【正文】 管理咨詢程序與技能 中國北京 1 課程目標(biāo) 修完此課程后，您將更能 u 了解作為一個(gè)管理咨詢?nèi)藛T , 如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值 u 運(yùn)用專業(yè)的咨詢技術(shù)為顧客設(shè)計(jì)解決方案并推動實(shí)施 u 了解如何運(yùn)作一個(gè)典型的管理咨詢項(xiàng)目 u 幫助高層管理人員制定公司策略和流程轉(zhuǎn)型 , 更好地配合咨詢?nèi)藛T為企業(yè)服務(wù) 2 課程內(nèi)容 u 第一段 t 咨詢 : 客戶極需要的服務(wù) t 理解關(guān)注客戶的期望和看法 t 什么對客戶最具有價(jià)值 u 第二段 t 如何與客戶建立良好關(guān)系 t 國際咨詢典型作法 t 管理咨詢的程序 u 第三段 t 客戶開發(fā)階段 t 咨詢項(xiàng)目選擇 t 咨詢建議書的結(jié)構(gòu)和范例 u 第四段 t 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)估計(jì) t 如何挑選咨詢師并與之合作 t 開始階段 3 課程內(nèi)容 u 第五段 t 執(zhí)行階段 t 與客戶溝通的方法 t 解決客戶問題的程序 u 第六段 t 策略規(guī)劃咨詢 : 行業(yè)分析 , 公司分析 t 如何組織工作會議 u 第七段 t 互聯(lián)網(wǎng) , 企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)/流程再造 : 咨詢師的作用 t 講演技巧和訓(xùn)練 t 案例講解 u 第八段 t 如何寫作咨詢報(bào)告 t 完成階段 t 財(cái)務(wù)與行政 t 課程總結(jié)和回饋 4 研修班基本規(guī)則 ? 身心兼到 t 聽講與筆記 t 參與討論，分享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)學(xué)習(xí) t 發(fā)問與凝聽 ? 請把手機(jī)和轉(zhuǎn)呼機(jī)關(guān)掉 ? 按時(shí)作息 ? 結(jié)交朋友 ? 您投入越多便得益越多 管理咨詢 : 客戶極需要的服務(wù) “ 這是一個(gè)變化的時(shí)代。大家已基本接受將變化視為常事，并且相信這是件好事 .” Steve Luczo, 首席執(zhí)行官（ CEO） 西捷國際科技 (Seagate Technology) 7 挑戰(zhàn) : 驅(qū)動變革的力量無時(shí)在加劇 ? 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變 ? 消費(fèi)者需求改變 ? 產(chǎn)品周期縮短 ? 知識、科技的變革 ? 全球化競爭，新興市場出現(xiàn) ? 行業(yè)規(guī)則的打破與重建 ? 執(zhí)行人員繼承問題 ? 雇傭合同 ? 勞動隊(duì)伍變更 ? 跨界限的程序 ? 變革的歷史背景 外部 內(nèi)部 ? 加快變化步伐 ? 增加變化復(fù)雜程度 ? 擴(kuò)大變化范圍 8 意味 : 新的轉(zhuǎn)變，新的結(jié)構(gòu) n 職能 n 組織 n 行業(yè) n 經(jīng)濟(jì)體 n 行業(yè)條規(guī)開放 n 私有化 n 外包趨勢 n 拍賣公司 聯(lián)系 分割 我們不斷面臨著重大的機(jī)遇，但其表面都是看似難以解決的問題 10 許多組織都需要外部的催化劑來促成變革 ? 舊傳統(tǒng)難以消亡 而新變化總能帶來新的機(jī)遇 ? 技術(shù)過時(shí) 老方法的生產(chǎn)力低 ? 組織的惰性 不愿接受變革 ? 氛圍、風(fēng)格的改變 領(lǐng)導(dǎo)的改變 ? 擴(kuò)大崗位范圍 建立自己的王國 ? 資源供應(yīng)定義工作量 非受需求的驅(qū)動 ? 規(guī)模經(jīng)濟(jì) 效率低、固定成本高 ? 激勵與阻礙 獎懲制度未與績效掛鉤 ? 遠(yuǎn)離群眾和現(xiàn)實(shí) 不能保持同新發(fā)展與時(shí)并進(jìn) ? 外部催化劑 催化劑的出現(xiàn)可使變革更易行 當(dāng)局者迷 , 旁觀者清 11 誰用管理顧問 需要以下協(xié)助的顧客 ? 在一定時(shí)間內(nèi)額外協(xié)助 ? 專門技術(shù) ? 外在的評估 ? 能承受 ? 政治熱度 ? 的人 ? 培訓(xùn) 顧客的一些特征 ? 有咨詢資金 ? 有很大的困難 （在所不惜〕 ? 不能由內(nèi)部改變 12 管理咨詢是 ... 企業(yè)高層輔導(dǎo) 為客戶提供 技術(shù)和方法 系統(tǒng)性地 解決問題 提供客觀和 外來的意見 搞好那些不會自己搞好的企業(yè) 一個(gè)應(yīng)變的辦法 …… 13 顧客用顧問的原因有好幾個(gè) ? 購買資料和專才 ? 醫(yī)生－病人 ? 程序咨詢 14 資料和專才 醫(yī)生－病人 程序咨詢 ? 尋找資料來源 ? 收集與分析資料 ? 提供綜合的專才 顧問會因所需的角色而做不同的工作 ? 診斷問題 ? 凝聽 ? 下藥除病 ? 建議提防措施 ? 提供培訓(xùn) ? 協(xié)助決策的進(jìn)行 ? 管理項(xiàng)目進(jìn)行 15 然而 , 管理顧問不會 ... ? 提供魔術(shù)般的答案和成績 ? 比顧客更懂顧客的公司 ? 只為削減成本而削減成本 ? ... 是百病皆除的萬靈藥 理解關(guān)注顧客的 期望和看法 17 顧客期望顧問具有行業(yè)，公司部門與咨詢的 專業(yè)技能 技術(shù)技能 技術(shù)專長 , 比如資訊系統(tǒng) , 供應(yīng)鏈 , 策略計(jì)劃 , 變革管理 , 與共享服務(wù) 行業(yè)技能 了解某個(gè)行業(yè) , 比如高科技制造 , 生命科學(xué) , 能源與公用事業(yè) , 消費(fèi)產(chǎn)品 . 行業(yè)知識包括行業(yè)結(jié)構(gòu)與動態(tài) , 市場趨勢 , 產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng) , 與商業(yè)課題 咨詢技能 有效地為顧客咨詢 . 明確的咨詢技術(shù)包括構(gòu)思 , 解決問題 , 收集資料 , 分析與綜合 , 書寫與呈獻(xiàn)報(bào)告 18 咨詢顧問必須達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn) 人事 聘請 , 留任與栽培人員 . 集體協(xié)作 . 自發(fā)性提升 銷售 客戶發(fā)展與關(guān)系建立 . 項(xiàng)目贏取 . 發(fā)展將來業(yè)務(wù) 服務(wù) 人員使用效率 . 品質(zhì) . 客戶關(guān)系 知識 知識再循環(huán) , 保存與分享 文化 合乎企業(yè)目標(biāo)與精神 . 模范行為 . 接受百花齊放 19 客戶期望顧問提供高品質(zhì)服務(wù) ... ? 興趣 注意顧客的價(jià)值與盡量了解客戶的行業(yè) ? 反應(yīng)性 愿意和隨時(shí)隨地提供服務(wù) ， 容易聯(lián)絡(luò) ? 可靠性 實(shí)現(xiàn)承諾，做事十全十美 ? 溝通 仔細(xì)凝聽，以顧客能了解的語言匯報(bào) ? 禮貌 彬彬有禮，尊敬，關(guān)心，友善 ? 專業(yè)性 行為，態(tài)度，儀表都很專業(yè) ? 能力 擁有行業(yè)，技術(shù)與咨詢專業(yè)技能 ? 保密性 對顧客的交流和訊息都嚴(yán)加保密 20 保密是顧客主要期望之一 ? 把咨詢項(xiàng)目當(dāng)成顧客非常敏感的事情 ? 只和顧客特委的人員討論咨詢項(xiàng)目 ? 收藏好咨詢項(xiàng)目的所有文件 ? 想想有關(guān)顧客的秘密不經(jīng)意地被泄漏的例子 21 顧客期望顧問能顯著地改善企業(yè)成績 不光是 ... ? 分析問題 ? 開藥單出點(diǎn)子 ? 精鉆尊才 ? 提供內(nèi)容 ? 顧問 ? 有硬功夫 ... 也必須 ... ? 綜合方案 ? 協(xié)助落實(shí) ? 博學(xué)通才 ? 設(shè)置程序 ? 導(dǎo)師 ? 有軟手段 ? 與顧客共同合伙行動 ? 促進(jìn)改變的催化劑 22 ... 因此必須了解和應(yīng)對顧客的期望 ? 應(yīng)對顧客的期望等于：低承諾，高實(shí)現(xiàn) 23 一些事物也許微小，但是對咨詢的價(jià)值影響重大 ? 帶個(gè)初級同事來寫筆記 ? 匆匆忙忙地在辦公室開會 ? 等到顧客準(zhǔn)備妥當(dāng)后才開始 ? 項(xiàng)目完成后才發(fā)單收錢 ? 在一些報(bào)告里有打錯(cuò)字 ? 提供知識工作員協(xié)助工作坊 /會議 ? 花幾個(gè)全日在顧客廠地 ? 迅速地開始項(xiàng)目 (建議書接受 后不久 ) ? 項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)發(fā)單收錢 ? 在所有報(bào)告里沒有打錯(cuò)字 什么對客戶最有價(jià)值？ 25 顧客認(rèn)為有價(jià)值的貢獻(xiàn)有很多項(xiàng) u 讓顧客更容易接觸專家或?qū)ｉT技能 u 與顧客交流，節(jié)省時(shí)間和資源 u 不必顧客開口，便能提供意見 u 提供獨(dú)立和有智慧的看法 u 和顧客切磋，使他們更有見地解決問題 u 呈獻(xiàn)可衡量的成績 26 顧客認(rèn)為有價(jià)值的貢獻(xiàn)有很多項(xiàng) u 讓顧客更容易接觸專家或?qū)ｉT技能 t 為客戶提供及時(shí)有用的信息如：行業(yè)調(diào)查，最佳實(shí)踐例子 （ best practices） t 使客戶可迅速、直接地與公司最優(yōu)秀的專業(yè)人員，如成本會計(jì)顧問接觸 u 與顧客交流，節(jié)省時(shí)間和資源 t 有備而來，迅速抓住其關(guān)鍵性問題。如：消費(fèi)者產(chǎn)品市場營銷問題 t 為客戶提供可行的解答，配合其應(yīng)處理的先后 u 不必顧客開口，便能提供意見 t 告知客戶他們未知的事情，如：全球的外包趨勢 t 向客戶推薦可使其做得更好的方法，并幫助其評估各種思路，如：使用 SAP 或 Oracle， 投資中國還是越南 27 u 提供獨(dú)立和有智慧的看法 t 管理咨詢顧問擁有客戶不具備的客觀觀點(diǎn)，知識基礎(chǔ)，專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和方法，如：商業(yè)策略規(guī)劃 t 管理咨詢顧問擁有利用知識資本為客戶工作的技能，如：執(zhí)行管理會計(jì)系統(tǒng) u 和顧客切磋，使他們更有見地解決問題 t 與客戶的職員一起工作，提出有見地的問題，仔細(xì)傾聽答復(fù)以及提出思考性見解，如：跨國項(xiàng)目的管理 t 將我們的知識轉(zhuǎn)移給客戶，告訴他們新的思考方法，如：后勤服務(wù)公司和諧運(yùn)作的因素 u 呈獻(xiàn)可衡量的成績 t 可使客戶增強(qiáng)競爭力，提高盈利能力，增加股東權(quán)益的結(jié)果，如：跨國采購運(yùn)營 t 幫助其獲得成功，如：高科技公司 顧客認(rèn)為有價(jià)值的貢獻(xiàn)有很多項(xiàng) 如何與客戶建立良好關(guān)系 29 與客戶的良好關(guān)系是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵 u 良好關(guān)系已證明是保有現(xiàn)存客戶的最有力因素 u 客戶對項(xiàng)目的認(rèn)同與支持能使落實(shí)更成功 u 客戶對咨詢顧問的看法是肯定的 , 項(xiàng)目進(jìn)行會順利 . 若是對抗性的 , 項(xiàng)目進(jìn)行必然困難重重 u 當(dāng)客戶在交往中感覺愉快時(shí)，咨詢顧問可事半功倍 30 客戶列舉的創(chuàng)造良好關(guān)系的因素 ? 參與式 ? 教練型 ? 良好溝通 ? 有能力 ? 有禮貌 ? 有職業(yè)道德 ? 樂于助人 ? 友好 ? 有專業(yè)水平 良好關(guān)系的體現(xiàn) ? 積極的 ? 可靠的 ? 反應(yīng)迅速的 ? 尊重的 ? 分享的 ? 誠懇的 ? 具團(tuán)隊(duì)精神的 ? 及時(shí)的 ? 值得信賴的 31 與客戶同舟共濟(jì) , 共擔(dān)利益與風(fēng)險(xiǎn) u 最佳的關(guān)系是合作 , 長期 , 互補(bǔ)互惠的 u 共同的目標(biāo)在于高價(jià)值的成果 : 焦點(diǎn)放在成績 , 不光是工作與步驟 u 專業(yè)嚴(yán)緊 , 但不吹毛求疵 32 不過 , 殘酷的現(xiàn)實(shí)是 … ? 客戶并非永遠(yuǎn)是對的 ? 客戶并非完全相同 ... 所以必須對客戶區(qū)別對待 ? 使客戶滿意并不意味使公司的股東也滿意 ? 與少數(shù)客戶做更多的生意 ... 而非與更多客戶做更多的生意 ? ... 我們需制定客戶與咨詢者間的建立良好關(guān)系的方法 33 制定與客戶建立關(guān)系的方法基于市場區(qū)隔 積極的 策略性 戰(zhàn)術(shù)性 操作性 選擇性的 被動的 方法 提供服務(wù) 客戶 國際咨詢典型作法 35 國際管理顧問可依據(jù)功能 , 行業(yè) , 和解決方案來分類 功能 行業(yè) 解決方案 ? 人力資源 ? 財(cái)務(wù) ? 銷售與市場 ? 操作 ? 系統(tǒng) ? 汽車 ? 能源與公用事業(yè) ? 財(cái)務(wù)市場 ? 保險(xiǎn) ? 生命科學(xué)與化學(xué) ? 消費(fèi)品 ? 策略與企業(yè)轉(zhuǎn)變 ? 供應(yīng)鏈 ? 共享服務(wù) ? 電子商務(wù) ? 顧客關(guān)系管理 ? 資訊應(yīng)用與管理 36 國際顧問公司的競爭力在于其多方位服務(wù) 策略 /市場 /銷售 公司適應(yīng)力 /生產(chǎn)作業(yè) 組織結(jié)構(gòu) /重組 美國 亞太 歐洲 地區(qū) 3 行業(yè) 2 汽車 建筑 化學(xué) /日用品 電子 基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè) 消費(fèi)品 /零售 機(jī)器制造 /工廠建設(shè) 電訊 /媒體 運(yùn)輸 藥劑 /保健 保險(xiǎn) 功能 1 ... 37 國際管理顧問通過不通的專長來提供價(jià)值 腦力拓荒者 策略導(dǎo)航者 管理大夫 系統(tǒng)分析與落實(shí) 友善的副機(jī)長 ? 腦力庫 (比如 : Arthur D. Little) ? 親密的忠告者 (比如： Henry Kessinger, Kenichi Omae) ? 定量分析 , 指導(dǎo)方向 (比如 : Boston Consulting Group, Bain, Booz Allen Hamilton) ? 醫(yī)療組織結(jié)構(gòu) , 文化 , 系統(tǒng) , 程序 . (比如 : McKinsey) ? 電腦系統(tǒng)與商業(yè)程序 (比如 : CGEY, Andersen) 38 管理顧問是一行要求很高的職業(yè) 一名管理