前臺培訓(xùn)服務(wù)案例-全文預(yù)覽
【正文】 李箱來到前臺，問： “ 服務(wù)員還有房間嗎？ ” 服務(wù)員： “ 您好先生現(xiàn)在只有大床房 268元，會員價 248元， ” 客人說： “ 上次我住的 188元，可不是這個價位呀？ ” 于是服務(wù)員查了下客史，直接按照上次價位讓高先生入住了。但房間的概況是一樣的 ” ） 注：正常帶客人參觀房間應(yīng)該看干凈房，特殊情況除外 管理人員培訓(xùn)員工當(dāng)面臨客人對酒店房價產(chǎn)生異議應(yīng)該怎么如何處理？ 繁瑣的簽字 某天前臺員在給客人辦理手續(xù)的時候，客人要刷卡付費，前臺員業(yè)務(wù)很熟練的將費用續(xù)到瑞通系統(tǒng)里，把房費單直接讓客人簽字，客人剛剛將筆放下，服務(wù)員 有禮貌的讓客人在電子屏簽字，剛剛放下觸屏筆， POS機的卡單也出來了，前臺員再次請客人簽字，客人不耐煩的抱怨道 :“ 還有完沒完，麻煩死了！ ” 案例分析： ，給客人造成一種繁瑣的感覺； 處理方式： 前臺工作人員在辦理入住的時候，要給客人提供便捷的服務(wù)，在卡單和入費單都打出來之后，一起給客人簽字，不要讓客人有一種 “ 沒完沒了 ” 的感覺。 （注明：要先禮貌告知客人，很抱歉先生，現(xiàn)在 客房入住已滿沒有辦法參觀房間，您看我先給您做上預(yù)訂，一 會您入住時，安排的房間不滿意，我馬上再為您調(diào)房，您看可 以嗎？） 4：如有剛退臟房，客人要求看房，前臺服務(wù)員一定要告知 客人，是剛退臟房，請您先看一下房間的 “ 大小概況 ” 。 ” 等把相關(guān)手續(xù)全部辦理完，客人問了句 “ 我可以多休息一會嗎？ ” “ 呃 ......” 服務(wù)員接不上話了。 分析原因： ①服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確告知客人能否接待網(wǎng)站客房。 發(fā)生爭吵 客人在前臺要入住標(biāo)間時，由于酒店標(biāo)間已滿，給客人安排了大床房，客人不滿意，同時旁邊有客人在預(yù)定后天的標(biāo)間，客人以為還有標(biāo)間卻不給他住，客人與前臺人員發(fā)生爭吵，客人非常生氣離開，并最終沒有入住 。 分析原因： 客人在網(wǎng)上預(yù)訂消費時，在沒有到店消費的情況下可與網(wǎng)站自行退款，但如已消費的情況下，是無法進行后臺退款的，服務(wù)員正常情況下是不應(yīng)給予退現(xiàn)， 但特殊情況特殊處理，必須上報主管、店長，以備查詢。 分析原因： 店內(nèi)預(yù)訂信息不準(zhǔn)確 電腦出現(xiàn)故障，導(dǎo)致預(yù)定信息丟失 當(dāng)天預(yù)訂信息前臺員各班次沒有及時核對 處理方式 ： 加強對前臺員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，做到準(zhǔn)確性與及時性 當(dāng)前臺電腦出現(xiàn)故障，當(dāng)班經(jīng)理必須做好應(yīng)急措施 前臺當(dāng)班人員應(yīng)及時主動核對預(yù)定信息，對出現(xiàn)客人信息錯誤或延時未到等情況時，副店及主管應(yīng)做好應(yīng)急處理，準(zhǔn)確告知服務(wù)員處理方法 因店內(nèi)原因?qū)е?“ 預(yù)訂客人 ” 信息丟失，到店時不能及時入住，不能與客進行言語狡辯，應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，不能因酒店操作失誤，而導(dǎo)致客人不滿意 ， 應(yīng)快速讓客人第一時間入住 。 分析原因 ： 因為前臺員工工作失誤，導(dǎo)致讓李先生多支付了 20元房費 前臺員對工作存在著個人情緒 主管做事未分清輕重緩急，不能及時處理 另一前臺員雖及時與客道歉，但未達到客人滿意，與和家賓館連鎖經(jīng)營理念相悖 處理方式 ： 如因員工工作失誤，所導(dǎo)致的損失應(yīng)由店內(nèi)承擔(dān)，而不是讓客人利益受損，把我們自己的失誤強加給客人，同時店長要讓員工知道如果操作失誤 ，店內(nèi)損失也不會讓員工承擔(dān)。 （此現(xiàn)象還包括拿大額現(xiàn)金買 小額商品、買餐券、整錢換 零錢、 50元兌換 100或 100兌換成 50等現(xiàn)象）店內(nèi)要有安全防范意識 ? 分析原因 ： 前臺在接待過程中沒有警惕意識， 未察覺 “ 騙子 ” 存在其他想法 前臺員一味追求客戶至上的服務(wù)理念，未發(fā)現(xiàn)騙子不是住店客人，導(dǎo)致出現(xiàn)收回的錢是假錢 處理方式： 前臺負責(zé)人要時常做培訓(xùn)，讓員工謹記，對于兌換零錢事件應(yīng)該學(xué)會委婉拒絕 （ 注明：前臺禁止兌換零錢，如住店客人向 前臺兌換零錢作為 客人打車及乘車之用，前臺員應(yīng)自行 判斷，靈活掌握 ） 前臺副店、主管培訓(xùn)時：要求員工所有現(xiàn)金必過驗鈔機，以免出現(xiàn)假鈔 培訓(xùn)前臺要學(xué)會察言觀色 20元房費 一天，李先生打電話到前臺要求換房，服務(wù)員告知客人可以調(diào)房，并已告知客人房型、房號、房價，當(dāng)客人到前臺換房時，服務(wù)員卻發(fā)現(xiàn)剛才告知客人的房價和現(xiàn)房價不符，服務(wù)員馬上與客人解釋，但李先生不能理解，前臺員態(tài)度開始轉(zhuǎn)變，不耐煩情緒表現(xiàn)出來，
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