【文章內容簡介】 標準 11：表達溝通很愉快，希望繼續(xù)交流 標準 12：強調只有上門才能全面客觀的了解學院 標準 13：強調我們在招生階段在火車站有接待處，歡迎來校參觀 標準 14：為您安排在學院面談 2 步驟 3：紀錄對方承諾上門參觀時間 規(guī)范 2：詳細記錄，提醒咨詢者上門參觀的路線 事件 11：邀請代人電話咨詢者上門 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：概括 總結電話咨詢內容 步驟 2：邀請咨詢者上門 規(guī)范 1：使用規(guī)范內容 標準 11：表達溝通很愉快，希望繼續(xù)交流 標準 12：強調只有咨詢者上門才能全面客觀的了解學院 標準 13：強調我們在招生階段在火車站有接待處，歡迎來校參觀 標準 14：為您安排在學院面談 2 步驟 3：紀錄對方承諾上門時間 規(guī)范 2：詳細記錄，提醒咨詢師按時等待或回訪 事件 12：索要聯(lián)系方式和媒體來源 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：表達希望繼續(xù)聯(lián)系的愿望 規(guī)范 1：態(tài)度友好，不要引起對方抵觸 標準 11：我們 今天溝通得很愉快，我們以后保持聯(lián)系，繼續(xù)溝通好嗎？ 標準 12：您剛才索要的材料，我盡快給你 快遞或郵寄過去。 2 步驟 2：索要聯(lián)系方式 規(guī)范 1：態(tài)度友好，不要引起對方抵觸 標準 11：到時候您找不到我們學院，您還可以打我的手機，我的號碼是： 123456789，方便于隨時聯(lián)系，有什么問題隨時咨詢，請把您的聯(lián)系方式告訴我好嗎？ 標準 12：如果學院在當?shù)赜姓猩f明會，為了能及時聯(lián)系到您，請把您的聯(lián)系方式告訴我，謝謝！ 標準 13：這個問題我 10 分鐘后給您答復，請告訴我您的電話，謝謝！ 3 步驟 3：索要媒體來源 規(guī)范 1：不經(jīng)意地提出 標準 11：順便問一下，您是從哪里知道我們學院的 4 步驟 4：紀錄聯(lián)系方式和媒體來源 規(guī)范 2：詳細、清楚 事件 13：填寫電話咨詢登記表 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：回顧整理電話咨詢內容 規(guī)范 1：完整無遺漏 2 步驟 2：填寫咨詢視電話咨詢登記表 規(guī)范 2：完整無遺漏 3 步驟 3：提交咨詢助理完善電話咨詢總表 規(guī)范 3：電話咨詢結束后 5 分鐘 二、負責當面咨詢 說明：對于咨詢師來說是標準事件，無須受控。 控制方法： 招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢 查、咨詢示范、咨詢會議點評等方法控制 控制點： 回訪 控制指標： 4 次 3. 招辦主任、咨詢主管示范 4 次 /月 事件 14：整理咨詢環(huán)境 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：整理咨詢師桌面 規(guī)范 1：每天到崗后 規(guī)范 2：物品齊全 規(guī)范 3：整潔 標準 11：整理桌面 標準 12：準備咨詢材料，電話咨詢登記表、當面咨詢登記表、資料夾 標準 13：準備學院畢業(yè)生證書樣本、咨詢用專業(yè)手冊、新生登記表 標準 14：調整精神狀態(tài) 2 步驟 2：檢查桌面 規(guī)范 1：桌面整潔、物品齊全 3 步驟 3：檢查工服 規(guī)范 2：正確著裝 事件 15：與咨詢者寒暄會談 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：閱讀咨詢登記表 規(guī)范 1：咨詢者未盡咨詢室前，快速閱讀咨詢登記表 2 步驟 2：寒暄暖場 規(guī)范 1：起身、握手 規(guī)范 2：咨詢助理到水后，請對方喝水 規(guī)范 3：適當贊美對方，拉近距離 標準 11：提前在咨詢室門口迎接咨詢者，點頭頻率不可過頻 標準 12：語言要親切，動作職業(yè) ，態(tài)度認真 標準 13：握手力度適中，停留 5 秒 標準 14：握手時眼睛注視對方眼睛 標準 21：請咨詢者入座 標準 22：請助理咨詢師倒水 標準 31：叔叔 /阿姨 /同學：路上辛苦了 標準 32∶我們約好 10： 00，您真準時，路上堵車嘛？ 3 步驟 3：根據(jù)咨詢登記表信息擬定問題 規(guī)范 1：問題圍繞咨詢者的工作、生活、學習、目標、困難展開 標準 11：您今年高考怎么樣？多少分？ 標準 12：老家那得阿？來北京幾天了，去那玩了？ 標準 13：喜歡什么阿？有什么特長阿？ 4 步驟 4：開始咨詢，引導咨詢者感受現(xiàn)實壓 力 規(guī)范 1：根據(jù)擬定問題開始會談，咨詢者對上述問題的回答是否的話，適當給予客觀壓力 事件 16：引導高考落榜生（家長）咨詢者認識實現(xiàn)壓力 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：分析此類咨詢者類型 規(guī)范 1：根據(jù)年齡、性別，以及心理分析 標準 1：高考落榜生咨詢者的特點： ，父母要求高 ，你還有選擇的機會，強調學院給予的服務 2 步驟 2：引導咨詢者認識目前的激烈競爭時代 規(guī)范 1：介紹目前高校高考教 育不公平，主要是區(qū)域差異 規(guī)范 2：介紹目前就業(yè)環(huán)境，主要是目前普通高校畢業(yè)生的就業(yè)層次分布情況 標準 11：鼓勵，對孩子減少壓力，對家長給予肯定，父母心 標準 12： 國家通過對不同地區(qū)、不同人群高考錄取率和錄取分數(shù)線的調控，決定著高等教育資源在不同階層之間的分配。農民、工人和下崗失業(yè)人員家庭的子女，必須考出高人一籌的分數(shù)，才可能考上大學，且大多就讀于普通院校，選擇較為冷門的、收費較低的學科；而具有更多政治、經(jīng)濟、社會資本的優(yōu)勢階層的子女，則“可以通過 較低的分數(shù)和走關系等非正常的手段實現(xiàn)入學”，且較多分布在重點院校和優(yōu)勢學科。 標準 21： 高校畢業(yè)生依然面臨結構性就業(yè)難題。 20xx 年全國普通高校畢業(yè)生達 413萬人，比上年增加 75 萬人，就業(yè)壓力進一步加大。從地區(qū)分布看，東部沿海發(fā)達地區(qū)和大中城市勞動力需求相對旺盛，而西部地區(qū)需求不足。從學歷層次看，就業(yè)困難者主要集中在大專和高職畢業(yè)生，重點院校、熱 規(guī)范 2：介紹能力與收益 線專業(yè)供不應求。多數(shù)新增畢業(yè)生的就業(yè)崗位層次趨于下降，薪酬、福利減少。非正規(guī)就業(yè)崗位比重增加，適合高校畢業(yè)生就業(yè)的高端服務業(yè)崗位不足。 標準 31：市場經(jīng)濟強調能 力差異，能力差異就帶來就業(yè)差異，就業(yè)差異就帶來收益差異。 標準 32：而民辦教育 教學的組織應該是適合就業(yè)市場需要的，但是教學內容本身是相對穩(wěn)定的，對于學生來說，選擇學歷教育的方式，可以獲得社會平均水平的教育，并且為今后的廣闊的職業(yè)發(fā)展和個人成長打下基礎。 標準 33：當今社會是一個迅速發(fā)展的社會，新的熱點層出不窮，已有的領域也不斷經(jīng)歷深刻的變化。新技術成為促進整個社會產(chǎn)業(yè)進步的凸出動力，高附加值和高技術使得競爭的領域不斷的深化，競爭的層次不斷的多樣化。在這樣的社會現(xiàn)實中，人才本身面對的挑戰(zhàn)是多方面的，但是， 良好的基礎素質和能力是面對這樣的社會，人才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的主要實力。也正因為如此，學歷教育需要把學生的素質培養(yǎng)放在首位。我們的素質包括知識理論的掌握，知識的運用能力，勞動技能，勞動習慣，學習習慣，性格等。 3 步驟 3：分析目前高中落榜生不斷學習是第一任務 規(guī)范 1：分析社會發(fā)展情況 標準 11： 通過分析目前社會， 中國高等教育 已邁入 大眾化階段 。上大學是必然的需求。 標準 12：終身教育 標準 13：大學教育 是關注人的生活的、道德的、情感的和理智的和諧發(fā)展的教育。 是對 青年 人 一種關于人類興趣的所有學科的準確的、 一般性的知識 。 4 步驟 4：告知咨詢者在學院 5個精品專業(yè)相關企業(yè)中有很大的發(fā)展空間 規(guī)范 1：介紹咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)人才的需要狀況 規(guī)范 2：目前咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)的用人標準 標準 11：根據(jù)個專業(yè)專業(yè)手冊內容介紹 事件 17：引導高考錄取不理想（家長）咨詢者認識實現(xiàn)壓力 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：分析此類咨詢者類型 規(guī)范 1：根據(jù)年齡、性別，以及心理分析 標準 1：高考落榜生咨詢者的特點： ，需引導 ，專業(yè)的選擇將決定就業(yè)的出路，強調學院給予的服務 2 步驟 2：引導咨詢者認識目前的激烈競爭時代 規(guī)范 1：介紹目前高校高考教育的缺點， 錯位教育是變相浪費 標準 11：最近信息時報報道，在廣東七所本科高校就讀的大學生中竟然有超過一半的專業(yè)不對口，而 且高校在專業(yè)設置上也趕起了時髦，只要專業(yè)名字好聽，就大量設置，致使很多大學生一開始就 “ 入錯行 ” ，在就 規(guī)范 2：介紹目前就業(yè)環(huán)境，主要是目前普通高校畢業(yè)生的就業(yè)層次分布情況 規(guī)范 2：介紹能力與收益 業(yè) 選擇和未來發(fā)展空間上都受到影響，這種錯位教育不僅是對教育資源的一種極大浪費，也是高等教育缺乏人性化的表現(xiàn)。 標準 12：根據(jù)學院情況介紹民辦院校專業(yè)設置的標準和方法。為社會提供合格急需的人才。 標準 21： 高校畢業(yè)生依然面臨結構性就業(yè)難題。 20xx 年全國普通高校畢業(yè)生達 413萬人，比上年增加 75 萬人，就業(yè)壓力進一步加大。從地區(qū)分布看，東部沿海發(fā)達地區(qū)和大中城市勞動力需求相對旺盛，而西部地區(qū)需求不足。從學歷層次看，就業(yè)困難者主要集中在大專和高職畢業(yè)生，重點院校、熱線專業(yè)供不應求。多數(shù)新增畢業(yè)生的就業(yè)崗位層次趨 于下降，薪酬、福利減少。非正規(guī)就業(yè)崗位比重增加，適合高校畢業(yè)生就業(yè)的高端服務業(yè)崗位不足。 標準 22：目前我們學院根據(jù)社會行業(yè)需求、市場需求做了大量的調研工作，確定了幾個精品專業(yè)。 標準 31：市場經(jīng)濟強調能力差異，能力差異就帶來就業(yè)差異，就業(yè)差異就帶來收益差異。 標準 32：而民辦教育 教學的組織應該是適合就業(yè)市場需要的，但是教學內容本身是相對穩(wěn)定的，對于學生來說，選擇學歷教育的方式，可以獲得社會平均水平的教育，并且為今后的廣闊的職業(yè)發(fā)展和個人成長打下基礎。 標準 33：當今社會是一個迅速發(fā)展的社會，新的熱 點層出不窮，已有的領域也不斷經(jīng)歷深刻的變化。新技術成為促進整個社會產(chǎn)業(yè)進步的凸出動力，高附加值和高技術使得競爭的領域不斷的深化，競爭的層次不斷的多樣化。在這樣的社會現(xiàn)實中，人才本身面對的挑戰(zhàn)是多方面的，但是，良好的基礎素質和能力是面對這樣的社會，人才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的主要實力。也正因為如此，學歷教育需要把學生的素質培養(yǎng)放在首位。我們的素質包括知識理論的掌握，知識的運用能力，勞動技能，勞動習慣，學習習慣，性格等。 3 步驟 3：分析目前高中落榜生從新樹立學習目標，不斷學習是第一任務 規(guī)范 1：分析社會發(fā)展情況 標準 11： 通過分析目前社會， 中國高等教育 已邁入 大眾化階段 。上大學是必然的需求。 標準 12：樹立信心，定制學習計劃 標準 13：大學教育 是關注人的生活的、道德的、情感的和理智的和諧發(fā)展的教育。 是對 青年 人 一種關于人類興趣的所有學科的準確的、一般性的知識 。 4 步驟 4：告知咨詢者在學院 5個精品專業(yè)相關企業(yè)中有很大的發(fā)展空間 規(guī)范 1：介紹咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)人才的需要狀況 規(guī)范 2：目前咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)的用人標準 標準 11：根據(jù)個專業(yè)專業(yè)手冊內容介紹 事件 18：引導社會經(jīng)驗（家長）咨詢者認識實現(xiàn) 壓力 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：分析此類咨詢者類型 規(guī)范 1：根據(jù)年齡、性別、興趣、社會期望值，以及心理分析 標準 1：有社會經(jīng)驗咨詢者的特點： 1. 對社會有一定了解 ，思路清晰 ，需引導 ，專業(yè)的選擇將決定就業(yè)的出路，強調學院給予的服務 2 步驟 2：引導咨詢者認識目前的激烈競爭時代 規(guī)范 1：介紹目前高校高考教育的缺點， 錯位教育是變相浪費 規(guī)范 2：介紹目前就業(yè)環(huán)境，主要是目前普通高校 畢業(yè)生的就業(yè)層次分布情況 規(guī)范 3：介紹能力與收益 標準 11：最近信息時報報道，在廣東七所本科高校就讀的大學生中竟然有超過一半的專業(yè)不對口，而 且高校在專業(yè)設置上也趕起了時髦，只要專業(yè)名字好聽，就大量設置，致使很多大學生一開始就 “ 入錯行 ”