【正文】 ，從現(xiàn)象到本質(zhì) t 至少問五遍 ? 為什么 ? ？ t 帕雷托 (Pareto)原則 t 運(yùn)用專業(yè)知識、分析技巧和商業(yè)判斷力 u 4. 提出多個解決方案 t 腦力激蕩法 (頭腦風(fēng)暴法 ) t 群體中庸法 (Nominal Group TechniqueNGT) t 德爾菲法 (Delphi Technique) 102 解決問題的程序包括六個步驟 u t 客戶期望什么？ t 優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn) t 基本的風(fēng)險－利潤原則 u 、計劃和實施解決方案 t 取得客戶的承諾 t 計劃和實施方案 t 跟蹤 103 在解決問題的過程中，收集信息是關(guān)鍵 ? 知道你想知道什么 (知之為知之 , 不知為不知 , 知也 ) ? 通過合適的途徑收集信息 — 文獻(xiàn)瀏覽 — 二手資料 — 一手資料 : 抽樣和實地調(diào)查 — 現(xiàn)場參觀和巡視 104 面談包括六個步驟 u 1. 規(guī)劃 t 面談?wù)l？ t 面談類型？ t 時間表和順序 u 2. 準(zhǔn)備 t 面談的話題 t 閱讀背景資料 t 了解受訪者 t 開門見山、直入主題 t 準(zhǔn)備幾個發(fā)問的問題 t 列舉準(zhǔn)備談的要點(diǎn) t 把握面試的進(jìn)度和方向 105 u 3. 介紹 t 讓受訪者放輕松 : 打破僵局 t 說明訪談的原因 t 遞送名片 t 據(jù)情形而開始提問 t 訪談開始就告知時間的限制 t 準(zhǔn)備好速記本和筆 u 4. 起初和結(jié)束的發(fā)問 t 提問開放式的問題 t 適當(dāng)保持沉默，讓受訪者有思考的時間 t 總結(jié)受訪者觀點(diǎn)，鼓勵其闡述 t 要求舉例說明 t 傾聽 (傾聽、傾聽 ) 面談包括六個步驟 106 面談包括六個步驟 u t 把握面談結(jié)束的時機(jī)－不可草草或倉促收場 t 總結(jié)重要的結(jié)論和事實 t 合上速記本 – 允許 ? 非記錄在案 ? 的自由談?wù)? t 征求繼續(xù)聯(lián)系 t 感謝受訪者 u t 面談的日期，時間和地點(diǎn) t 所有參加人員的名字和相互關(guān)系 t 要點(diǎn)式的記錄 (同面談時的記錄方式一致 ) 107 – 幼童 : 得到醫(yī)生的糖果 – 父母 : 消除小孩的痛苦 – 女傭 : 借機(jī)在診所與朋友 閑聊 2. 明確診斷目標(biāo) – 醫(yī)生 : 治愈疾病，收費(fèi)賺錢 3. 識別問題 – 生病的幼童 – 癥狀：鼻塞，咳嗽，發(fā)燒 4. 提出假設(shè) – 流感 , 感冒 , 麻疹 5. 關(guān)鍵步驟－收集信息 – 觀察 , 記錄 ,問診 – 體溫 39 到 40C, 紅診，頭疼 – 不適 , 嗜睡 , 易怒 6. 信息分析 – 同以往的病例比較 7. 求證 – 更多檢查 – 驗血 ? – 幼童的女玩伴患麻疹 8. 結(jié)論 (確診 ) – 確診為麻疹 (符合邏輯 ) 9. 列出解決方案 (開處方 ) – 西藥治療 : 盤尼西林 抗組胺藥 , 卡摩米爾chamomile 液 – 中藥療法 – 自然恢復(fù) :休息 , 喝水 – 注射 10. 建議最佳方案 – 西藥療法 11. 實施準(zhǔn)備 – 說明藥劑量和服藥間隔 – 注意事項 12. 實施 – 病童按時按量服藥 13. 客戶獲得的利益 – 病愈 – 免疫力提高 (抗體 ) 醫(yī)學(xué)診斷 ... 診治患麻疹的幼童 策略規(guī)劃咨詢 109 咨詢顧問可通過策略規(guī)劃給企業(yè)注入不可輕估的競爭力 經(jīng)濟(jì)發(fā)展 環(huán)境壓力 科技發(fā)展 政治環(huán)境 經(jīng)營體系 企業(yè) /經(jīng)營 單位策略 實施任務(wù) 策略的利益 ? 計劃程序 ? 實施策略 ? 改進(jìn)表現(xiàn) 第一階段 策略規(guī)劃 第二階段 實施策略 策略計劃的工作構(gòu)架 上游 /下游的行業(yè) 優(yōu)先實施 （實施單元） ? 策略 /快速變化 ? 策略 /控制變化 ? 戰(zhàn)術(shù) /快速變化 ? 戰(zhàn)術(shù) /控制變化 行業(yè)分析 111 發(fā)展制定策略計劃的第一步是深刻了解公司所在的行業(yè)的綜合情況 ? 鑒定所屬的行業(yè) ， 可依據(jù) ? 產(chǎn)品 : 鋼鐵工業(yè) 、 汽車工業(yè) 、 化工工業(yè) ? 產(chǎn)品分類 : 特殊鋼材 、 跑車 、 基礎(chǔ)化工 ? 公司 : 會計公司 ,商業(yè)銀 ? 功能 : 零售業(yè) 、 制造業(yè) 、 后勤服務(wù)業(yè) ? 鑒定所屬的行業(yè)也可以通過其經(jīng)營的性質(zhì) ? 經(jīng)營的性質(zhì)是提供產(chǎn)品和服務(wù) ? 經(jīng)營的性質(zhì)是追求滿足顧客的特殊需要 ? 經(jīng)營的性質(zhì)是產(chǎn)生高附加值 ? 經(jīng)營的性質(zhì)是獲取競爭優(yōu)勢 112 SWATCH 的經(jīng)營體系是基于了解客戶區(qū)隔 , 改善程序及提高附加價值 產(chǎn)品 設(shè)計 SWATCH鐘表制造業(yè) 顧客 裝配 表殼 服務(wù) 零件 市場 促銷 分銷 有創(chuàng)意且 重視程序 全球性大量生產(chǎn) 塑料制模 瑞士形象 低利商店 簡易電池 更換 精確的顧客 /用處定義 例 113 通過提供令顧客更滿意的產(chǎn)品和服務(wù)來擊敗競爭者 顧客滿意性冰山 產(chǎn) 品 的 需 求 非 產(chǎn) 品 的 需 求 資 訊 /保 證 方 便 服 務(wù) 送 貨 選 擇 購 買 / 應(yīng) 用 指 南 買 賣 雙 方 的 關(guān) 系 財 務(wù) 支 持 價 值 / 價 格 付 款 方 式 水 平 線 產(chǎn) 品 114 公司對行業(yè)中的競爭者的經(jīng)營狀況以及其強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)進(jìn)行分析 u 可顯示出的不同 ? 表現(xiàn) ? 市場策略 ? 業(yè)務(wù)性質(zhì) u 隱藏的不同 ? 資源 ? 競爭力 ? 組織功能 ? 策略傾向 u 強(qiáng)點(diǎn)與弱點(diǎn) 3－ 3 公司分析 116 綜合分析公司的經(jīng)營程序 ? 管理執(zhí)行 ?策略計劃 ?策略控制 ? 支持 ?資訊系統(tǒng) ?財務(wù)控制 ?人力資源發(fā)展 ? 獲得新的生意 ?市場促銷 ?訂單管理 ? 產(chǎn)品和生產(chǎn)程序設(shè)計 ?產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計 ?發(fā)展 ?商業(yè)化 ? 操作 ?采購 ?生產(chǎn) ?后勤 ? 售后支持 ?會計處理 ?顧客服務(wù) ?領(lǐng)域服務(wù) 117 市場營銷 ? 產(chǎn)品 ? 價格 ? 促銷 ? 銷售地點(diǎn)與渠道 ? 其他 Ps (人員 People, 公關(guān) Public Relations) ? 市場策略 118 人力資源 ? 員工意見調(diào)查 ?目前狀況 ?所期望的狀況 ?鴻溝分析 ? 組織人力資源發(fā)展 ?組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 ?人力資源利用 ?表現(xiàn)管理 ?薪金系統(tǒng) ?教育與培訓(xùn) ?管理與發(fā)展 ?交流與溝通 119 科技 ? 產(chǎn)品研究與開發(fā) ? 生產(chǎn)程序 ? 科技對下列領(lǐng)域的影響 ?銷售與市場經(jīng)營 ?分銷 ?顧客的聯(lián)系 ?服務(wù) ?與供應(yīng)商和顧客的橫向協(xié)調(diào)合作 120 經(jīng)營操作 ? 采購 ?尋找貨源 ?采購政策 ? 生產(chǎn) ?生產(chǎn)容量 ?生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn) ?生產(chǎn)計劃 ?生產(chǎn)貨品存放管理 ?計劃和控制 ? 品質(zhì)控制 ? 學(xué)習(xí)曲線的應(yīng)用（ the Learning Curve） ? 服務(wù) ? 后 勤 ? 送貨 ? 倉儲 ? 運(yùn)輸 121 財務(wù)系統(tǒng) ? 財務(wù)健康狀況 ? 增長、回收和風(fēng)險 ? 成本的策略聯(lián)系 ? 固定成本和變動成本 ? 財務(wù)貢獻(xiàn)，收支平衡 ? 增值鏈中的成本 ? 生產(chǎn)能力利用率的影響，經(jīng)營程序科技的影響，經(jīng)營經(jīng)驗的影響 ? 固定成本和變動成本 , 結(jié)構(gòu)與盈利性 ? 成本與市場領(lǐng)先 ? 現(xiàn)金流動 ? 現(xiàn)金流進(jìn) ? 現(xiàn)金流出 ? 集資 ? 內(nèi)部 保持盈利 , 增加股本 ? 外部 投資資本 , 銀 行 , 上市 122 管理資訊系統(tǒng)的操作與控制 ? 預(yù)算 ? 執(zhí)行資訊系統(tǒng) ?資料庫 ?操作系統(tǒng) ?策略資訊系統(tǒng) ? 電腦系統(tǒng) ?硬件 ?軟件 ? 計劃與控制 123 選擇并借鑒成功的模范例子 , 以尋求自身的差距和發(fā)展方向 u 企業(yè)內(nèi)部的選擇模范： ? 各部門間 ? 各種業(yè)務(wù)之間 ? 各個生產(chǎn)程序之間 ? 不同的時期之間 u 外部的選擇模范 ? 同行業(yè)中的最佳者 ? 不同的行業(yè) ? 不同的地區(qū) ? 供應(yīng)商 ? 顧客 124 在選擇與決定策略時，需允許員工參加，并從中集思廣益 ? 策略選擇與決定，必須讓員工參與，使其不僅扮演策略執(zhí)行者 的角色，也同時扮演設(shè)計者 ? 集思廣益，綜合各方意見，對策略進(jìn)行修訂與補(bǔ)充，使之更切 實可行 ? 更緊密的交流，使雇員可以真正了解策略，并有效執(zhí)行與實施 ... ... 在眾說紛紜之中，擇其善者而從之 125 ? 廣泛的提問 ， 例如 ? 什么生意我們將做 ？ ? 對每個部門或每個生意 ， 我們給予了多少支持 ？ ? 還有其他的生意機(jī)會 ， 我們可以參與嗎 ？ ? 策略選擇 : ? 程序策略 （ 低成本 ） 和產(chǎn)品策略 （ 高附加價值 ） ? 進(jìn)取策略 ? 策略網(wǎng)絡(luò) ? 組織重組 ? 焦點(diǎn)策略 根據(jù)行業(yè)和經(jīng)營環(huán)境的變化來制定相應(yīng)的策略 126 策略計劃的實施從狹義上可分為短期、中期和長期行動 ? 策略計劃的交流 ? 管理結(jié)構(gòu)的調(diào)整 ? 人力資源管理的 改進(jìn) ? 重點(diǎn)程序改進(jìn)的 開始 短期行動 中期行動 長期行動 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展改進(jìn) ? 生產(chǎn)計劃與控制 ? 組織變化管理 ? 技術(shù)革新 ? 財務(wù)管理 ? 協(xié)調(diào)各項策略 計劃 ? 修訂、調(diào)整策略 計劃 ? 達(dá)到 ? 高價值， 低成本 ? 如何組織工作會議 128 組織工作會議的四個指導(dǎo)原則 ? 始終保持中立 ? 不要偏向任何一方的觀點(diǎn) ? 不要辯護(hù)自己的觀點(diǎn) ? 對事不對人 ? 注重程序 ， 而非內(nèi)容 ? 程序 : 注重結(jié)果 有效和無效的問題 ? 內(nèi)容 : 咨詢建議的技術(shù)細(xì)節(jié) ， 會議最終的成果 – 真確和錯誤的問題 ? 牢記團(tuán)隊成員是專家 ? 不越俎代庖 129 組織工作會議的基本步驟 ? 計劃 ? 考慮會議的要求 ? 熟悉與會人員和會議程序 ? 準(zhǔn)備會議計劃 ? 安排會議地點(diǎn)和所需設(shè)備 ? 準(zhǔn)備 ? 挑選參加會議的人員 ? 準(zhǔn)備會議議程和所需事項 ? 團(tuán)隊培訓(xùn) 130 組織工作會議的基本步驟 ? 執(zhí)行 ? 介紹成員 ? 說明成員的角色和責(zé)任 ? 調(diào)整會議議程 (尤其是時間和優(yōu)先順序 ) ? 總結(jié)會議 ? 評估會議效果 ? 跟蹤 ? 會議結(jié)束后要進(jìn)行檢討 ? 總結(jié)出會議成果 ? 檢討會議成果 互聯(lián)網(wǎng) , 企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP), 流程再造 : 咨詢師的作用 132 咨詢師可協(xié)助客戶了解與針對企業(yè)資源規(guī)劃 與流程再造的五大課題 ... u 客戶如何落實供應(yīng)鏈管理程序以加強(qiáng)競爭優(yōu)勢 ? u 客戶通過本行業(yè)供應(yīng)鏈的改造與自動化后會提升什么競爭優(yōu)勢 ? u 客戶應(yīng)該用標(biāo)準(zhǔn)軟件配套或是量身定制軟件 ? u 客戶應(yīng)在何時落實企業(yè)資源規(guī)劃與流程再造 ? u 客戶應(yīng)該如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng) (Inter), 內(nèi)聯(lián)網(wǎng) (Intra), 外聯(lián)網(wǎng)(Extra) 來加強(qiáng)與顧客 , 伙伴以及供應(yīng)商的關(guān)系 ? 133 咨詢師可協(xié)助客戶用 ERP與 BPR加強(qiáng)供應(yīng)鏈四主流 : 信息流 , 物流 , 人力流 , 現(xiàn)金流 產(chǎn)品 需求 互聯(lián)網(wǎng) 分銷 送貨至客戶家 在家購物 供應(yīng)商 工廠 內(nèi)聯(lián)網(wǎng) 分布中心 工廠 工廠 工廠 工廠 制造商 零售商 總部 店 店 消費(fèi)者 分布中心 內(nèi)聯(lián)網(wǎng) 分布中心 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)