【正文】 57 應(yīng)該論證所提建議 ? 雖然在與客戶的會談中，已與客戶初步確認(rèn)了公司的建議、意見，但還應(yīng)以草擬的建議書形式向客戶最后確認(rèn)所聽到、理解的內(nèi)容和提交建議的正確無誤。管理咨詢程序與技能 中國北京 1 課程目標(biāo) 修完此課程后，您將更能 u 了解作為一個管理咨詢?nèi)藛T , 如何為顧客創(chuàng)造價值 u 運(yùn)用專業(yè)的咨詢技術(shù)為顧客設(shè)計解決方案并推動實施 u 了解如何運(yùn)作一個典型的管理咨詢項目 u 幫助高層管理人員制定公司策略和流程轉(zhuǎn)型 , 更好地配合咨詢?nèi)藛T為企業(yè)服務(wù) 2 課程內(nèi)容 u 第一段 t 咨詢 : 客戶極需要的服務(wù) t 理解關(guān)注客戶的期望和看法 t 什么對客戶最具有價值 u 第二段 t 如何與客戶建立良好關(guān)系 t 國際咨詢典型作法 t 管理咨詢的程序 u 第三段 t 客戶開發(fā)階段 t 咨詢項目選擇 t 咨詢建議書的結(jié)構(gòu)和范例 u 第四段 t 項目經(jīng)濟(jì)估計 t 如何挑選咨詢師并與之合作 t 開始階段 3 課程內(nèi)容 u 第五段 t 執(zhí)行階段 t 與客戶溝通的方法 t 解決客戶問題的程序 u 第六段 t 策略規(guī)劃咨詢 : 行業(yè)分析 , 公司分析 t 如何組織工作會議 u 第七段 t 互聯(lián)網(wǎng) , 企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)/流程再造 : 咨詢師的作用 t 講演技巧和訓(xùn)練 t 案例講解 u 第八段 t 如何寫作咨詢報告 t 完成階段 t 財務(wù)與行政 t 課程總結(jié)和回饋 4 研修班基本規(guī)則 ? 身心兼到 t 聽講與筆記 t 參與討論，分享經(jīng)驗，促進(jìn)學(xué)習(xí) t 發(fā)問與凝聽 ? 請把手機(jī)和轉(zhuǎn)呼機(jī)關(guān)掉 ? 按時作息 ? 結(jié)交朋友 ? 您投入越多便得益越多 管理咨詢 : 客戶極需要的服務(wù) “ 這是一個變化的時代。 ? 客戶不好的反饋 :“他們只注意了細(xì)枝末節(jié)問題，而沒觸及問題本質(zhì)” 應(yīng)該注重利益而非技術(shù) ? 客戶期望知道他們利益所在。由此產(chǎn)生的效果是使客戶感覺“他們的確了解我的業(yè)務(wù)和我面對的問題” ? 客戶好的反饋 “建議書沒有什么模糊不清的地方。一般費用通常不能為客戶提供價值。提出的建議是設(shè)立遠(yuǎn)東的物流基地。隨著公司在信息技術(shù)、物流、品牌管理和客戶服務(wù)方面流程的改進(jìn)，一種新的 “商務(wù)為主線 ”組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)形成。 , February 14, 2023 u 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 14日星期二 10時 40分 15秒 22:40:1514 February 2023 u 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 14日星期二 下午 10時 40分 15秒 22:40: u 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 14日星期二 10時 40分 15秒 22:40:1514 February 2023 u 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 14, 2023 u 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :40:1522:40Feb2314Feb23 u 1故人江海別，幾度隔山川。 142 案例 ? 8. 為電子行業(yè)跨國企業(yè)提供服務(wù)的一家著名精密模具和注塑公司 ? 承擔(dān)制定企業(yè)戰(zhàn)略計劃的任務(wù)。 承擔(dān)對客戶的渠道營銷和在日本的供應(yīng)鏈管理進(jìn)行評估。（如：計算機(jī)培訓(xùn)） 74 關(guān)鍵概念 u 項目利潤由項目時間利用率、收入實現(xiàn)率與職員分配扛桿所驅(qū)動 ? 項目時間利用率 的增強(qiáng)可通過將人力資源分配給整個項目周期（兩周時間） ? 收入實現(xiàn)率 由對提供專業(yè)服務(wù)的價值定價決定 ? 人員分配扛桿 籍由職員發(fā)揮最大效力至更高一層職員職能達(dá)到（盡量由低層職員執(zhí)行工作） 如何挑選咨詢師 并與之合作 76 一個好的顧問需要有足夠的軟和硬技巧 ... ? 精密的思考和運(yùn)作 ? 自發(fā)，自強(qiáng)不息 ? 對工作有認(rèn)同感和自豪感 ? 不斷學(xué)習(xí) ? 不間斷的好奇心 ? 幽默感 77 客戶聘請顧問前需要有足夠準(zhǔn)備 ? 確定目標(biāo) ? 獲取高與中層經(jīng)理支持與認(rèn)同 ? 認(rèn)真挑選顧問 — 專業(yè)能力 , 寬且深的經(jīng)驗 — 獨立性 , 敢于批評與建議 — 可信度 , 重視客戶目標(biāo) — 熱忱 , 興趣濃厚 — 融洽度 , 能相處愉快 — 建議的工作范圍 , 價值和成本比較 78 挑選咨詢師與參與工作 開發(fā) 開始 執(zhí)行 完成 ? 傳達(dá)需求 ? 嚴(yán)緊審核 ? 了解建議書 ? 參與隊伍 ? 通知員工 ? 肯定范圍 ? 了解報告 ? 考慮建議 ? 確定下步行動 ? 提供資料 ? 參與討論 ? 全面溝通 行政 ... 密切合作 開始階段 80 回顧、提煉項目基線 ? 確認(rèn)客戶需求 ? 確認(rèn)項目的行政管理 提煉項目細(xì)節(jié) ? 確認(rèn)、精煉項目的基本情況 ? 項目啟動準(zhǔn)備 81 創(chuàng)建項目基礎(chǔ)設(shè)施 ? 創(chuàng)建項目所需工作團(tuán)隊，工作流程及技術(shù)基礎(chǔ) 82 項目啟動會 ? 向工作團(tuán)隊指導(dǎo)項目細(xì)節(jié) ? 積極動員團(tuán)隊成員 執(zhí)行階段 84 咨詢項目執(zhí)行管理 價值管理 ? 確保向客戶提供建議書表述的價值 質(zhì)量管理 ? 保證提供優(yōu)良的質(zhì)量 問題與課題管理 ? 識別并解決阻礙項目順利完成的隱患 管理項目的范圍 ? 監(jiān)督和評估項目執(zhí)行進(jìn)程 , 使其符合項目的目標(biāo)，計劃和預(yù)算 ? 在計劃和預(yù)算范圍內(nèi)做合理和適度的調(diào)整 ? 管理項目需求的變化 85 風(fēng)險管理 ? 通過風(fēng)險管理和應(yīng)變行動，控制和減少項目執(zhí)行過程中的風(fēng)險 溝通管理 ? 時時把項目進(jìn)展與課題和客戶溝通 客戶關(guān)系管理 ? 關(guān)注和應(yīng)付客戶的期望 ? 識別和發(fā)掘新的商機(jī) ? 記錄和溝通客戶組織內(nèi)的新潛在項目機(jī)會 咨詢項目的風(fēng)險、溝通和客戶關(guān)系的管理 86 人才管理 ? 激發(fā)咨詢?nèi)藛T的活力，提高績效 充分發(fā)揮知識的力量 ? 通過知識共享，發(fā)揮現(xiàn)有知識的力量 – 互聯(lián)網(wǎng) – 方法 – 行業(yè)專家 – 最佳實踐 財務(wù)管理 及時發(fā)單和收款 內(nèi)部人員 (咨詢師 ), 知識和行政管理 87 與客戶溝通的方法 – 思維的邏輯 把事物分類 傳遞訊息 金字塔式的思維邏輯 88 ? 蘋果 水果 ? 黃油 奶制品 ? 胡蘿卜 蔬菜 ? 葡萄 水果 ? 牛奶 奶制品 ? 橙子 水果 ? 西紅柿 蔬菜 ? 酸奶 奶制品 例 第一步 : 把相關(guān)的事物進(jìn)行分類和組合 89 ? 蘋果 ? 黃油 ? 胡蘿卜 ? 葡萄 ? 牛奶 ? 橙子 ? 西紅柿 ? 酸奶 ? 奶制品 ? 黃油 ? 牛奶 ? 酸奶 ? 水果 ? 蘋果 ? 葡萄 ? 橙子 ? 蔬菜 ? 胡蘿卜 ? 西紅柿 未加工 經(jīng)過加工 經(jīng)過加工的訊息，有助于讀者提綱挈領(lǐng)地把握內(nèi)容 90 4 不是問題 2 只有一個概念 ? 標(biāo)志 3 不是標(biāo)志 1 標(biāo)明一個位置或是 一個結(jié)論得到認(rèn)可 有主意的短句是增值的信息并經(jīng)得起質(zhì)詢 —又怎樣呢？ 91 一條有主意的短句只傳遞一個概念 傳達(dá)訊息的例子： ? 他經(jīng)常跑步 ? 我在用餐 ? 我喜歡吃米飯 ? 銷售沒有得到改善 ? 該咨詢項目的第五階段要進(jìn)行 11個面談 ? IBM 應(yīng)該參與電話設(shè)備業(yè)務(wù)的競爭 ? 生命科學(xué)的投資額在明年會翻番 ? 江山如此多嬌 ? 咨詢報告應(yīng)當(dāng)簡明扼要 ? 供應(yīng)鏈管理是企業(yè)成功的一大要素 92 非有主意的短句是不完整的句子、標(biāo)志或問題 不能傳達(dá)訊息的例子： ? 在廚房里偷嘴的黑貓 ? 在北京設(shè)立辦事處的利弊 ? 在俄羅斯成功經(jīng)營的五個關(guān)鍵因素 ? 增長緩慢的原因？ ? 中國十年來咨詢業(yè)在競爭白熱化的市場的分析 ? 那個具有卓越遠(yuǎn)見的華商的故事 ? 來自生產(chǎn)線的最低浪費 ? 九百九十九朵玫瑰 ? 冬天里的一把火 ? 北京大學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)生活的一個值得表揚(yáng)的例子 93 又怎樣呢 ? 從 1991年到 1996年的電腦銷售情況 為什么 ?怎樣實現(xiàn)的? ? 激發(fā)興趣 ? 節(jié)省時間 ? 避免含混 一條有訊息句子能使讀者受益 1991年到 1996年的電腦銷售量翻了三番 94 ? 生產(chǎn)簡單的零件產(chǎn)品易如反掌 不需要 MBA 文憑 – 缺少工作經(jīng)驗也無傷大雅 – 甚至傻瓜也能做簡單的零件 ? ... 真漢子在冒險和挑戰(zhàn)中成長 – 真漢子樂于接受棘手困難的工作 – ... 甘于冒險 – 因此真漢子往往在有挑戰(zhàn)性的工作中發(fā)現(xiàn) ? ... 簡單的零件為真漢子所不為 – 簡單的零件的生產(chǎn)技術(shù)很快會過時 – ... 因為生產(chǎn)簡單的零件不具有挑戰(zhàn)性 – ... 世界上處處可見真漢子 真漢子決不做簡單的零件 例子 真漢子 傳遞了關(guān)鍵訊息的文章能引人入勝 95 增長快于行業(yè) 在財務(wù)上產(chǎn)生正面的影響 接管和融合容易 市場 份額大 零售店的競爭力弱 成本降低 銷售 增加 利潤增長 業(yè)務(wù) 獨立 管理員 不變 控制過程簡單 為什么 ? 金字塔框架構(gòu)建的是一個問答模式 購買一家大型的英國禮蘭 Leyland特許權(quán) 為什么 ? 為什么 ? 為什么 ? 96 電腦的出現(xiàn)將翻天覆地地改變管理者的工作 管理者不再是電腦盲 管理者將利用 電腦解決問題 管理者將采用新的方式管理員工 電腦將越來越多地應(yīng)用到信息的收集、處理和保存 求職者和員工的電腦應(yīng)用能力將顯著增強(qiáng) 管理者不得不通過電腦獲取知識和信息 系統(tǒng)軟件能協(xié)助進(jìn)行信息分析 電腦協(xié)助提供更多更全面的解決方案 ... 管理者能更快速地應(yīng)對變化 電腦的廣泛使用導(dǎo)致新的工作方式 ... 也導(dǎo)致新的問題產(chǎn)生 ,如數(shù)據(jù)的安全性、人與人之間的溝通減少等 管理者需要調(diào)整或改變領(lǐng)導(dǎo)方式和風(fēng)格 例 層次 A B C 例：金字塔式思維邏輯 ... 思維的層次性 97 例子 例：金字塔式思維邏輯 ... 思維的層次性 ?世界級咨詢公司瞄準(zhǔn)中國咨詢服務(wù)業(yè)的巨大空間搶灘中國 ?借用咨詢公司以求提升自身正在成為一種風(fēng)氣和時尚 ?海外歸國咨詢?nèi)藛T帶領(lǐng)中國本土咨詢隊伍開始勢創(chuàng)建和推出很有品牌的顧問公司 ?咨詢顧問公司的服務(wù)正逐漸被中國的企業(yè)和社會認(rèn)可 ?中國咨詢市場需要進(jìn)一步深入的培養(yǎng) ?中國入世貿(mào)將為本土咨詢業(yè)開辟新的發(fā)展空間 ?中國大眾對服務(wù)的消費僅僅是初級階段，市場對咨詢還缺乏強(qiáng)勁的需求 ?中國咨詢隊伍素質(zhì)參差不齊 ?中國咨詢業(yè)的服務(wù)規(guī)范還有待建立和完善 ?中國企業(yè)要全面改善管理更需要長期的咨詢顧問公司 ?外國優(yōu)秀咨詢企業(yè)的進(jìn)入將為本土咨詢公司提供豐富的資料庫和跨國合作經(jīng)驗 ?國外著名咨詢公司將利用本土咨詢公司對本國企業(yè)了解的優(yōu)勢，形成一批戰(zhàn)略合作團(tuán)體 ?中國本土咨詢業(yè)的發(fā)展前景廣闊，道路曲折 98 指揮和控制項目的進(jìn)展 收集相關(guān)信息 … 提出具體問題 求證假設(shè) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 連環(huán)圖式的報告 , 能明確信息研究 , 并連接思維和概念 99 解決問題的程序 100 解決問題的程序包括六個步驟 u 1. 確定問題 ? 確定問題和假設(shè) ? 有選擇性的利用問題 (例子 , 證據(jù)等 ) ? 問題的描述應(yīng)有利于數(shù)據(jù)和信息的收集 u 2. 收集信息 ? 集中 : 我們到底要證明或反對什么 ? FOAM: 事實 (facts)、 意見 ( opinions)、 態(tài)度 ( attitudes)、 傳說 (myths folklore) ? 技巧 : 文獻(xiàn)瀏覽、面談、觀察、實地調(diào)查 ? 問題分析 : 工作表分析法 , 魚骨分析法 101 解決問題的程序包括六個步驟 u 3. 找到問題產(chǎn)生的本質(zhì)原因 t 由表及里