能獲得滿意的服務(wù) 。 通常要了解顧客分布狀況 ， 可從問(wèn)卷調(diào)查 ， 摸彩券 、 地圖插針?lè)▉?lái)得知 。 ? 顧客的需要： ? 超市設(shè)立的目的 ， 在滿足家庭日常生活所需的商品 ， 故須時(shí)常去了解顧客的需求 ， 才能根據(jù)其需求或抱怨去開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 ， 并提供更佳的服務(wù) 。 通常要了解顧客的需求 ， 可利用設(shè)立顧客抱怨中心 、 顧客意見(jiàn)箱 、 或采問(wèn)卷調(diào)查等法得知 。 ? 一 、 人的管理 – （ 二 ） 廠商管理 ? 準(zhǔn)時(shí)配送 ? 消費(fèi)者對(duì)銷售比重超過(guò) 40%生鮮食品 、 果汁 、 牛乳等日配食品 ， 非常注重其鮮度及使用期限 ， 故在不能有過(guò)多庫(kù)存的前提下 ， 上述商品是否能在開(kāi)店前即送達(dá)店內(nèi) ， 以滿足顧客的需求 ， 是非常重要的課題 。 此外 ， 即使干貨商品 ， 亦有標(biāo)準(zhǔn)的庫(kù)存量 ， 廠商亦須配合送貨時(shí)間 。 才不致發(fā)生缺貨現(xiàn)象；故管制廠商的配達(dá)時(shí)間 ， 對(duì)營(yíng)業(yè)額有很大的影響 。 ? 良好的品質(zhì) ? 超市平均銷售品項(xiàng)達(dá) 6， 000項(xiàng) ， 超過(guò) 70%的品項(xiàng)是會(huì)使人體健康產(chǎn)生直接影響的食品 ，故超市對(duì)廠商提供的商品一定要予以嚴(yán)格檢查 ， 包括外觀 、 保存期限 、 標(biāo)示內(nèi)容等皆須符合規(guī)定 。 此外 ， 生鮮食品 、 蜜錢等還須有衛(wèi)生機(jī)關(guān)檢驗(yàn)合格的證明才可銷售 。 否則 ， 若顧客吃出問(wèn)題 ， 將對(duì)超市信譽(yù)產(chǎn)生重大打擊 。 ? 一 、 人的管理 – （ 三 ） 從業(yè)人員管理 ? 出勤狀況 ? 超市經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不高 ， 各部門的人員配置均很緊湊 ， 而且由于每日幾乎都有人輪休 ， 故出勤狀況不佳的部門 ， 常會(huì)發(fā)生工作效率降低 ， 出貨 、 補(bǔ)貨 、 服務(wù)等項(xiàng)目受到影響的狀況 。 所以 ， 員工出勤人數(shù) 、 休假人數(shù) 、 排班表 、 遲到 、 早退等狀況 、 一定要每天掌握 ， 才不會(huì)影響賣場(chǎng)整體的營(yíng)運(yùn) 。 ? 服務(wù)狀況 ? 良好的服務(wù)品質(zhì)可成為超市經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì) ， 故一定要不時(shí)地提醒從業(yè)人員 ， 注意自己的服裝儀容 、禮貌用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)態(tài)度 ， 還要隨時(shí)留意顧客抱怨及意見(jiàn)反應(yīng) ， 切不可讓顧客覺(jué)得不滿 （ 表四 ） 而不再上門 。 ? 工作效率 ? 人事費(fèi)用在成本中所占的比率最高 ， 往往超過(guò)月?tīng)I(yíng)業(yè)額的 6%， 故須經(jīng)常規(guī)劃追蹤各部門從業(yè)人員的作業(yè)安排表 ， 并將閑置人力好心靈活調(diào)度 ， 這樣才能產(chǎn)生最高的人效 。 ? 二 、 商品管理 – （ 一 ） 缺貨管理 – 零售業(yè)者均知 [缺貨是最大的罪惡 ]。 因?yàn)槿必浭诡櫩偷男枨鬅o(wú)法獲得立時(shí)滿足 ， 而且不需花費(fèi)更多的時(shí)間再去別處購(gòu)買；故賣場(chǎng)若常有此現(xiàn)象 ， 顧客必定會(huì)大量流失 ， 營(yíng)業(yè)額亦會(huì)急據(jù)下降 。 因此 ， 如何讓缺貨率降到 1%以下 ， 是店長(zhǎng)管理各部門商品的重點(diǎn) 。 – （ 二 ） 鮮度管理 – 超市的主力商品是生鮮食品及日配品 ， 最重鮮度管理 ， 如何能使商品自廠商 后場(chǎng) 賣場(chǎng)均能維持在恒溫狀態(tài)下 ， 并以新鮮之姿賣給顧客 ， 而使損耗降至最低 ， 是商品管理的重點(diǎn) 。 ? 二 、 商品管理 ? （ 三 ） 損耗管理 ? 由于超市業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈 ， 故損耗高低也成為是否獲利的主要關(guān)鍵 。 往往一個(gè)單位的損耗需要五至六個(gè)單位的銷售才可彌補(bǔ) ， 故損耗管理是節(jié)流管理中相當(dāng)重要的一環(huán) 。 損耗常由于進(jìn)貨不實(shí) 、 顧客偷竊 、 員工監(jiān)守不當(dāng) 、 殘貨過(guò)多 、 標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤 、 變價(jià)不實(shí) 、 盤點(diǎn)不實(shí)等主因所導(dǎo)致 ， 故店長(zhǎng)如何改善這些管理漏洞 ， 是內(nèi)部管理控制的要?jiǎng)?wù) 。 ? （ 四 ） 活性化表現(xiàn) ? 如何配合季節(jié) 、 促銷活動(dòng) ， 把商品的量感 、 關(guān)連性 、 活潑性表現(xiàn)出來(lái) ， 讓商品回轉(zhuǎn)加快 ，是店長(zhǎng)指導(dǎo)賣場(chǎng)商品表現(xiàn)的重要工作 。 ? 三 、 金錢管理 – （ 一 ） 收銀管理 – 收銀臺(tái)是超市現(xiàn)金進(jìn)出最頻繁的地方 ， 亦是現(xiàn)金管理最重要的地方 。 熟練的收銀員 ，其收銀差異率可控制在萬(wàn)分之四以內(nèi) ， 而新進(jìn)的收銀員 ， 其差異率則往往超過(guò)萬(wàn)分之十 ， 若整個(gè)收銀組的差異情形不控制在萬(wàn)分之四以內(nèi) ， 則一個(gè)月現(xiàn)金短溢的結(jié)果 ， 以月?tīng)I(yíng)業(yè)額一千五百萬(wàn)計(jì) ， 差異可達(dá)九千元 ， 一年即達(dá)十萬(wàn)八千元 ， 影響可謂不大 。 此外 ， 收銀常見(jiàn)的問(wèn)題 ， 如：退貨不實(shí) 、 偽鈔 、 金光黨 、 親友結(jié)帳短打等 ， 教師店長(zhǎng)需要管制的重點(diǎn) 。
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