【文章內容簡介】 計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的，應當經原設計單位或者相應資質等級的設計單位提出設計方案。 第八條 改動衛(wèi)生間、廚房間防水層的，應當按照防水標準制訂施工方案，并做閉水試驗。 第九條 裝修人經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案變動建筑主體和承重結構的，或者裝修活動涉及本辦法第六條、第七條、第八條內容的，必須委托具有相應資質的裝飾裝修企業(yè)承擔。 第十三條 裝修人員在住宅室內裝飾裝修工程開工前，應當向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機構（以下簡稱物業(yè)管理單位）申報登記。 非業(yè)主的住宅使用人對住宅室內進行裝飾裝修，應當取得業(yè)主的書面同意。 第十四條 申報登記應當提交以下材料 （一）房屋所有權證（或者證明其合法權益的有效憑證）； （二）申請人身份證件； （三）裝飾裝修方案； （四）變動建筑主體或者承擔承重結構的，需提交原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出的設計方案； （五）涉及本辦法第六條行為的，需提交有關部門的批準文件，涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設計方案或者施工方案； （六）委托裝飾裝修企業(yè)施工的，需提供該企業(yè)相關資質證書的復印件。 非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明。 日常運作階段 ●居住設施的維修養(yǎng)護管理（重點共有、共用部分）：房屋及設備設施使用、運行狀態(tài)的監(jiān)控、維修養(yǎng)護管理、房屋及設備設施安全狀態(tài)、更換、使用年限的管理，業(yè)主或使用人房屋裝修管理等。 ●居住環(huán)境的管理：衛(wèi)生保潔、環(huán)境綠化美化、安全保衛(wèi)、消防管理、停車及道路管理、災害預防、社區(qū)文化建設等，營造整潔、安全、文明的居住環(huán)境。 ●客戶服務，便民綜合經營服務（如干洗、家政服務、家電維修、房屋裝修等）。 服務的關鍵 有效的物業(yè)營運（使用、經營）服務 物業(yè)服務的設計 靜態(tài)管理環(huán)境 管理痕跡 標識標牌、溫馨馨提示 設施 人員應急能力 設備設施及輔助設施 強電：供電、配電、應急電源、照明 電梯：手扶梯、垂直電梯 空調：冷氣、暖氣、通風、溫度調節(jié) 給排水：市政供水、加壓供水（介紹）、排污 消防：煙感、噴灑、消火栓、風機水泵 弱電：網絡通訊、樓宇自控、火災自動報警、故障報警、攝像防盜、廣播、設備自控 其它：噴水池、停車場收費、垃圾站等 第二部分 客戶服務 物業(yè)客戶服務 ●物業(yè)客戶服務內涵：就是我們向客戶提供的所有能提升客戶體驗的東西。 ●物業(yè)管理客戶服務概述： 負責對客戶的服務和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調相關部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其它職能部門服務質量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。 客戶服務工作的總內容： 業(yè)務分流； 崗位協(xié)調配合； 入住辦理； 裝修審批及管控協(xié)調； 放行條的辦理及監(jiān)控； 物品出入的管理； 人員出入的管理； 投訴接待及處理； 與業(yè)戶的溝通； 走訪、回訪； 1受理住戶的求助； 1突發(fā)事件的處理； 1社區(qū)文化建設； 1資料管理； 1接待客戶的咨詢； 1家政服務安排； 1費用催繳； 1信息收集及整理； 1熟悉常用的電話號碼； 負責本崗位責任區(qū)域內當值期間日常事務處理及巡查，并對各項工作不合格項進行糾糾正、記錄； 2其它。 客戶的五種基本需求 質量 能用 ——好用 ——耐用 價格 購買的成本 服務 客戶期望得到與他們的購買水平一致的服務 行動 出現(xiàn)問題時，客戶期望企業(yè)能有所行動 感激 客戶需要知道我們對他們的光顧心存感激 客戶服務中心值班制度 正常上班時間： 主要工作： 接待客戶的有關咨詢，受理業(yè)戶的求助和投訴； 負責當值期間物業(yè)服務中心的日常事務協(xié)調、跟進、記錄。 工作原則： 時間管理原則； 控制事態(tài)發(fā)展原則； 及時匯報原則。 各崗位主要工作職責 管理處經理（負責人）： 負責審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務工作方案； 負責檢查、監(jiān)督、指導客戶服務工作； 負責對客戶服務人員辭退及辭職的審批； 及時處理或向公司反映業(yè)戶的重大投訴意見； 合理調配人員，協(xié)調各崗位的分工與協(xié)作； 負責參觀單位、企業(yè)人員的接待工作； 負責對客戶服務人員的考評工作； 辦調與政府相關部門的關系。 客戶主管 負責制定客戶服務工作方案； 負責編制年度社區(qū)文化方案，并組織實施做好相關的活動記錄； 協(xié)助管理處經理（負責人）對各項便民服務的選定的策劃； 負責組織實施業(yè)戶回訪、走訪工作，處理突發(fā)事件的顧客投訴； 負責組織收集業(yè)戶意見，并對業(yè)戶的意見進行匯總分析、任務分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪； 制定、貫徹本部門崗位責任制，負責崗位人員工作及業(yè)務能力的培訓； 確保質量記錄的完整、準確有效，并做好相應的歸檔工作； 完成管理處經理（負責人）交辦的其他工作。 前臺 負責辦理入住、收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù)，及時更新業(yè)戶資料； 負責接聽服務電話，及時反饋給相關部門處理； 負責前臺的內務整理； 控制外來人員進入辦公區(qū)域； 負責管理處的客接待、辦公接待及其他一些會務接待。 客戶助理： 收集業(yè)戶意見及時反饋； 協(xié)助管理處做好費用催繳工作； 業(yè)戶的回訪工作； 處理責任區(qū)域內業(yè)戶的投訴； 監(jiān)督共他各崗位的服務效果； 更新管理區(qū)域內業(yè)戶的基本資料； 大堂崗： 熟悉了解業(yè)戶的基本信息； 收集業(yè)戶意見及時反饋； 協(xié)助管理處做好費用催繳工作； 協(xié)助管理處對業(yè)戶的回訪工作； 控制人員及物品出入； 及時處理和上報業(yè)戶投訴及突發(fā)事件。 主要服務項目和處理標準： 一、出入放行： □確認業(yè)主身份；