前臺培訓服務案例(文件)
【正文】 差幾塊錢 客人在辦理入住或退房時，房費差幾元，客人表示零錢不夠，差幾塊錢可不以？ 前臺人員該怎么辦？ 處理方式： 前臺人員要主動敢于承擔并告知客人 “ 沒事 ” ，在已知客人零錢不足時，不要在 “ 抓住 ” 幾塊錢不放，讓客人下不來 “ 臺 ” 讓客人因為企業(yè)這一點點貼心的小舉措，牢牢記住和家的 “ 人性化 ” ，永遠不會讓客源流失 讓客人能把和家賓館的人性化、個性化服務口碑層層相傳 事后在賬單上注明原因，向上級主管匯報簽字。 分析原因： 前臺未及時詢問客人房間是否有行李 物品 主管沒有征詢客人的意見，擅挪行李 導致投 訴 處理方式 ： 客人電話要求退房時，前臺員必須要核實客人房號和姓名 ,同時要詢問房間是否有行李物品需要整理放置前臺，在問詢時要及時留下客人聯(lián)系方式，這樣既能作為今后一旦發(fā)生糾紛的依據，而且還能做為遺留行李問題與客人取得聯(lián)系。 小時房入住 小張已經到前臺有一年多的時間，某天客人到店開小時房，小張很熱情的接待： “ 先生請問有什么可以幫您？ ” “ 來個鐘點房，休息會。 改進措施： ，介紹全面，不能因為 “ 習慣性 ” 而把 本應該介紹的信息簡化了； “ 小時房 ” ，為酒店創(chuàng)造最大 的收益 上門預定房間 一位先生進入大廳，走進前臺想要預定 2天后的房間， “ 前臺詢問客人手機號及姓氏做預定，此時先生說想要看一下酒店的房間 ” ，前臺回答，現(xiàn)在沒有房間可看，因為房間里都住著客人， （語氣生硬） 先生說 “ ，那我預定 2間大床房，都什么價位呀 ” ，前臺回答： ”278 元、 258元、 238元等， ” 前臺又問 “ 先生是否是賓館會員？ ” 客人回答不是，前臺員又說：建議先生辦理酒店一張會員卡，這樣房費可以打折，用餐也可以優(yōu)惠，客人說考慮一下，就離開了。導致 客源流失。 二、如果在房間煮粥，就會出現(xiàn)跳閘，存在安全隱患 三、賓館是提供客人住宿的場所，如果都隨意使用電器，會給其他住店客人帶來不好的住店感受 處理方式： 房間是不能使用大功率電器，要告知客人危險性，如果客人有需求，服務員要上報店長，店長根據情況看是否可以幫助到客人） （例如：客人確實生病有需求，店長靈活掌握） ，以此體現(xiàn)酒店的個性化服務。前臺員不能 “不查、不問，不解釋，客人說是多少房價就直接開房。 借記卡刷預授權 一天，客人到前臺退房結賬，前臺請客人出示銀行卡，因為客人入住用借記卡刷的預授權，結賬時服務員發(fā)現(xiàn)預授權確認不了，與客溝通換了張銀行卡，又重新刷了消費，辦完后客人離開了。從而導致跑單。服務員緊張了，上報了店長 ? 分析 1：前臺員沒有這方面的常識，缺保密意識，隨意將客人信息泄漏。 。 ? 2：做到要為住店客人保密登記信息。（注：實際這筆款是在銀行凍結， 1個月內會自動返還客人銀行卡，但客人當時是不會付店里這筆款的，那樣我們就會承擔風險） 客人信息保密 ? 一天，賓館來了位之前在店里入住過的老客人，他向服務員索要另一位現(xiàn)在在住 賓館的客人信息， （注：這位客人與在住客人之前在同一房間同住過） 客人讓服務員用他的手機將客人的信息拍下來，服務員不加思索就拿過手機進行拍攝了。 2：預授權有限時間為 30天，前臺員必須在時間到期前將卡刷出。 遇到類似問題如何處理及解決，要做到既讓客人滿意又讓企業(yè)受益 思考：一個長時間沒來入住的客人，說我們的餐漲價了，前臺又如何解釋？ 會員卡推銷 一天客人進店到前臺辦理入住，前臺詢問， “ 是否是會員，客人回答，不是， ” 前臺員就直接按正常門市價給辦理入住手續(xù)了。 分析原因： 前臺員對工作不夠認真，未及時把房間預留好，導致夜班凌晨再與客人電話核實，打擾客人休息 處理方式： 客人交定金預訂時要及時交接并在系統(tǒng)上做預訂體現(xiàn)，同時進行交接，避免再次打擾在住客人 （注明：如客人預訂并要求聯(lián)房，要先做電腦預訂，盡量不要先在系統(tǒng)開房，因為：避免在公安機關檢查住宿登記時出現(xiàn)公安網與登記不符現(xiàn)象） 前臺副店、主管加強對員工的培訓，客人交代的事情一定要落實到位， 避免店內引起投訴 前臺員上班時把班組發(fā)生的事件及記錄下來，進行交接 不同的入住 高先生晚上八點拿著行
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