前臺(tái)禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-07 08:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 接上頁(yè)16DK部門規(guī)劃 打 電 話 的 技 巧動(dòng)作與注意事項(xiàng)? 若是初次往來(lái)，撥電話前查明對(duì)方姓 名、頭銜。? 自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱 及自己的名字。? 您是陳總經(jīng)理嗎？您好。? 視狀況增減寒喧。? 清晰、正確地說(shuō)明。? 把握 6W3H的原則。? 再扼要地匯總說(shuō)明 ,確認(rèn)對(duì)方完全了解。? 就拜托您了。? 謝謝。? 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛（特別是晚 輩打給長(zhǎng)輩）。撥電話自我介紹確定對(duì)方及問(wèn)候說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話17DK部門規(guī)劃⑵ 來(lái)電找的人正在接電話鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問(wèn)候?請(qǐng)教對(duì)方姓名?告訴對(duì)方要找的人 正在接電話? 請(qǐng)問(wèn)對(duì)方大名? 告訴對(duì)方 OO先生正在接電話? 請(qǐng)問(wèn)對(duì)方要等一會(huì)還是要留言? 拿起留言條，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否要留言。? 記下留言及對(duì)方姓名、電話。對(duì)方要求留言（ 承下頁(yè)）18DK部門規(guī)劃 （ 接上頁(yè)）? 將聽筒朝桌面放下對(duì)方要求等一會(huì)? 告訴來(lái)電者姓名，讓接電話的人能迅速 地稱呼對(duì)方并表達(dá)歉意。告訴受電者來(lái)電者姓名? 不要讓對(duì)方等太久，可向?qū)Ψ奖?，? 次詢問(wèn)是否再等或留言。注意等待的時(shí)間19DK部門規(guī)劃電 話 注 意 事 項(xiàng) 當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰(shuí)接電話，都是代表公司與客戶對(duì)應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，務(wù)必要留意。⑴ 聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng) 迅速吐出物品，再接聽電話。⑵ 聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再 接電話，以免讓對(duì)方感到突兀。⑶ 接電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神，不要讓人有過(guò)於僵硬、公 式化的感覺(jué)。⑷ 經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語(yǔ)言，因此雖然對(duì)方看不到，但電話 交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。20DK部門規(guī)劃⑸ 接聽電話時(shí)，講電話的聲音不要過(guò)大，而影響別人的工 作。同時(shí)不要離話口太近，讓對(duì)方聽起來(lái)覺(jué)得刺耳。⑹ 若是代聽電話，一定要主動(dòng)地要求客戶是否需要留言， 千萬(wàn)不要有下列方式處理： ① X X X不在。 ② X X X不在，請(qǐng)您明天再打來(lái)試試。 ③ X X X不在，大概下午會(huì)回來(lái)。⑺ 接聽讓人久等的電話，要注意先向來(lái)電者致歉。⑻ 電話來(lái)時(shí)若正在和來(lái)客交談時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在， 待會(huì)給他回電。⑼ 工作時(shí)朋友打電話來(lái)，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。21DK部門規(guī)劃⑽ 接到客戶抱怨電話，若抱怨 的項(xiàng)目是由別的部門控制， 應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾，請(qǐng)客戶留下電話及大名， 告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門， 千萬(wàn)不要與客戶爭(zhēng)辯或許下承諾。22DK部門規(guī)劃結(jié) 論 電話應(yīng)對(duì)的得體與親切，會(huì)讓來(lái)電者感到格外的溫馨，對(duì)您的公司會(huì)產(chǎn)生很好的評(píng)價(jià)，無(wú)形中對(duì)貴公司也會(huì)產(chǎn)生信任感，這種感覺(jué)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)電視、媒體上的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個(gè)人都人義務(wù)做好電話應(yīng)對(duì)的工作。23DK部門規(guī)劃 接 聽 電 話 的 步 驟接 聽 電 話 的 步 驟 動(dòng) 作 與 話 術(shù) 練 習(xí) 鈴 聲 響 起 拿 起 聽 筒 報(bào) 出 名 字 及 問(wèn) 候 確認(rèn)對(duì)方大名 詢問(wèn)來(lái)電事宜 匯總陳述來(lái)電事項(xiàng) 禮貌性的結(jié)束電話 等對(duì)方掛上電話再掛STEP ①STEP ②STEP ③STEP ④STEP ⑤S
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