辦公室前臺接待禮儀培訓課件(編輯修改稿)
2025-03-16 15:45 本頁面
【文章內容簡介】 戶休息室 ,服務人員幫客戶倒杯水 ,客戶也可能對你說 謝謝你 .如果客戶因你的服務而答謝你時 ,你應如何回答？ . ? 范例 : :“謝謝你 ”,服務人員 :“不客氣 ”.或者說 “不客氣！這是我們應該做的 ? :請先走 服務人員 :您先請 ” ? 打電話 ? 打電話前應事先做好準備筆及紙 ,切勿打電話中要求對方等待 ,才開始尋找筆及紙 ,這是非常 不禮貌的 。 通話后首先問候并自我介紹 , (自己的公司 自己的名字 ) ,及想要尋找的人 。 ? 可以這樣說 :您好 ,我是 石蘭集團客戶服務部 ,我是 XXX,請轉接 XXX 部門 ,XXX 先生 。 如果咱們尋找的對方接聽電話后 ,先自我介紹 ,并說明來意 。 ? 可以這樣說 :XXX 先生 ,您好 ,我是石蘭集團客戶服務部 ,我是服務顧問 XXX,我來向你報告有關 ******狀況 ,不知您現在是否有時間 ?。 〃 ? 如果咱們尋找的對方不在 ,一定要留下信息內容，包括你的姓名你的公司和電話號碼 。 ? 可以這樣說 :請問您能幫忙留言嗎 ?我是石蘭集團客戶服務部 ,我的姓名是 … 聯絡電話是 ….. ? 打電話最容易犯的錯誤 ,就是未通報自己讓對方不了解你的來意 ,浪費了 人家許多時間詢問你的信息 .〃 接電話： ? 接聽電話 首先就是要清楚報公司名稱和自己的姓名 , 讓對方馬上識別 , 不要花費許多時間在 喂 … 喂 上 。 ? 比如可以這樣說 :“ 您好！華勝家具， 請問有什么可以幫到您？ ? 電話用語應文明 ,禮貌 ,態(tài)度應 熱情 ,謙和 ,誠懇 ,語調應平和 ,音量要適中 。 ? 接聽電話 最不禮貌的行為 就是未通報 公司名稱及姓名 ,就在質問客人 你是誰 … 你找誰 … 找他干什幺 。對方如果打錯電話 ,咱們必須婉轉的說 ? 對不起 ,您打錯電話了 ,…… 或者說 對不起 ,我們這里沒有這人 ,請您再確認 , 一定要等對方確信打錯電話了， 我們再掛斷電話 . 有關接電話常識 ： ? 電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過 3聲鈴響，咱們再接電話，必須要先說：對不起 或 對不起，讓您久等了。 接聽電話 首先 應該說：您好！然后 在報出咱們的公司名稱 ，再詢問對方來電話的原因。 接聽電話時必須保持 足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、還有語調，語言要親切簡練、禮貌、和氣。要 具有自己就代表公司的強烈意識 要仔細 傾聽 對方 的講話，一般不要在對方話沒有講完時 打斷對方。如果實在有必要打斷時，則應該說：對不起，打斷您一下。 對方聲音不清楚時，我們應該善意提醒客戶。應說 :“對不起！您聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎 ? 千萬不要在電話中大聲喊叫。 ? 如電話打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向對方說明情況，再詢問對方名字，并考慮如何處理；如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷向對方打招呼，表示你還在照顧這個電話，不要冷落了客戶。客戶留言的電話 等同事回來后，馬上轉告并督促回電。你應該要做好詳細的電話記錄。 轉接電話，首先必須確認同事在辦公室，并說：請您稍等。 轉接電話時，按鍵應該短促干脆，不要過長時間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機號碼后，輕輕掛上電話。 跟客戶談話結束的時侯要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。千萬不要忘了 跟客戶說再見。 如果談話所涉及的事情比較復雜，應該跟客戶重復自己記錄的關鍵部分，力求準確無誤。 轉接電話 ? , 應弄明白對方是誰？ ,要找什么人？ ,以便與接電話人聯系 . ? 這樣說 :請問您是哪里 , 您找哪一位 ? ,請告知對
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