前臺培訓(xùn)服務(wù)案例(文件)
【正文】 差幾塊錢 客人在辦理入住或退房時(shí)，房費(fèi)差幾元，客人表示零錢不夠，差幾塊錢可不以？ 前臺人員該怎么辦？ 處理方式： 前臺人員要主動(dòng)敢于承擔(dān)并告知客人 “ 沒事 ” ，在已知客人零錢不足時(shí)，不要在 “ 抓住 ” 幾塊錢不放，讓客人下不來 “ 臺 ” 讓客人因?yàn)槠髽I(yè)這一點(diǎn)點(diǎn)貼心的小舉措，牢牢記住和家的 “ 人性化 ” ，永遠(yuǎn)不會(huì)讓客源流失 讓客人能把和家賓館的人性化、個(gè)性化服務(wù)口碑層層相傳 事后在賬單上注明原因，向上級主管匯報(bào)簽字。 分析原因： 前臺未及時(shí)詢問客人房間是否有行李 物品 主管沒有征詢客人的意見，擅挪行李 導(dǎo)致投 訴 處理方式 ： 客人電話要求退房時(shí)，前臺員必須要核實(shí)客人房號和姓名 ,同時(shí)要詢問房間是否有行李物品需要整理放置前臺，在問詢時(shí)要及時(shí)留下客人聯(lián)系方式，這樣既能作為今后一旦發(fā)生糾紛的依據(jù)，而且還能做為遺留行李問題與客人取得聯(lián)系。 小時(shí)房入住 小張已經(jīng)到前臺有一年多的時(shí)間，某天客人到店開小時(shí)房，小張很熱情的接待： “ 先生請問有什么可以幫您？ ” “ 來個(gè)鐘點(diǎn)房，休息會(huì)。 改進(jìn)措施： ，介紹全面，不能因?yàn)?“ 習(xí)慣性 ” 而把 本應(yīng)該介紹的信息簡化了； “ 小時(shí)房 ” ，為酒店創(chuàng)造最大 的收益 上門預(yù)定房間 一位先生進(jìn)入大廳，走進(jìn)前臺想要預(yù)定 2天后的房間， “ 前臺詢問客人手機(jī)號及姓氏做預(yù)定，此時(shí)先生說想要看一下酒店的房間 ” ，前臺回答，現(xiàn)在沒有房間可看，因?yàn)榉块g里都住著客人， （語氣生硬） 先生說 “ ，那我預(yù)定 2間大床房，都什么價(jià)位呀 ” ，前臺回答： ”278 元、 258元、 238元等， ” 前臺又問 “ 先生是否是賓館會(huì)員？ ” 客人回答不是，前臺員又說：建議先生辦理酒店一張會(huì)員卡，這樣房費(fèi)可以打折，用餐也可以優(yōu)惠，客人說考慮一下，就離開了。導(dǎo)致 客源流失。 二、如果在房間煮粥，就會(huì)出現(xiàn)跳閘，存在安全隱患 三、賓館是提供客人住宿的場所，如果都隨意使用電器，會(huì)給其他住店客人帶來不好的住店感受 處理方式： 房間是不能使用大功率電器，要告知客人危險(xiǎn)性，如果客人有需求，服務(wù)員要上報(bào)店長，店長根據(jù)情況看是否可以幫助到客人） （例如：客人確實(shí)生病有需求，店長靈活掌握） ，以此體現(xiàn)酒店的個(gè)性化服務(wù)。前臺員不能 “不查、不問，不解釋，客人說是多少房價(jià)就直接開房。 借記卡刷預(yù)授權(quán) 一天，客人到前臺退房結(jié)賬，前臺請客人出示銀行卡，因?yàn)榭腿巳胱∮媒栌浛ㄋ⒌念A(yù)授權(quán)，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)預(yù)授權(quán)確認(rèn)不了，與客溝通換了張銀行卡，又重新刷了消費(fèi)，辦完后客人離開了。從而導(dǎo)致跑單。服務(wù)員緊張了，上報(bào)了店長 ? 分析 1：前臺員沒有這方面的常識，缺保密意識，隨意將客人信息泄漏。 。 ? 2：做到要為住店客人保密登記信息。（注：實(shí)際這筆款是在銀行凍結(jié)， 1個(gè)月內(nèi)會(huì)自動(dòng)返還客人銀行卡，但客人當(dāng)時(shí)是不會(huì)付店里這筆款的，那樣我們就會(huì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)） 客人信息保密 ? 一天，賓館來了位之前在店里入住過的老客人，他向服務(wù)員索要另一位現(xiàn)在在住 賓館的客人信息， （注：這位客人與在住客人之前在同一房間同住過） 客人讓服務(wù)員用他的手機(jī)將客人的信息拍下來，服務(wù)員不加思索就拿過手機(jī)進(jìn)行拍攝了。 2：預(yù)授權(quán)有限時(shí)間為 30天，前臺員必須在時(shí)間到期前將卡刷出。 遇到類似問題如何處理及解決，要做到既讓客人滿意又讓企業(yè)受益 思考：一個(gè)長時(shí)間沒來入住的客人，說我們的餐漲價(jià)了，前臺又如何解釋？ 會(huì)員卡推銷 一天客人進(jìn)店到前臺辦理入住，前臺詢問， “ 是否是會(huì)員，客人回答，不是， ” 前臺員就直接按正常門市價(jià)給辦理入住手續(xù)了。 分析原因： 前臺員對工作不夠認(rèn)真，未及時(shí)把房間預(yù)留好，導(dǎo)致夜班凌晨再與客人電話核實(shí)，打擾客人休息 處理方式： 客人交定金預(yù)訂時(shí)要及時(shí)交接并在系統(tǒng)上做預(yù)訂體現(xiàn)，同時(shí)進(jìn)行交接，避免再次打擾在住客人 （注明：如客人預(yù)訂并要求聯(lián)房，要先做電腦預(yù)訂，盡量不要先在系統(tǒng)開房，因?yàn)椋罕苊庠诠矙C(jī)關(guān)檢查住宿登記時(shí)出現(xiàn)公安網(wǎng)與登記不符現(xiàn)象） 前臺副店、主管加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，客人交代的事情一定要落實(shí)到位， 避免店內(nèi)引起投訴 前臺員上班時(shí)把班組發(fā)生的事件及記錄下來，進(jìn)行交接 不同的入住 高先生晚上八點(diǎn)拿著行
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