【正文】 ?。康鹊龋? 標(biāo)準(zhǔn) 18：學(xué)生就業(yè)（學(xué)院怎么保證學(xué)生畢業(yè)就業(yè)的？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 19：入學(xué)問題（你們學(xué)院的錄取成績(jī)是多少？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 110：專 業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（學(xué)校是否可以續(xù)本，學(xué)費(fèi)多少？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 21：學(xué)院歷史沿革（成立時(shí)間、背景、資質(zhì)、學(xué)院性質(zhì)） 標(biāo)準(zhǔn) 22：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢(shì)、教學(xué)資源優(yōu)勢(shì)、北京 20xx 奧運(yùn)會(huì)帶來的優(yōu)勢(shì)、就業(yè)機(jī)會(huì)） 標(biāo)準(zhǔn) 23：學(xué)生管理（學(xué)生管理體制、班主任管理體制、社團(tuán)活動(dòng)、獎(jiǎng)學(xué)金制度、勤工助學(xué)） 標(biāo)準(zhǔn) 24：教學(xué)過程（教學(xué)方法、師資力量、教學(xué)管理、教學(xué)設(shè)施） 標(biāo)準(zhǔn) 25：后勤生活（北大食堂、回民窗口、 規(guī)范 2：直接回答出此類別內(nèi)的各方面 宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn) 26：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作的能力、道德 的培養(yǎng)） 標(biāo)準(zhǔn) 27：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺(tái)、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn) 28：入學(xué)問題（接站、入學(xué)條件、報(bào)名方式） 標(biāo)準(zhǔn) 29：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)） 2 步驟 2：詳細(xì)講解咨詢者問題某方面優(yōu)勢(shì) 規(guī)范 1：選定詳細(xì)講解的某方面優(yōu)勢(shì) 規(guī)范 2：連貫、詳細(xì)地講解該方面優(yōu)勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn) 11：歷史沿革（背景、資質(zhì)、合作單位） 標(biāo)準(zhǔn) 12：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢(shì)、環(huán)境優(yōu)勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn) 13：學(xué)生管理（班主任管理細(xì)致入微、團(tuán)學(xué)組織健全、獎(jiǎng)學(xué)金、勤工儉學(xué)） 標(biāo) 準(zhǔn) 14：教學(xué)過程（師資力量、課程新穎、教學(xué)設(shè)施齊備） 標(biāo)準(zhǔn) 15：后勤生活（食堂、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn) 16：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作的能力、道德的培養(yǎng)） 標(biāo)準(zhǔn) 17：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺(tái)、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn) 18：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn) 21：歷史沿革 背景： 1 北大、青鳥集團(tuán)和我們的關(guān)系； 2.辦學(xué)宗旨和創(chuàng)新精神的傳承； 資質(zhì)： 1. 中外合作辦學(xué)院校 估首批24 所合格院校之一 HND 項(xiàng)目 SQA 北京示范中心 “教育革新促進(jìn)發(fā)展”聯(lián)系中心 標(biāo)準(zhǔn) 22：北京大環(huán)境 地理優(yōu)勢(shì)： 2. 毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國(guó)語大學(xué)等一流高校 3. 學(xué)院擁有生態(tài)公園式的綠色校院，國(guó)際化的設(shè)計(jì)風(fēng)格，環(huán)境幽雅，交通便利，是公認(rèn)的北京市區(qū)內(nèi)（四環(huán)）最漂亮的新型校園之一 和園、玉泉山的環(huán)抱之中，擁有生態(tài)公園式綠色校園，占地 230 畝，風(fēng)景 秀麗，環(huán)境幽雅，是讀書勵(lì)志的理想境地 環(huán)境優(yōu)勢(shì)： ，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)最新知識(shí) ，最快與國(guó)際接軌 ，結(jié)識(shí)高層次企業(yè)英才 標(biāo)準(zhǔn) 23：學(xué)生管理 班主任管理細(xì)致入微： ，建立良好的溝通機(jī)制 ，解決學(xué)生困難 健全的團(tuán)學(xué)組織： 、學(xué)組織 獎(jiǎng)學(xué)金：學(xué)習(xí)目的明確，態(tài)度端正，無作弊行為；勤奮刻苦，遵守紀(jì)律，學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu) 良，其中 一等獎(jiǎng)學(xué)金 5000 元，標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)考、市考成績(jī)平均分在 85 分以上 (含 85 分 )，?？汲煽?jī)?cè)?90 分（含 90 分）以上?！? 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信通過在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會(huì)有更好的發(fā)展” 標(biāo)準(zhǔn) 41：姓名 標(biāo)準(zhǔn) 42：性別 （可通過對(duì)方聲音判斷，不必刻意詢問） 標(biāo)準(zhǔn) 43：年齡、住址 標(biāo)準(zhǔn) 44：高考情況（落榜生、三校生等） 標(biāo)準(zhǔn) 45：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 46：信息來源（根據(jù)情況詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 47：專業(yè)趨向 3 步驟 3：感謝咨詢者提供基本信息 規(guī)范 1：真誠(chéng)感謝，并引導(dǎo)提問 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX阿姨 /叔叔 /同學(xué)，謝謝您 /你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的?。? 事件 5：傾聽首次電話咨詢者問題 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：傾聽 規(guī)范 1：仔 細(xì)聆聽 規(guī)范 2：對(duì)方可能的問題包括 標(biāo)準(zhǔn) 11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們是什么學(xué)校是嗎？。 標(biāo)準(zhǔn) 11： X 叔叔 /阿姨 /先生 /女士 /同學(xué) ，再見！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤?，隨時(shí)給我電話！ 事件 3：確定咨詢者類型 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：詢問咨詢者類型 規(guī)范 1：連貫，主動(dòng)詢問咨詢者類型 標(biāo)準(zhǔn) 11：“您是第一次打電話過來吧，請(qǐng)問您是自己咨詢嗎？” 標(biāo)準(zhǔn) 12：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述反問咨詢者的問題，并緊接著問：“您是第一次打電話過來吧，請(qǐng)問你是為自己咨詢嗎？” 2 步驟 2：確認(rèn)咨詢者類型 規(guī)范 1：根據(jù)咨詢者回答，判斷咨詢者類型 標(biāo)準(zhǔn) 11：首次電話咨詢者 標(biāo)準(zhǔn) 12：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等 標(biāo)準(zhǔn) 13：再次電話咨詢者 3 步驟 3：記錄在電話咨詢表中 規(guī)范 1：詳細(xì)、清晰 標(biāo)準(zhǔn) 11：第三者可以清楚了解咨詢者類型 事件 4：咨詢首次電話者基本信息 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：詢問咨詢者基本信息 規(guī)范 1：有理由要求自詢者提供基本信息 規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX先生 /女士 /同學(xué) /家長(zhǎng) /阿姨 /叔叔，能了解一些您 /你（孩子）的一些基本情況嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 21： XXX先生 /女士 /同學(xué) /家長(zhǎng) /阿姨 /叔叔，您 /你不必有顧慮，我需要一些您 /你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您 /你，提供一些有價(jià)值的建議。 人性化：以情感人，通過我們?cè)O(shè)身處地的為學(xué)生考慮 ，使學(xué)生家長(zhǎng)從感情上傾向于我們的學(xué)校，這是體現(xiàn)人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。 專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。 提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美。 規(guī)范 3：用稱贊、鼓勵(lì)給于一定的反饋，不要單純提問 規(guī)范 4：按照《學(xué)院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者 標(biāo)準(zhǔn) 31：稱贊： 1）如果咨詢者為高考生（成績(jī)達(dá)到統(tǒng)招生成績(jī)），則說：“噢，你已經(jīng)被 XX?？茖W(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！” 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對(duì)自己有較高的要求啊” 標(biāo)準(zhǔn) 32：鼓勵(lì)： 1）如果咨詢者為高考落榜生， 則說：“噢，你還有第二次的人生選擇機(jī)會(huì)，努力??！” 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信通過在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會(huì)有更好的發(fā)展” 標(biāo)準(zhǔn) 41：姓名 標(biāo)準(zhǔn) 42：性別（可通過對(duì)方聲音判斷，不必刻意詢問） 標(biāo)準(zhǔn) 43：年齡、住址 標(biāo)準(zhǔn) 44：高考情況（落榜生、三校生等） 標(biāo)準(zhǔn) 45：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 46：信息來源（根據(jù)情況詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 47：專業(yè)趨向 2 步驟 2：感謝咨詢者提供基本信息 規(guī)范 1：真誠(chéng)感謝，并引導(dǎo)提問 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX阿姨 /叔叔 /同學(xué)，謝謝您 /你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的??？ 事件 4：詢問代人電話咨詢者基本信息 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：咨詢對(duì)方咨詢者本人為何不自己咨詢 規(guī)范 1：說明學(xué)院的特色 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX先生 /女士 /同學(xué) /家長(zhǎng) /阿姨 /叔叔，正如您 /你所知道的，現(xiàn)在的學(xué)校要求是寬進(jìn)嚴(yán)出，加上我院是北大投資舉辦，對(duì)學(xué)生的要求會(huì)嚴(yán)格很多的，那么他本人為什么不自己來咨詢我們學(xué)校??！ 2 步驟 2：詢問咨詢者基本信息 規(guī)范 1：有理由要求自詢者提供基本信息 規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX先生 /女士 /同學(xué) /家長(zhǎng) /阿姨 /叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您 /你，提供有價(jià)值的建議 /便于我們直接給他電話咨詢。 標(biāo)準(zhǔn) 12：不能輕易打斷對(duì)方的發(fā)問 標(biāo)準(zhǔn) 13：不能否定對(duì)方的問題 標(biāo)準(zhǔn) 21： 1） 你們和北大什么關(guān)系？ 2） 你們是計(jì)劃內(nèi)學(xué)校嗎？ 3） 你們的錄取條件是什么？ 4） 你們有那些專業(yè)？ 5） 你們學(xué)校在什么位置？ 6） 你們學(xué)校有多大？ 7） 你們學(xué)校能包分配嗎？ 8） 你們學(xué)費(fèi)多少錢？ 9） 高考落榜生能上你們學(xué)校嗎？ 10）你們學(xué)校開什么專業(yè)？ 11）你們現(xiàn)在在校生有多少？ 12）你們學(xué)校什么時(shí)候成立的？ 13）你們學(xué)校有本科嗎？ 14）數(shù)學(xué)、英語不好 能學(xué)嗎？ 15）你們是北大的二級(jí)學(xué)院?jiǎn)幔? 16）中外合作辦學(xué)是什么意思？ 17）國(guó)外對(duì)接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國(guó)是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？ 18）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀(jì)錄 規(guī)范 1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄 事件 6：傾聽代人電話咨詢者問題 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：傾聽 規(guī)范 1：仔細(xì)聆聽 規(guī)范 2：除首次點(diǎn)話咨詢的問題外，在此咨詢的問題還包括 標(biāo)準(zhǔn) 11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們學(xué)校在什么地方嗎？。二等獎(jiǎng)學(xué)金3000 元，標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)考、市考成績(jī)平均分在75 分以上 (含 75 分 )，?？汲煽?jī)?cè)?85 分（含85 分）以上。 課程新穎： 1． 學(xué)院已形成比較成熟的中外合作的辦學(xué)模式，在教學(xué)方法上模擬國(guó)外大學(xué)的課堂，結(jié)合中國(guó)學(xué)生自身特點(diǎn)。 宿舍管理：男、女生宿舍，管理嚴(yán)格，不準(zhǔn)串寢。 4 步驟 4 ：提出該問題與其他類別相關(guān) 規(guī)范 1：連貫，說明該問題與其他類別相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn) 11：就業(yè)：同時(shí)，學(xué)生就業(yè)最關(guān)鍵的還是通過學(xué)習(xí)達(dá)到了企業(yè)所要求的能力，包括知識(shí)技能、職業(yè)素質(zhì)、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，這就與我們的很多優(yōu)勢(shì)有關(guān)了。學(xué)院根據(jù)市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，選定特色專業(yè)，緊密聯(lián)系用人單位以保證學(xué)生的就業(yè)無憂。 標(biāo)準(zhǔn) 14： 20xx 年，北大資源集團(tuán)與北大青鳥集團(tuán)在北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行重組后，中華研修大學(xué)和北大資源學(xué)院兩所北京著名的高校也實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，兩校共享專家?guī)熧Y、專業(yè)課程體系、教學(xué)設(shè)備、科研成果、就業(yè)渠道等資源。我院的專業(yè)設(shè)置和教學(xué)工作都是以學(xué)生的就業(yè)為根本思路，畢業(yè)生更能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 標(biāo)準(zhǔn) 16：學(xué)院收費(fèi)根據(jù)北京市教委、雞國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并在北京市教委高教處及北京市物價(jià)局備案。 標(biāo)準(zhǔn) 22：數(shù)字傳媒學(xué)院是我院的下屬教學(xué)機(jī)構(gòu)，主要開設(shè)影視傳媒方向的專業(yè)。 事件 10：邀請(qǐng)首次電 話咨詢者上門 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：概括總結(jié)電話咨詢內(nèi)容 2 步驟 2：邀請(qǐng)對(duì)方上門 規(guī)范 1：使用規(guī)范內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 11：表達(dá)溝通很愉快，希望繼續(xù)交流 標(biāo)準(zhǔn) 12：強(qiáng)調(diào)只有上門才能全面客觀的了解學(xué)院 標(biāo)準(zhǔn) 13：強(qiáng)調(diào)我們?cè)谡猩A段在火車站有接待處，歡迎來校參觀 標(biāo)準(zhǔn) 14：為您安排在學(xué)院面談 2 步驟 3：紀(jì)錄對(duì)方承諾上門參觀時(shí)間 規(guī)范 2：詳細(xì)記錄，提醒咨詢者上門參觀的路線 事件 11：邀請(qǐng)代人電話咨詢者上門 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：概括 總結(jié)電話咨詢內(nèi)容 步驟 2：邀請(qǐng)咨詢者上門 規(guī)范 1：使用規(guī)范內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 11：表達(dá)溝通很愉快，希望繼續(xù)交流 標(biāo)準(zhǔn) 12：強(qiáng)調(diào)只有咨詢者上門才能全面客觀的了解學(xué)院 標(biāo)準(zhǔn) 13：強(qiáng)調(diào)我們?cè)谡猩A段在火車站有接待處，歡迎來校參觀 標(biāo)準(zhǔn) 14：為您安排在學(xué)院面談 2 步驟 3：紀(jì)錄對(duì)方承諾上門時(shí)間 規(guī)范 2：詳細(xì)記錄，提醒咨詢師按時(shí)等待或回訪 事件 12：索要聯(lián)系方式和媒體來源 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：表達(dá)希望繼續(xù)聯(lián)系的愿望 規(guī)范 1：態(tài)度友好，不要引起對(duì)方抵觸 標(biāo)準(zhǔn) 11：我們 今天溝通得很愉快，我們以后保持聯(lián)系，繼續(xù)溝通好嗎？