【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 計(jì)劃，記錄自己以下幾方 面的知識(shí)的提高： 專(zhuān)項(xiàng)內(nèi)容 計(jì)劃 完成日期 產(chǎn)品 競(jìng)爭(zhēng) 財(cái)經(jīng)資訊 市場(chǎng) 計(jì)劃中提供開(kāi)始與結(jié)束的日期非常重要，你可以借此監(jiān)測(cè)工作的進(jìn)度。 將此計(jì)劃提交給中心負(fù)責(zé)人。在計(jì)劃的結(jié)束日期時(shí)，同他一起回顧整個(gè)工作流程，同時(shí)根據(jù)此做出改進(jìn)后的工作計(jì)劃。 中心負(fù)責(zé)人簽名 教育咨詢(xún)顧問(wèn)本人簽名 日期 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 30 頁(yè) 共 80頁(yè) 4． 專(zhuān)業(yè)教育咨詢(xún)顧問(wèn)： 提供商業(yè)性建議，幫助滿(mǎn)足咨詢(xún)者的需求，分析與解決問(wèn)題。 大多數(shù)的時(shí)間你將會(huì)扮演教育咨詢(xún)顧問(wèn)這個(gè)角色 其作用類(lèi)似一名“需求滿(mǎn)足者”，“問(wèn)題解決者”的形象，以客戶(hù)的利益為重，這樣才可以把你與一名“業(yè)余”的資訊顧問(wèn)區(qū)分開(kāi)來(lái)。但是有時(shí)候，你仍需要根據(jù)不同的環(huán)境去改變你所從事的角色位置。 一個(gè)真正的專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)具有敏感性與靈活性，可以使他在特定時(shí)間面對(duì)特定對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出特定的角色位置。然而請(qǐng)切記，在此項(xiàng)目服務(wù)一付結(jié)束，你必須將自 己的角色轉(zhuǎn)回到一個(gè)完全的教育咨詢(xún)顧問(wèn)上來(lái)。 公司觀(guān)點(diǎn) /看法 你的客戶(hù)滿(mǎn)意，公司也會(huì)滿(mǎn)意。為盡到你對(duì)于公司的各項(xiàng)責(zé)任，你仍舊需要扮演好以下的角色。它們是： 研究調(diào)查人員 ：針對(duì)客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者以及整個(gè)市場(chǎng)，獲得同時(shí)反饋相關(guān)信息 公共關(guān)系人員： 代表公司形象，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)品質(zhì) 商業(yè)經(jīng)理人 ： 以企業(yè)效益為重，將開(kāi)支降至最低，提高獲得利潤(rùn)，增加現(xiàn)金流量。 計(jì)劃者： 通過(guò)預(yù)先計(jì)劃與正確的溝通策略提高入學(xué)費(fèi)用 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 31 頁(yè) 共 80頁(yè) 個(gè)人觀(guān)點(diǎn) 交流中促成銷(xiāo)售 以及 “您??”表達(dá)法 一個(gè)真正的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)是看不 出他在向別人推銷(xiāo)什么。面對(duì)你的客戶(hù)，你要表現(xiàn)出你僅僅是在同他展開(kāi)對(duì)話(huà)與交流 — 探討他的需求?！皢?wèn)”與“聽(tīng)”這兩項(xiàng)技能會(huì)幫助你完善資訊顧問(wèn)的角色，將產(chǎn)品在對(duì)話(huà)的過(guò)程中售出。 另外一種重要的手段就是使用“您??”的表達(dá)法。在考慮問(wèn)題和講話(huà)時(shí)隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的興趣，交談中盡可能多地使用“您??”或者“您的??”這種表達(dá)方式。 在銷(xiāo)售與咨詢(xún)顧問(wèn)過(guò)程中，最重要的詞語(yǔ)是 您 （意指客戶(hù)） 在銷(xiāo)售與咨詢(xún)顧問(wèn)過(guò)程中，次之重要的詞語(yǔ)是 我們 （意指客戶(hù)與咨詢(xún)顧問(wèn)雙方） 在銷(xiāo)售與咨詢(xún)顧問(wèn)過(guò)程中，再次重要的詞語(yǔ)是 我 （意指咨詢(xún)顧問(wèn)） 專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)的目標(biāo)在于使得人們購(gòu)買(mǎi)某類(lèi)產(chǎn)品，只要他們有這方面的需求 。 要想成為一名成功的教育咨詢(xún)顧問(wèn)，你需要將以上這四種角色的因素進(jìn)行最佳的組合。 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 32 頁(yè) 共 80頁(yè) 以下給出的表格內(nèi)容將幫助你確認(rèn)你的潛在 優(yōu)勢(shì) 與 劣勢(shì) 。閱讀表格前，請(qǐng)?jiān)谙旅娴目崭裉帉?xiě)出你所了解到的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。然后閱讀下頁(yè)，再次給你自己做一下評(píng)估。填上表格中沒(méi)有給出的 部分。通過(guò)這個(gè)表格，你會(huì)形成一個(gè) 個(gè)人行為計(jì)劃表， 幫助你充分利用本練習(xí)中的資料來(lái)執(zhí)行你個(gè)人的 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。 記錄： 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 33 頁(yè) 共 80頁(yè) 練習(xí) — 自我提高 表現(xiàn) 好 一般 不好 差 自信 主動(dòng) 熱情 誠(chéng)實(shí) 令人 信服 樂(lè)于幫助 系統(tǒng)化 目標(biāo)性 精確 可靠 友善 理解 老練 脾氣好 謙恭 有同情心 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 34 頁(yè) 共 80頁(yè) 咨詢(xún)顧問(wèn)中的交流 交流 — 信息交換的行為 — 作為互相作用的基本方面，在銷(xiāo)售中表現(xiàn)更強(qiáng)。有效的交流需要包括以下幾方面的專(zhuān)業(yè)技術(shù)： — “ 信息收集” 借助問(wèn)與聽(tīng)的技巧找到事實(shí)資料 — “ 信息給與” 表達(dá)簡(jiǎn)潔清晰，動(dòng)機(jī)明確 — “采訪(fǎng)控制 ” 以“交流”的方式，合理安排探討于其中 — “建立親密度 ”憑借語(yǔ)言與非語(yǔ)言的溝通，在個(gè)人、情感的層面上表達(dá)出親密與興趣 Ⅰ 信息收集 不同形式的問(wèn)題可以得到不同形式的回答，適用于不同的目的。 問(wèn)的技巧 完整型問(wèn)題 回答此類(lèi)問(wèn)題時(shí)使用“是”或“不是”（或者有時(shí)候用“可能”！）因?yàn)榇祟?lèi)問(wèn)題回答簡(jiǎn)短，有時(shí)就是簡(jiǎn)單的是或者不是，因此它們可以幫助調(diào)控外向型的客戶(hù)。在確定與澄清事實(shí)時(shí)，此類(lèi)問(wèn)題非常有效。 例如： 您能夠??????嗎？ 您可以??????嗎？ 您已經(jīng)??????嗎？ 您是在??????嗎？ 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 35 頁(yè) 共 80頁(yè) 例句： ? 我可以到您的住處拜訪(fǎng)你嗎？ ? 您對(duì) 于 accp 這門(mén)課程感興趣嗎？ ? 您有參加過(guò)別的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程嗎？ ? 您是否注意到北大青鳥(niǎo) aptech 的中心遍及全國(guó)？ ? 您是否希望成為一名企業(yè)網(wǎng)的開(kāi)發(fā)人員？ 以上面的例句為基礎(chǔ)，請(qǐng)寫(xiě)出在咨詢(xún)過(guò)程中你會(huì)問(wèn)到的完整型問(wèn)題 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 36 頁(yè) 共 80頁(yè) 開(kāi)放性問(wèn)題 開(kāi)放 性問(wèn)題用以獲得信息。因此對(duì)于它們的回答比較長(zhǎng)，包含有客戶(hù)對(duì)此問(wèn)題的觀(guān)點(diǎn)與動(dòng)機(jī)，同時(shí)可以幫助內(nèi)向者放松后展開(kāi)話(huà)題。 例如： 請(qǐng)告訴我??? 請(qǐng)解釋一下???? 你可以描述一下???? 你的產(chǎn)品是如何組織的？ 在這個(gè)問(wèn)題上，你的觀(guān)點(diǎn)是????？ 例句： ? 為什么你對(duì)這門(mén)課程感興趣？ ? 關(guān)于我們的學(xué)院，你想了解些什幺？ ? 你有什么職業(yè)規(guī)劃？ ? 你對(duì)于信息產(chǎn)業(yè)的接觸有多少？ ? 什么樣的課程時(shí)間安排適合你呢？ 請(qǐng)?jiān)谙铝锌崭裰?，?xiě)出一些開(kāi)放型問(wèn)題 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 37 頁(yè) 共 80頁(yè) 探查型問(wèn)題 用于了解更多細(xì)節(jié)或者以往的問(wèn)題尚留有不清楚的地方。 例如：為什么？ 你能否就??再談一下呢？ 探查技巧 以下是一些探查問(wèn)題的微妙做法，用來(lái)配合發(fā)問(wèn)或者替代問(wèn)題。 例如： 有計(jì)劃的暫停，一段沉默，一個(gè)未結(jié)束的語(yǔ)句 ? 在北大青鳥(niǎo)你想要上什么樣的課程？ ? 你是想找一年的課程，還是兩年的？ ? 一年的課程 中，您在找哪一類(lèi)專(zhuān)業(yè)課？ ? 有一門(mén)電子商務(wù)公司課程，不知道您是否感興趣？ 請(qǐng)?jiān)谙旅娴目崭裰?，?xiě)出你在咨詢(xún)過(guò)程中可能碰到的探查型問(wèn)題。 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 38 頁(yè) 共 80頁(yè) 限制性選擇問(wèn)題 此類(lèi)問(wèn)題將別人的注意力吸引到設(shè)定好的選項(xiàng)范圍內(nèi)，不過(guò)給以他們問(wèn)題的最終選擇權(quán)。 例如： 這三種課程，哪一種最合適呢？ 您看我是明天來(lái) 拜訪(fǎng)你還是后天來(lái)呢？ 您是報(bào)名參加一年制的課程還是兩年制的呢？ 您是選擇電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)還是網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)呢？ 請(qǐng)?jiān)谙铝锌崭裰校瑢?xiě)出一些限制性選擇問(wèn)題的例句。 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 39 頁(yè) 共 80頁(yè) 引導(dǎo)型問(wèn)題 引導(dǎo)型問(wèn)題在引導(dǎo)人們給出其肯定的回答時(shí)非常有效，但是此類(lèi)問(wèn)題最好單獨(dú)使用。使用過(guò)于頻繁會(huì)讓人產(chǎn)生受到壓抑與挑戰(zhàn)的感覺(jué)。 例如：你是否同意????？ 關(guān)于????，難道你不覺(jué)得??？ 例句： ? 你是否認(rèn)為，在當(dāng)今的商業(yè)生活中，計(jì)算機(jī)扮演了越來(lái)越重要的角色？ ? 根據(jù)現(xiàn)在的工作規(guī)劃，難道你不覺(jué)得就業(yè)協(xié)助在計(jì)算機(jī)教育培訓(xùn)學(xué)院的業(yè)務(wù)中作為一項(xiàng)非常重要的因素？ ? 你是否認(rèn)為，在因特網(wǎng)熱的影響下，現(xiàn)今每一個(gè)人將會(huì)掌握最進(jìn)步的技術(shù)？ ? 你是否認(rèn)為，計(jì)算機(jī)培訓(xùn)學(xué)院應(yīng)該在知識(shí)結(jié)構(gòu)中加入最新的技術(shù)內(nèi)容？ 請(qǐng)?jiān)谙旅娴每崭裰?，?xiě)出你 在咨詢(xún)過(guò)程中可能使用到的引導(dǎo)型問(wèn)題。 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 40 頁(yè) 共 80頁(yè) 轉(zhuǎn)連型問(wèn)題 轉(zhuǎn)連問(wèn)題可以將討論從一個(gè)話(huà)題轉(zhuǎn)入另外一個(gè)話(huà)題 ,同時(shí)可以使回答者盡可能的發(fā)表評(píng)論 . 例如 : 就剛才你所提到的信貸條款的重要性，你是接受利用學(xué)生的貸款項(xiàng)目？ 為了能夠給你的咨詢(xún)者提供一個(gè)令人滿(mǎn)意 的回答，為什幺你今天沒(méi)有同相關(guān)的人員碰一下頭呢？ 通過(guò)我們的討論，問(wèn)題很明白，你的障礙在于參加課程的時(shí)候，如何控制課時(shí)的把握，是這樣的吧？ 請(qǐng)?jiān)谙旅娴目崭裰?，?xiě)出一些轉(zhuǎn)連型問(wèn)題的例句。 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 41 頁(yè) 共 80頁(yè) 練習(xí) — 提問(wèn)技能 以下練習(xí)幫助你練習(xí)你的提問(wèn) 技能。下面給出一系列的問(wèn)題。請(qǐng)按照前幾頁(yè)我們所討論的幾種類(lèi)型分類(lèi)。 1． 請(qǐng)用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言告訴我，你的職業(yè)規(guī)劃是什幺？ 2． 請(qǐng)問(wèn)這門(mén)課程如何影響到你的將來(lái)？ 3． 哪一類(lèi)課程你比較感興趣，一年制的還是兩年制的 4． 就??，其中的主要因素是什幺？ 5． 在選擇計(jì)算機(jī)學(xué)院的問(wèn)題上，現(xiàn)實(shí)的考慮是什幺？