【正文】 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 咨詢?? 更好的方式 北大青鳥 APTECH 計算機(jī)教育 咨詢顧問自學(xué)手冊 北京海淀區(qū)海淀路 52 號 北大太平洋科技發(fā)展中心 18 樓 郵編： 100080 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 2 頁 共 80頁 北大青鳥 Aptech 著眼新世紀(jì) ? 集 IT 與教育業(yè)務(wù)一體的企業(yè)巨頭 ? 各行業(yè)客戶的至佳選擇 ? 提供最好的工作機(jī)遇 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 3 頁 共 80頁 我們的使命 成為我們生活的方式 ? 通過提供最優(yōu)秀的教育服務(wù)與信息技術(shù)解決方案，以此我們使個人，全球化的公司及社團(tuán)組織產(chǎn)生轉(zhuǎn)變 ? 我們承諾一個美好的未來，伴隨相同的志 愿與目標(biāo)，未來由充滿朝氣的年輕人一同搭建 每一天，我們的生活以價值來衡量?? ? 許給組織中每一位成員及股東的承諾，我們將恪守并以之為榮 ? 我們將創(chuàng)造一種爭優(yōu)革新的環(huán)境與氣氛，使得我們的成員通過不斷的學(xué)習(xí)以激發(fā)他們最全面的潛能。我們同樣會鼓勵成員在正視風(fēng)險的同時去爭取更大的成績 ? 我們將尊重每一位成員與合作伙伴在其業(yè)務(wù)中脫穎而出的愿望，并對他們的成就認(rèn)可 ? 作為社會的組成，我們將擔(dān)負(fù)其應(yīng)有的責(zé)任，在法律與道德準(zhǔn)則上對于社會、社區(qū)表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重。在開展合作的每個地區(qū)，我們將時刻尊重與支持當(dāng)?shù)孛褡宓纳鐣L(fēng)氣。 序言 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 4 頁 共 80頁 諸位，歡迎你們把握住這次機(jī)會，去更深刻地了解你自己，以及更深刻地去理解成為一名教育咨詢顧問這個角色。 今天，“顧問”已經(jīng)闡釋出一種嶄新的意義與層面。這項工作的挑戰(zhàn)性不亞其它任何工作。作為一名教育咨詢顧問，如果可以理解咨詢者的需求，并隨之用適當(dāng)?shù)睦纥c進(jìn)而交流，那么他便可以比別人更早做到合適角色的轉(zhuǎn)變。 如今的咨詢教育顧問不僅僅再是一名推銷員與信息提供者，而是一名會思考、有情感的個人，他應(yīng)能夠充分理解并可以滿足客戶的需求。 這本自學(xué)手冊將會指引你更深刻的了解教育咨詢顧問這個角色的方方面面，同 時會告知你一些技巧，它們會協(xié)助你在工作中取得更多成功。 在此我們真誠的期待，在你不懈與快樂的學(xué)習(xí)后，成功將會到來。 咨詢顧問進(jìn)階 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 5 頁 共 80頁 當(dāng)今的市場環(huán)境時刻發(fā)生著變化，顧客互動力學(xué)同樣也在發(fā)生著變化。顧客們受教育的程度越來越高，他們希望從付出的金錢中可以反饋回更多的價值。因此作為一名銷售、咨詢?nèi)藛T，此項工作的挑戰(zhàn)性以及其主要的責(zé)任所在同樣變得更加艱巨、復(fù)雜起來。 教育產(chǎn)業(yè)中，教育顧問是作為其中重要的角色出現(xiàn)的，他不但需要同客戶通過電話、郵件等媒介進(jìn)行溝通，同時他還需要與他的客戶面對面的直接交流。由此客戶 對于中心的印象，以及所提供的產(chǎn)品、課程在很大程度上將會受到雙方互動交流的影響。在這個意義上說，教育顧問就是我們公司的一位全面性的銷售人員。教育顧問的壓力相對會增加，因為他所需要做的不僅僅包括保證培訓(xùn)中心的入學(xué)人數(shù)，同時還要以長期維系中心在公眾眼中良好的印象作為自己的職責(zé)。 教育顧問所需掌握的內(nèi)容明細(xì)如下： ? 各類產(chǎn)品、課程的特點與優(yōu)點 ? 公司相關(guān)政策與規(guī)劃 ? 相關(guān)方面業(yè)務(wù)知識 ? 詢問權(quán)利 ? 處理各類客戶關(guān)系的技能 ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力 ? 電話溝通禮節(jié)等等 教育咨詢顧問必須保持一種解決問題的心 態(tài)并以售出解決方案咨詢顧問自學(xué)手冊 第 6 頁 共 80頁 為目標(biāo)。這就是熟知的雙贏式解決問題方式。只有教育顧問做到以下幾方面時，解決方案的售出才成為可能： ? 對咨詢者的需求感興趣 ? 就此提相關(guān)的問題 ? 根據(jù)咨詢者的興趣，提供適合的相關(guān)課程咨詢 ? 表現(xiàn)出一種主動的心理態(tài)度 咨詢流程 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 7 頁 共 80頁 以下是一則成功咨詢項目程序的摘要。請記住其中的關(guān)鍵詞語，在每一次咨詢之前與過程中作一次流程預(yù)覽。 結(jié)束 /贏得承諾 目標(biāo)處理 解釋好處 /激發(fā)因素 理解需求 調(diào)查了解 得到關(guān)注 善意溝通 前期咨詢 在咨詢顧問過程中，每一步對于最終項目的確定都起到非常重要的作用，比如 “目前有沒有第二學(xué)期入學(xué)的學(xué)員” 這樣一個問題。 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 8 頁 共 80頁 下面羅列了咨詢顧問過程中的各個步驟，每一步都有其特定的目標(biāo) 。 閱讀并熟悉這些步驟，以便可以在日后的咨詢中使用到。一切終歸需要經(jīng)過實踐。首先需要預(yù)先準(zhǔn)備其中各個流程。隨著經(jīng)驗的增加，整套流程將會變得非常自然順暢 。 作為開始的幫助，你可以影印本手冊第 7 頁，用以提醒你在咨詢顧問過程中所發(fā)生的每一項步驟。 依據(jù)流程系統(tǒng)地進(jìn)行整套項目，將會提高你達(dá)到有效結(jié)果的成功性。 每一項咨詢步驟執(zhí)行后，做一下相應(yīng)的分析。交付到同事與中心負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行討論去發(fā)覺其中哪里執(zhí)行正確，哪里達(dá)到預(yù)期的效果，因為什么原因造成，哪些是你所擅長的部分，以及哪里還可以再做進(jìn)一步的改進(jìn)。 堅持不懈的練習(xí)與分析將會幫助你提高你在咨詢顧問方面的技能！ 前期咨詢 確保已經(jīng)問候咨詢者，并使其感到心情舒適 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 9 頁 共 80頁 親切交流 在交流開始時同咨詢者之間迅速建立良好溝通 注意力 將咨詢者的注意力轉(zhuǎn)入本次會談的主題 調(diào)查咨詢（詢問） 提問問題，認(rèn)真聽取，從中提取必要信息 需求 /要求 分析判斷商業(yè)需求，個人需要以及潛在的障礙， 尤其是財經(jīng)方面的問題 利益點 /激發(fā)因素 以咨詢者所得到的利益作為溝通點，通過你 清晰的交流手段滿足咨詢者的需求 目標(biāo) 盡可能做到先期的準(zhǔn)備，充分理解咨詢者，使 用專業(yè)的手段做以回答并使他們信服 結(jié)束 /承諾 咨詢結(jié)束，使得你的咨詢者對于你的咨詢建議 目標(biāo)表示出承諾 角色的熟悉 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 10 頁 共 80頁 為了你的工作更加有效，你需要去預(yù)先理解將要執(zhí)行的事項；你需要清楚你的工作角色。搞清楚自己的角色 位置，做到這點聽上去并不復(fù)雜?；蛟S你會想，作為一名顧問咨詢，你所做的是去執(zhí)行一系列相關(guān)的工作任務(wù)。然而，同時你的角色職責(zé)還應(yīng)以該包括其它的方面。 有效的去執(zhí)行工作，非常重要的就是關(guān)于你對于本身工作角色的理解應(yīng)該同你同事的理解是相互吻合的。以下是一份角色熟悉表單，可以幫助你更加清楚你的工作職責(zé)。 在回答以下問題時，請記住你的工作角色 咨詢顧問。這將會幫助你更好地去理解公司對于你的期待以及你個人對于本職位的認(rèn)知與期待。 1． 作為一名教育顧問咨詢，如何理解這個角色，請說出你個人的觀點。 2． 為了提高你的培訓(xùn)中心的入學(xué)人數(shù)，請問你有什么方法。 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 11 頁 共 80頁 3． 請寫下你所遇到的問題 a) 工作方面 b) 中心內(nèi)部 4． 你認(rèn)為一名教育咨詢顧問，除了提供咨詢之外，還有其它什么職責(zé)？如果有，你認(rèn)為是什么 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 12 頁 共 80頁 5． 你目前的學(xué)員中，什么是他們?nèi)雽W(xué)的主要原因？ 6． 有些咨詢者來到你的中心卻沒有報名入學(xué)，你認(rèn)為主要的原因是什么？ 7． 你如何找到客戶并與他們聯(lián)系？ 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 13 頁 共 80頁 8． 請問你如何使得我們未來的客戶贊成并認(rèn)可你的意見？ 完成問卷后，請將你的回答與你中心的負(fù)責(zé)人探討，弄清楚其中關(guān)于角色理解的所有方面。如此作為一名咨詢顧問，你與其它的相關(guān)人士將清楚了解本職責(zé)中的各個方面。 日期 amp。 培訓(xùn)顧問簽名 日期 amp。中心負(fù)責(zé)人簽名 成功因素 如果希望成功的扮演好這個工作角色，你需要掌握大量的基礎(chǔ)知識與技能，表現(xiàn)出到位咨詢顧問自學(xué)手冊 第 14 頁 共 80頁 的工作態(tài)度 —— 這 一切來自調(diào)查與前期的準(zhǔn)備。鑒于它們在工作所體現(xiàn)的重要作用，我們將其稱為成功的要素 知識 策略 成功的咨詢顧問 技能 個人因素