【文章內容簡介】 有理，深入具體。 2．情景模擬方式 （ 1）根據訓練資料所提供的內容，強化學習自訓。通過觀看錄像片，上網查詢， 了解商品陳列全過程。 （ 2）組織學生分組進行模擬演練，要求學生熟悉柜組商品（由學生抽簽完成）， 可以上網查詢、咨詢企業(yè)、圖書館查閱，設計出本組商品陳列方案。 （ 3）班級召開交流會，請各組根據采集到的資料，用多媒體圖文并茂匯報本組 商品陳列的方案。 （ 4）指導老師進行講評，肯定成績，指出不足。并組織同學們投票評出最佳商 品設計方案。 3．實地考察方式 （ 1）由指導老師提出具體問題，例如：什么樣的商品陳列可以吸引顧客？可以 提高銷售量？如何美化購物環(huán)境？等等。同學們帶著問題，分組到商場、 超市、專賣店實地進行考察，了解商品陳列第一手資料。 （ 2）各組在分頭考察的基礎上，將觀察、拍照、做記錄、咨詢有經驗的營業(yè)員 的體會等，進行班級交流，并寫出個人商品陳列設計方案，不少于 800字。 返回 6 營業(yè)員迎接顧客訓練 訓練要點 了解顧客的不同類型 把握顧客的購買心理 掌握與顧客溝通的技巧 6． 1．營業(yè)員迎接顧客訓練概述 保持良好形象；保持營業(yè)場所的清潔；注意整理陳列的商品，隨時了解貨源供應的情況，提供顧客完善的選擇；當顧客的購物參謀；學會察言觀色；學會揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購物喜愛，分別以不同的接待方法對待。 訓練 13 了解顧客的 不同類型 訓 練 目 的 訓 練 內 容 6． 2．營業(yè)員迎接顧客訓練 通過訓練，讓營業(yè)員明確，顧客滿意是營業(yè)服務的宗旨。要想實現銷售，就必須做好迎接顧客的工作。而了解顧客的不同類型正是做好這項工作的第一步。實踐證明，營業(yè)員只有充分了解好顧客，才會創(chuàng)造出良好的經濟效益和社會效益。 作為營業(yè)員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足各種不同類型顧客的需要。一般來說，進入商店的顧客大致上有 23種類型，可歸為六類。無論對哪一種類型顧客，營業(yè)員都要表示歡迎，對顧客提出的問題給予熱情、耐心地解答，使顧客產生良好的印象，樹立企業(yè)聲譽，促進他們購買。 訓 練 步 驟 組織全班 觀摩及交 流學習 訓練體會 了解掌握 不同類型 顧客的特 點及分類 個人進行 模擬訓練 及案例 分析準備 分組進行 角色模擬 訓練及案例 分析討論 訓 練 方 式 1．案例分析方式 （ 1）學生精心進行案例資料的分析，個人寫出不少于 500字的準備題綱。 （ 2）分組進行討論交流，要求每位同學發(fā)言，做到語言流利，聯系實際，言 之有理，深入具體。 2．情景模擬方式 （ 1）根據訓練資料提供的 23種性格不同的顧客，進行六項歸類。將同學分為 六個組，通過抽簽方式，各自認領其中一種顧客，進行個人自訓。 （ 2）組織六個組的同學進行模擬演練，分別扮演成營業(yè)員和顧客，相互變換 角色，進行對抗訓練。重點培養(yǎng)營業(yè)員分析問題、解決問題的能力。 3．班級觀摩交流方式 （ 1）各組選派案例分析和模擬演練當中的優(yōu)秀同學參加班級學習成果展示交 流會。通過現場觀摩，提高同學們做好營業(yè)員工作的職業(yè)能力。 （ 2）由指導老師公布各組相互評議、打分情況，并進行講評，對優(yōu)秀同學進 行表彰。 返回 訓練 14 把握顧客的 購買心理 訓 練 目 的 訓 練 內 容 通過訓練，讓營業(yè)員了解顧客的購買行為，不是一個瞬間的買賣活動，而是早在購買行為發(fā)生之前就已經開始，而且在購買行為完成后也不會終止，而是一個完整的心理活動過程。這一過程決定著顧客是否購買商品，作為營業(yè)員必須善于把握顧客的購買心理。 營業(yè)員要從了解并分析顧客的購買動機入手，把握不同類型顧客的購買心理。世界上的消費者成千上萬，各有各的特點，各有各的習慣，各有各的具體情況，他們的購買心理就可能各不一樣。男女顧客的差異，不同年齡層的顧客差異，是各不相同的。作為營業(yè)員，要想使顧客購買你的商品，必須掌握常見的八種顧客的購物心理。 訓 練 步 驟 組織全班 觀摩及交 流學習 訓練體會 了解掌握 不同類型 顧客的 購物 心理及差異 個人進行 模擬訓練 及案例 分析準備 分組進行 角色模擬 訓練及案例 分析討論 訓 練 方 式 1．案例分析方式 （ 1）學生精心進行案例資料的分析，個人寫出不少于 500字的準備題綱。 （ 2）分組進行案例討論，要求每位同學發(fā)言，做到語言流利，聯系實際，言之有 理，深入具體。 2．情景模擬方式 （ 1）根據訓練資料提供的八種顧客常見的購買心理，將同學們分為四組。以抽簽 方式決定每組模擬 2種顧客心理，進行個人自訓。同學們可以上網查詢、圖 書館查閱、向企業(yè)咨詢等。 （ 2）組織同學進行角色模擬演練。同學分別扮演營業(yè)員和顧客，進行對抗互換互 練，重點培養(yǎng)學生心理素質和應變能力。 3．班級觀摩交流方式 （ 1）在分組案例分析和模擬演練的基礎上，推選優(yōu)秀學生代表參加班級學習成果 展示會，大家相互觀摩，交流學習體會。 （ 2）由指導老師進行講評，指出成功點，改進問題和不足，并組織同學相互打分， 進行評比，推出最佳案例分析方案，最佳模擬營業(yè)員和文明顧客，進行表彰。 返回 訓練 15 掌握與顧客溝通 的技巧 訓 練 目 的 訓 練 內 容 通過訓練，要明確對于營業(yè)員而言，顧客顧客就是上帝。如果顧客不接受你，銷售就意為著完全失敗。而要想讓顧客接受你，關鍵在于你與顧客之間的溝通，掌握與顧客溝通的技巧。 營業(yè)員要適時接近顧客，把握接近的最佳時機，學會接受顧客的各種方式，給顧客一份安全感，讓顧客在輕松愉快的環(huán)境下購物。同時，營業(yè)員要想讓顧客接受你，必須恰當選擇贊美之處，明確他們希望從你的銷售活動中得到什么。只有這樣，你通過與顧客溝通，才能得到顧客的認可，實現銷售的目的。 了解掌握 與顧客溝 通的技巧 分組進行 角色模擬 訓練及案例 分析討論 訓 練 步 驟 1．案例分析方式 （ 1）學生根據訓練資料所提供的案例，充分發(fā)揮個人主觀能動性，寫出自己對案 例的分析體會，字數不限。 （ 2）分組進行案例討論，重點分析恰當選擇贊美之處與顧客溝通技巧的關系。要 求每人發(fā)言，聯系實際，深入具體。 2．情景模擬方式 （ 1）采用抽簽方式，將同學分成營業(yè)員與顧客，圍繞把握接近顧客的最佳時機和 恰當地選擇贊美之處兩項專題，進行角色互換模擬自訓，同學們可以上網查 詢、圖書館閱覽、向企業(yè)咨詢等。 （ 2）在個人自訓的基礎上，組織同學進行角色模擬公開演練。培養(yǎng)學生與顧客溝 通的能力和團隊合作的意識。 3．班級觀摩交流方式 （ 1）在案例分析討論和模擬演練的基礎上，推薦同學參加班級學習成果展示會， 大家相互觀摩顧客與營業(yè)員之間的對抗情景，交流學習體會。 （ 2）由指導老師進行講評。指出成功點，改進問題和不足。并組織同學相互打分， 評比出最佳安全分析方案，最佳營業(yè)員和文明顧客，進行表彰。 訓練要點 尋找顧客需求 學會商品介紹 7． 1．營業(yè)員商品介紹用語概述 隨機向顧客介紹商品招呼用語；指導顧客介紹用語；顧客選購商品時用語；當顧客猶豫不決時用語；當顧客需要誘導時用語；詢問商品方面的用語。 訓練 16 尋找顧客需求 訓 練 目 的 訓 練 內 容 7． 2．營業(yè)員介紹商品訓練 通過訓練，要明確顧客的購買意向源于他們自己的想法，而非我們的想法。作為營業(yè)員，如果不尋找顧客的需求，那么不管你的銷售技巧有多高，都不可能真正創(chuàng)造出好的銷售業(yè)績。 營業(yè)員要尋找顧客的需求，必須了解顧客的期待。通過銷售專家總結的 26項顧客期待，走進顧客的心里，清楚他們到底在想什么。站在顧客的角度，換位思考，設身處地地為他們著想。尋找顧客需求的過程包括從觀察中發(fā)現顧客的喜好，學會誘導顧客說話，在傾聽中拉近與顧客的關系，最終實現購買商品。 組織學生下 企業(yè)調查并 召開學習 體會匯報會 學習了解 顧客的期 待尋找顧 客的需求 個人進行 案 例資料分析 編寫下企業(yè) 調查題綱 分組進行 案例交流討 論及下企業(yè) 各項準備 訓 練 步 驟 訓 練 方 式 1．案例分析方式 （ 1）學生根據訓練資料所提供的案例，結合個人學習收獲，寫出案例分析體會， 字數不限。 （ 2）分組進行案例分析討論，重點圍繞如何尋找顧客需求進行交流。要求每人發(fā) 言，深入具體。 2．企業(yè)調查方式 （ 1）要求同學分成若干小組，利用周六、日休息時間，分別到百貨商場、連鎖超 市、專賣店等商業(yè)企業(yè)進行調查，重點觀察了解一線營業(yè)員是如何尋找顧客 需求，進行商品銷售的。 （ 2）根據企業(yè)調查情況，撰寫調查報告，字數不得少于 1000字。同學們可以上網 查詢、圖書館閱覽、向企業(yè)咨詢等。 3．班級學習體會交流方式 （ 1）由學生店