前臺(tái)培訓(xùn)服務(wù)案例(編輯修改稿)
2025-03-06 14:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)刻謹(jǐn)記和家經(jīng)營(yíng)理念（ 大度經(jīng)營(yíng)不是無(wú)度經(jīng)營(yíng)） 思考：如客人凌晨 2點(diǎn)入住，你應(yīng)怎么辦呢？？？？ ？ 全天房的處理 客人開(kāi)全天房，在入住三個(gè)多小時(shí)后有急事離開(kāi)，退房時(shí)客人問(wèn)詢(xún)是否可以按小時(shí)房收取，前臺(tái)人員對(duì)客人解釋說(shuō)無(wú)法操作，客人很不悅，經(jīng)店長(zhǎng)出面給客人按小時(shí)房處理，客人離開(kāi)。 分析原因： 前臺(tái)人員認(rèn)為是客人的問(wèn)題無(wú)法給予退房，無(wú)法做到靈活處理 店長(zhǎng)有經(jīng)營(yíng)理念意識(shí)，但副店、主管及員工無(wú)經(jīng)營(yíng)理念意識(shí)，只重視眼前利益，不考慮企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，導(dǎo)致客源不經(jīng)意間不斷流失，而使店內(nèi)找不出客源流失原因 （店長(zhǎng)及前臺(tái)所有人員不能為了達(dá)到本店當(dāng)月利益最大化，而導(dǎo)致企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益受損，不經(jīng)公司同意，不能私調(diào)房?jī)r(jià)） 處理方式： 前臺(tái)主管及員工在客人要求情況下，做到核查入住時(shí)間確實(shí)為小時(shí)房范圍內(nèi)，前臺(tái)員及主管應(yīng)有意識(shí)為客人解決，不占客人便宜， 目的是保證客人再次入住 差幾塊錢(qián) 客人在辦理入住或退房時(shí)，房費(fèi)差幾元，客人表示零錢(qián)不夠，差幾塊錢(qián)可不以？ 前臺(tái)人員該怎么辦？ 處理方式： 前臺(tái)人員要主動(dòng)敢于承擔(dān)并告知客人 “ 沒(méi)事 ” ，在已知客人零錢(qián)不足時(shí)，不要在 “ 抓住 ” 幾塊錢(qián)不放，讓客人下不來(lái) “ 臺(tái) ” 讓客人因?yàn)槠髽I(yè)這一點(diǎn)點(diǎn)貼心的小舉措，牢牢記住和家的 “ 人性化 ” ，永遠(yuǎn)不會(huì)讓客源流失 讓客人能把和家賓館的人性化、個(gè)性化服務(wù)口碑層層相傳 事后在賬單上注明原因，向上級(jí)主管匯報(bào)簽字。 總結(jié)：酒店的適當(dāng)讓利，會(huì)讓客人感覺(jué)到酒店的人性化，個(gè)性化管理，雖然酒店損失了幾塊錢(qián)卻留住了客人，讓客人感到滿(mǎn)意，還能再次光顧我們酒店。 發(fā)生爭(zhēng)吵 客人在前臺(tái)要入住標(biāo)間時(shí)，由于酒店標(biāo)間已滿(mǎn)，給客人安排了大床房，客人不滿(mǎn)意，同時(shí)旁邊有客人在預(yù)定后天的標(biāo)間，客人以為還有標(biāo)間卻不給他住，客人與前臺(tái)人員發(fā)生爭(zhēng)吵，客人非常生氣離開(kāi)，并最終沒(méi)有入住 。 分析原因： 前臺(tái)人員沒(méi)有第一時(shí)間給客人做到處理，導(dǎo)致客人流失（ 注明：店內(nèi)切記，不要在滿(mǎn)房 “ 推 ” 客人，空房時(shí) “ 找 ” 客人，客人是靠賓館一點(diǎn)一滴通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐步積累的， “ 切記 ” ） 在任何場(chǎng)合服務(wù)人員不應(yīng)當(dāng)與客人發(fā)生爭(zhēng)吵 服務(wù)人員沒(méi)有做到向分店推房 處理方式： 服務(wù)人員應(yīng)在第一時(shí)間立即處理，核實(shí)店內(nèi)確實(shí)無(wú)房后，第一時(shí)間內(nèi)為客人，向分店就近推房，以示對(duì)客人的重視，同時(shí)問(wèn)詢(xún)客人次日是否需要重新在本店訂房，如客需要，確定保留客人所需房型 服務(wù)員遇到此類(lèi)事件時(shí)必須謹(jǐn)記 微笑服務(wù) ，任何情況下不得 與客人發(fā)生爭(zhēng)吵 （注明：店內(nèi)切記，不要在滿(mǎn)房 “ 推 ” 客人，空房時(shí) “ 找 ”客人，客人是靠賓館一點(diǎn)一滴通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐步積累的， “切記 ” ） 電話(huà)退房 客人來(lái)電話(huà)說(shuō)： “ 下午 14點(diǎn)前無(wú)法及時(shí)趕回酒店 ” ，希望酒店先做退房處理， 15點(diǎn)左右會(huì)來(lái)辦理手續(xù)，前臺(tái)答應(yīng)了客人，在客房查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間有行李，經(jīng)請(qǐng)示主管后幫客人收拾了行李，但客人回來(lái)投訴酒店人員擅自搬動(dòng)物品。 分析原因： 前臺(tái)未及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人房間是否有行李 物品 主管沒(méi)有征詢(xún)客人的意見(jiàn)，擅挪行李 導(dǎo)致投 訴 處理方式 ： 客人電話(huà)要求退房時(shí)，前臺(tái)員必須要核實(shí)客人房號(hào)和姓名 ,同時(shí)要詢(xún)問(wèn)房間是否有行李物品需要整理放置前臺(tái)，在問(wèn)詢(xún)時(shí)要及時(shí)留下客人聯(lián)系方式，這樣既能作為今后一旦發(fā)生糾紛的依據(jù)，而且還能做為遺留行李問(wèn)題與客人取得聯(lián)系。 前臺(tái)所有人員及管理人員要具有良好的服務(wù)意識(shí)，懂得尊重客人，征詢(xún)客人意見(jiàn)，未得到客人同意，不可擅挪行李，避免不必要的投訴（ 注明：搬挪行李必須明確與客溝通 ） 房態(tài)掌握 一天，一位男士進(jìn)入店內(nèi)前臺(tái)，客人想要住宿，詢(xún)問(wèn)酒店有沒(méi)有房間？前臺(tái)接待員回答 “ 有 ” ，男士便問(wèn) “ ，那有團(tuán)購(gòu)房嗎 ” ？接待員回答，今天沒(méi)有了，男士又問(wèn)，那明天有嗎 ” ？接待員回答， “ 明天還不確定 ” 男士很無(wú)奈的，就辦理了入住手續(xù)，離開(kāi)了前臺(tái)。 分析原因： ①服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確告知客人能否接待網(wǎng)站客房。不能讓客人感覺(jué)店內(nèi)員工不專(zhuān)業(yè)，未在第一時(shí)間內(nèi)回答客人提出的問(wèn)題 處理方式： 前臺(tái)負(fù)責(zé)人要讓員工
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