【正文】 二、綠化工作檢驗標準 喬木造型自然、優(yōu)美，無內生枝、重枝、病枝； 灌木造型生動、構思新穎，無病枝、枯枝、交叉枝； 綠籬外觀整齊、線條流暢，不斷行； 花壇造型別致，層次分明； 草坪保持 46厘米； 花草植物無雜草，純凈率 98%以上； 草地表面無雜物，植物葉片無灰塵。 ? 三、動火后“一清” ? 動火人員和現(xiàn)場責任人要徹底清理動火作業(yè)現(xiàn)場后，才能離開。 ? 二、動火中“四要” ? 動火前要指定現(xiàn)場安全負責人。 ? 凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不動火。 五、其他知識點 來訪人員進入物業(yè)時，當值協(xié)防員應要勻其交驗有效證件，并填寫 《 來人來訪登記表 》 ，對進入物來的裝個旋工人員當值協(xié)防員應核實施工人員出入證； 有效證件：身份證、暫住證、軍（警）官證、護照、駕照，不包括工作證，工牌； 交接班執(zhí)行“班前點名、班后點評”原則； 監(jiān)控中心各操作系統(tǒng)在正常情況下應處于自動位置； 文件記錄要規(guī)范，記錄要認真、詳細、及時、情況屬實，并積極反饋反饋跟蹤； 動火作業(yè)必須做好“八不、四要、一清” ? 一、動火前“八不” 、“四要”、“一清” ? 防火、滅火措施不落實不動火。 二、協(xié)防與消防安全防范 紅外系統(tǒng)報警處理：接到報警信號后巡邏崗 5分鐘之內趕到現(xiàn)場； 室內報警處理：業(yè)戶室內報警，巡邏員 5分鐘之內趕到現(xiàn)場； 閉路監(jiān)控系統(tǒng)，熟練掌握操作技能，資料保存在一周以上，顯示畫面出現(xiàn)異常情況，監(jiān)控崗應在 30秒內通知相關人員； 電梯系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況，監(jiān)控應在 30秒內通知相關人員； 設置必備的安全維護標識； 無占用消防通道，無堆放雜物現(xiàn)象； 每月全面檢查一次消防栓、消防門、滅火器具、溫感、煙感、噴淋、地下車庫卷簾門。 七、裝修管理 管理處經理負責裝修申請審批及重大違章裝修的處理；維修組長負責裝修申請的審核及一般違章的處理；客服中心負責裝修申請受理、資料保管及相關事項協(xié)調；收款員負責核收裝修管理費用；工程維修組負現(xiàn)土建、水電施工巡查及裝修驗收，客服助理負現(xiàn)裝修期間小區(qū)的全面巡查，協(xié)調處理各沖毀門反饋的意見； 家庭居室裝修手續(xù)齊全， 3個工作日內給予答復，寫字樓及商業(yè)用途面積較大的裝修，一周內給予答復； 維修組、客服中心與業(yè)主、裝修負責人一同參與對裝修的主體結構、整體外觀、空調安裝、滲漏水等項目進行驗收，填寫在 《 裝修申請表》 驗收欄中； 在裝飾裝修工程完成，第一個采暖期結束后 15日內應當全額退回。 五、業(yè)戶溝通 （一）、溝通方式： 與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于以下形式： 板報； 宣傳欄； 通知單； 標識（如電梯維修）； 電話； 面談； 意見箱； 回訪； 報刊； 社區(qū)活動； 1信函； 1問卷調查。 （三）、投訴界定 有效投訴 （ 1）、重大投訴：下列投訴屬于重大投訴： A、公司承諾或合同規(guī)定的服務沒有實施效 無效投訴 由于誤會或訛傳，導致業(yè)戶在不明真像有前提下產生的設訴。 次； □非業(yè)戶進入責任區(qū)須經業(yè)戶認可后放行。 客戶主管 負責制定客戶服務工作方案； 負責編制年度社區(qū)文化方案，并組織實施做好相關的活動記錄； 協(xié)助管理處經理（負責人）對各項便民服務的選定的策劃； 負責組織實施業(yè)戶回訪、走訪工作，處理突發(fā)事件的顧客投訴； 負責組織收集業(yè)戶意見，并對業(yè)戶的意見進行匯總分析、任務分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪； 制定、貫徹本部門崗位責任制，負責崗位人員工作及業(yè)務能力的培訓； 確保質量記錄的完整、準確有效，并做好相應的歸檔工作； 完成管理處經理（負責人）交辦的其他工作。 客戶服務工作的總內容： 業(yè)務分流； 崗位協(xié)調配合； 入住辦理； 裝修審批及管控協(xié)調； 放行條的辦理及監(jiān)控； 物品出入的管理； 人員出入的管理； 投訴接待及處理； 與業(yè)戶的溝通； 走訪、回訪； 1受理住戶的求助； 1突發(fā)事件的處理； 1社區(qū)文化建設； 1資料管理； 1接待客戶的咨詢； 1家政服務安排； 1費用催繳； 1信息收集及整理； 1熟悉常用的電話號碼； 負責本崗位責任區(qū)域內當值期間日常事務處理及巡查，并對各項工作不合格項進行糾糾正、記錄； 2其它。 ●居住環(huán)境的管理：衛(wèi)生保潔、環(huán)境綠化美化、安全保衛(wèi)、消防管理、停車及道路管理、災害預防、社區(qū)文化建設等，營造整潔、安全、文明的居住環(huán)境。 非業(yè)主的住宅使用人對住宅室內進行裝飾裝修，應當取得業(yè)主的書面同意。 第七條 住宅室內裝飾裝修超過設計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的，應當經原設計單位或者相應資質等級的設計單位提出設計方案。 入住資料準備： 《 住宅質量保證書 》 ； 《 住宅使用說明書 》 ； 《 入住需知 》 ； 《 住戶手冊 /裝修指南 》 ； 《 委托銀行代扣款協(xié)議 》 ； 《 消防安全責任書 》 ； 《 精神文明建設公約 》 ； 《 業(yè)戶情況登記表 》 ； 《 收樓書 》 、（與 《 整改項目通知書 》 合并）； 收款發(fā)票、收據(jù)。 B、交房柜布置：每戶占 1文件夾。 入伙程序 限期整改 驗收合格 物業(yè)服務中心對業(yè)主資料整理、歸檔 驗樓、收樓 （驗房、抄取水、電、燃氣表底，發(fā)放鑰匙） 是否存在需整改問題 物業(yè)服務中心收款組 （收取管理費等有關費用） 物業(yè)服務中心簽約組 （收取有關表格、簽署相關協(xié)議公約，發(fā)放資料） 業(yè)主帶齊相關資料及款項 開發(fā)建設單位營銷中心、財務 （身份證確認、結清購樓款等到相關費用） 交房工作計劃 制定交房方案： 交房時間、地點 負責交房工作的人員及職責分工 交房過程中使用的文件和表格 交房手續(xù)辦理和程序 注意事項及其它情況 交房現(xiàn)場布置 交房工作模擬安排 交房前期籌備 人員培訓