【正文】 顧問是個獨(dú)立和有資格的人 , 他 (她 )向企業(yè) , 政府和其他 組織提供專業(yè)服務(wù) , 采用客觀判斷 , 系統(tǒng)分析 , 專門知識和技術(shù)以 : ? 研究和鑒定管理課題 ? 提呈改進(jìn)建議 ? 提供協(xié)助 , 針對管理課題落實(shí)方案 資料來源 : 新加坡管理咨詢顧問協(xié)會 39 國際顧問利用各種有附加價值的工具和技巧 ? 以活動為基礎(chǔ)的成本法 Activity Based Costing (ABC) ? 最佳作業(yè)方式 Best practice ? 模范比較 Benchmarking ? 腦力震蕩 Brainstorming ? 經(jīng)濟(jì)附加價值 Economic Value Added (EVA) ? 流程圖表 Flowcharting ? 當(dāng)面查訪 Interviewing ? 知識管理 Knowledge management ? 組織應(yīng)變管理 Organizational change mgmt. ? 巴利多分析 ( 80:20規(guī)律 ) Pareto analysis ? 根本原因分析 Root cause analysis 40 國際咨詢項(xiàng)目面臨的課題 : 由策略 , 技術(shù)到操作 u 進(jìn)攻那些市場 ? u 如何在全球競爭 ? u 什么新的全球業(yè)務(wù)可發(fā)展 ? u 應(yīng)該用什么經(jīng)營模式 ? u 轉(zhuǎn)變那些程序成為區(qū)域或全球程序 ? u 采納那樣工藝 ? u 設(shè)計(jì)到什么水準(zhǔn) ? u 如何運(yùn)作共享服務(wù) ? u 什么是聯(lián)盟伙伴的角色 ? 思考 (策略性 ) 建設(shè) (技術(shù)性 ) 操作 (操作性 ) 41 一個典型的國際咨詢項(xiàng)目通常都會包含變革管理策略與落實(shí) ? 領(lǐng)導(dǎo)人 / 贊助人 ? 挑選和培訓(xùn)贊助人 ? 進(jìn)行利害關(guān)系人的分析 ? 確定將利害關(guān)系人都納入變革的策略 ? 能力提升 ? 分析技能需求 ? 確立培訓(xùn)和提升計(jì)劃 ? 溝通 ? 檢討 現(xiàn)狀 ? 充分溝通 ? 發(fā)展溝通的策略與計(jì)劃 ? 績效管理與獎勵 ? 評估現(xiàn)行績效管理與獎勵制度 ? 組織結(jié)構(gòu) ? 檢討組織結(jié)構(gòu)與工作安排 ? 進(jìn)行組織的合并與工作安排的重新設(shè)計(jì) ? 勞動力的轉(zhuǎn)變 ? 確立項(xiàng)目的人力資源需求量 ? 確定勞動力轉(zhuǎn)變的程序、步驟與所需工具 管理咨詢的程序 43 管理咨詢程序可分四階段 ... 開發(fā) 開始 執(zhí)行 完成 ? 了解客戶需求 ? 寫建議書 ? 提呈建議書 ? 建立隊(duì)伍結(jié)構(gòu) ? 確定范圍 ? 開始工作 ? 預(yù)備報(bào)告 ? 提呈建議 ? 確定下步 ? 收集資料 ? 分析資料 ? 綜合結(jié)論 行政 客戶開發(fā)階段 45 尋求合格的潛在客戶 , 為業(yè)務(wù)發(fā)展契機(jī) u 從聯(lián)系接觸的公司中篩選潛在客戶， 分析客戶的預(yù)算、決策點(diǎn) , 及可能的競爭對手。 u 決定與獲準(zhǔn)開發(fā)客戶 組建銷售團(tuán)隊(duì)來分析、確認(rèn)潛在客戶 辨別、細(xì)認(rèn)客戶需求 46 界定項(xiàng)目的目標(biāo)與范圍 u 界定合約的目標(biāo) u 確定合約涵蓋的業(yè)務(wù)范圍 u 將客戶需求明確定義 定義合約或項(xiàng)目的風(fēng)險 u 識別、評估合約風(fēng)險 u 確定風(fēng)險管理方案及應(yīng)急計(jì)劃 47 制定初步的合約價值收益 u 使合約工作及其收益與整個客戶策略相一致。 u 進(jìn)行合約的價值分析 u 確定客戶愿意承受的最大費(fèi)用 u 制定策略與操作程序以順利獲取客戶費(fèi)用 確定可能的費(fèi)用 48 將合約設(shè)計(jì)定稿 u 將計(jì)劃方案，工作報(bào)告與時間進(jìn)程定稿 確定合約項(xiàng)目所需資源 u 制定項(xiàng)目參與人員計(jì)劃 u 預(yù)測項(xiàng)目總成本 49 評估合約的經(jīng)濟(jì)效益 u 制定一個客戶與公司都可接受的回報(bào)額 最終將商業(yè)機(jī)會變?yōu)檎鎸?shí)的業(yè)務(wù)合約 向客戶提交建議方案 u 與客戶分享核準(zhǔn)的咨詢建議書 u 獲取客戶的業(yè)務(wù)委托 咨詢項(xiàng)目選擇 51 咨詢項(xiàng)目選擇 應(yīng)基于客戶市場區(qū)隔 積極的 策略性 戰(zhàn)術(shù)性 操作性 選擇性的 被動的 方法 提供服務(wù) 客戶 52 咨詢項(xiàng)目選擇 應(yīng)針對客戶面對的經(jīng)營課題 ? 一個課題是 一個會引起討論 , 辯論或爭執(zhí)的意見或事物 一個會引起公共關(guān)注的事項(xiàng) 一個問題的焦點(diǎn) 一個下決定前的關(guān)鍵點(diǎn) ? 一個課題可以是 以客戶營業(yè)為中心 – 項(xiàng)目的范圍與最終 診斷結(jié)果和 報(bào)告 以項(xiàng)目為中心 – 項(xiàng)目的管理與課題的解決 咨詢建議書的結(jié)構(gòu)和范例 54 ? 執(zhí)行概要 （大型項(xiàng)目適用） ? 對客戶業(yè)務(wù)背景的理解 ? 客戶存在的業(yè)務(wù)問題 ? 項(xiàng)目的目標(biāo)，涉及范圍與診斷結(jié)果 ? 解決方案簡要 ? 工作報(bào)告正文與時間進(jìn)程安排 ? 咨詢團(tuán)隊(duì)簡介 ? 本公司業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與歷史業(yè)績 ? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與支付方式 ? 選擇本公司服務(wù)的收益 ? 業(yè)務(wù)確認(rèn)函 ? 合同條款 典型的建議書結(jié)構(gòu) 55 ? 背景 : 闡述我方對客戶存在的問題或發(fā)展機(jī)遇的理解 ? 問題 : 陳述存在問題的明顯原因 ? 目標(biāo)、范圍與結(jié)果 : 針對存在的問題或機(jī)遇，給出可解決問題或?qū)崿F(xiàn)機(jī)遇的研究目標(biāo)，研究范圍與診斷結(jié)果 ? 工作方式與工作報(bào)告 。 根據(jù)診斷結(jié)果，說明我方尋求解決方案的研究、工作方式 ? 我們的資歷 。 針對工作方案與任務(wù)，表明本公司執(zhí)行這類任務(wù)的資歷、資格 ? 成本與工作進(jìn)程 : 依據(jù)任務(wù)的難度及公司的資歷，說明項(xiàng)目的成本費(fèi)用與所需時間 ? 價值與利益 : 向客戶傳達(dá)，通過上述的努力與成本投入后，我方可為客戶提供的價值與利益所在。 賦予建議書像故事連環(huán)圖般的邏輯與趣味 56 ? 以下是貴公司可獲取的價值與利益 ? ... 考慮所需投資及時間 ? ... 利用我公司的資歷 ? ... 針對要執(zhí)行的方案與任務(wù) ? ... 可獲取的目標(biāo)、研究范圍及診斷結(jié)果報(bào)告 ? ... 問題的解決 ? ... 機(jī)遇的實(shí)現(xiàn) ? ... 可提升貴公司的競爭地位 執(zhí)行概要所傳達(dá)的主要信息：促銷建議的價值所在 57 應(yīng)該論證所提建議 ? 雖然在與客戶的會談中，已與客戶初步確認(rèn)了公司的建議、意見，但還應(yīng)以草擬的建議書形式向客戶最后確認(rèn)所聽到、理解的內(nèi)容和提交建議的正確無誤。 ? 客戶不好的反饋 :“他們只注意了細(xì)枝末節(jié)問題，而沒觸及問題本質(zhì)” 應(yīng)該注重利益而非技術(shù) ? 客戶期望知道他們利益所在。他們不會對將采用什么樣的新流程、 IT技術(shù)或電子商務(wù)模式感興趣，除非可以看到這些東西所帶來的利益。必須讓他們看到所買服務(wù)的價值。 ? 客戶好的反饋 : “ 你做這個便得到那個 . 如果得到不同答案 , 你就這么辦 . 十分清楚 , 也把利益說明 , 非常有說服力 . 建議書應(yīng)該 ... 58 注意運(yùn)用行業(yè)術(shù)語 ? 運(yùn)用客戶的行業(yè)術(shù)語，可使建議顯得是為其度身定造，而且可使建議書更易被客戶接受。 ? 客戶好的反饋 :“它非常淺顯易懂，完全不難理解” 注意追問“又怎么樣？”、“結(jié)果呢？” ? .設(shè)想客戶針對你的建議不斷追問“這又怎么樣？”或“這對我意味著什么？”。如果不能回答這類問題，說明建議的個性化還做得不夠。必須讓客戶看到，制定的每點(diǎn)建議對其都有所收益。 ? 客戶不好的反饋 “內(nèi)容沒有差異化，沒有特色可勝過其它競爭者” 建議書應(yīng)該 ... 59 利用會談中討論過的問題與需求 ? 與客戶會談時發(fā)現(xiàn)的問題與需求應(yīng)成為建議書的基礎(chǔ)，這樣可針對特定的客戶量體裁衣，使服務(wù)個性化。由此產(chǎn)生的效果是使客戶感覺“他們的確了解我的業(yè)務(wù)和我面對的問題” ? 客戶好的反饋 “建議書沒有什么模糊不清的地方。它的確針對我們所面臨的問題 ... 非常清楚” 建議書應(yīng)該 ... 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)估計(jì) 61 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 了解咨詢?nèi)藛T如何管理、跟蹤控制項(xiàng)目盈利狀況 ? 學(xué)習(xí)管理、跟蹤控制項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益的計(jì)量方法 ? 討論可增加利潤的指標(biāo) ? 了解咨詢?nèi)藛T如何影響利潤 62 范例 : 重組項(xiàng)目 12月 1日 – 12月 15日 L. 史密斯 T. 布 魯 克 M . 瓊 斯 B. 米勒合 伙 人 經(jīng) 理 咨 詢員 咨 詢員 合 計(jì)任 務(wù) 1 組織 、假 設(shè) 及 確 定所需信息 3 . 0 8 . 0 1 2 . 0 1 2 . 0 3 5 . 0任 務(wù) 2 收集信息，面 談 及 匯總 信息 4 . 0 1 0 . 0 5 0 . 0 3 2 . 0 9 6 . 0任 務(wù) 3 舉辦遠(yuǎn)景工作會議 8 . 0 8 . 0 8 . 0 8 . 0 3 2 . 0任 務(wù) 4 分析、 綜 合 并 草 擬 工作 報(bào) 告 1 0 . 0 3 6 . 0 4 2 . 0 4 0 . 0 1 2 8 . 0任 務(wù) 5 報(bào) 告提交 5 . 0 8 . 0 8 . 0 8 . 0 2 9 . 0合 計(jì) 3 0 . 0 7 0 . 0 1 2 0 . 0 1 0 0 . 0 3 2 0 . 0相 應(yīng) 全 職職員 0 . 3 8 0 . 8 8 1 . 5 0 1 . 2 5 4 . 0 0ABC 公司 ABC 收取費(fèi)用 : $55,000 ($6,000 費(fèi)用 , $49,000 專家費(fèi) ) 63 范例 : 重組項(xiàng)目 12月 1日 – 12月 15日 合伙人 經(jīng)理 咨詢員 咨詢員 合計(jì)(a ) 對 A BC 項(xiàng)目的計(jì)費(fèi)時間 3 0 . 0 7 0 . 0 1 2 0 . 0 1 0 0 . 0 3 2 0 . 0(b ) 對其它客戶的計(jì)費(fèi)時間 1 0 . 0 0 . 0 0 . 0 2 0 . 0 3 0 . 0(c ) = (a ) + (b ) 總計(jì)費(fèi)時間 4 0 . 0 7 0 . 0 1 2 0 . 0 1 2 0 . 0 3 5 0 . 0(d ) = (a ) / (c ) A BC 項(xiàng)目計(jì)費(fèi)時間比率 75% 100% 100% 83% 91%(e ) = (c ) / (k ) 時間利用率 50% 88% 150% 150% 109%(f ) 每小時收費(fèi)率 $460 $275 $140 $140(g ) = (a ) * (f ) A BC 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)收專家費(fèi) $ 1 3 , 8 0 0 $ 1 9 , 2 5 0 $ 1 6 , 8 0 0 $ 1 4 , 0 0 0 $ 6 3 , 8 5 0(h ) = (g ) * . 0 6 5 行政費(fèi)用 ( 標(biāo)準(zhǔn)專家費(fèi)的 6 . 5 % ) $897 $ 1 , 2 5 1 $ 1 , 0 9 2 $910 $ 4 , 1 5 0(i ) 現(xiàn)金支付雜費(fèi) $800 $300 $250 $500 $ 1 , 8 5 0(j ) = (h ) + (i ) 總費(fèi)用 $ 1 , 6 9 7 $ 1 , 5 5 1 $ 1 , 3 4 2 $ 1 , 4 1 0 $ 6 , 0 0 0(k ) 可利用時間 (1 0 天 x 8 小時 / 天 ) 8 0 . 0 8 0 . 0 8 0 . 0 8 0 . 0 3 2 0 . 0(l ) = (a ) / (c ) * (k ) A BC 項(xiàng)目所花費(fèi)時間 6 0 . 0 8 0 . 0 8 0 . 0 6 6 . 7 2 8 6 . 7(m ) = 既定 業(yè)務(wù)部成本指數(shù) 0 . 5 0 0 0 . 5 0 0 0 . 5 0 0 0 . 5 0 0(n ) = (l ) * (f ) * (m ) 與 A BC 公司合約成本 $ 1 3 , 8 0 0 $ 1 1 , 0 0 0 $ 5 , 6 0 0 $ 4 , 6 6 7 $ 3 5 , 0 6 7ABC公司 ABC 收取費(fèi)用 : $55,000 ($6,000 費(fèi)用 , $49,000 專家費(fèi) ) 64 項(xiàng)目時間利用率 計(jì)算方法 : 項(xiàng)目時間利用率表示項(xiàng)目有效利用分配給該項(xiàng)目資源的程度 項(xiàng)目總計(jì)費(fèi)時間 項(xiàng)目總花費(fèi)時間 = = 史密斯 + 布魯克 + 瓊斯 + 米勒的項(xiàng)目計(jì)費(fèi)時間 史密斯 + 布魯克 + 瓊斯 + 米勒為項(xiàng)目總共花費(fèi)時間 30 小時 + 70小時 + 120小時 + 100小時 60小時 + 80小時 + 80小時 + = % 說明 : 例如 : 65 計(jì)算個人時間利用率 付薪時間 無薪時間 和 . 個人時間利用率 年總可用時間 = 52 (周 ) x 5 (天 ) x 8 (小時 ) = 2080 小時 總付薪時間 總可用時間 66 個人時間利用率實(shí)例 2080 總可用時間 (小時 ) 40 病假時間 80 年假 40 職業(yè)培訓(xùn)時間 64 公共假日 1856 付薪時間 2080總可用時間 = % 利用率