【導(dǎo)讀】集IT與教育業(yè)務(wù)一體的企業(yè)巨頭。各行業(yè)客戶的至佳選擇。我們承諾一個(gè)美好的未來，伴隨相同的志愿與目標(biāo)，未來由充滿。許給組織中每一位成員及股東的承諾，我們將恪守并以之為榮。我們將尊重每一位成員與合作伙伴在其業(yè)務(wù)中脫穎而出的愿望，作為社會(huì)的組成，我們將擔(dān)負(fù)其應(yīng)有的責(zé)任，在法律與道德準(zhǔn)則。在開展合作的每個(gè)地區(qū)，我們將時(shí)刻尊重與支持當(dāng)?shù)孛褡宓纳鐣?huì)風(fēng)氣。以及更深刻地去理解成為一名教育咨詢顧問這個(gè)角色。今天，“顧問”已經(jīng)闡釋出一種嶄新的意義與層面。在這個(gè)意義上說，教育顧問就是我們公司的一位全面性的銷售人。教育顧問的壓力相對(duì)會(huì)增加，因?yàn)樗枰龅牟粌H僅包括保證培訓(xùn)中心的。入學(xué)人數(shù)，同時(shí)還要以長(zhǎng)期維系中心在公眾眼中良好的印象作為自己的職責(zé)。下面羅列了咨詢顧問過程中的各個(gè)步驟，每一步都有其特定的目標(biāo)。堅(jiān)持不懈的練習(xí)與分析將會(huì)幫助你提高你在咨詢顧問方面的技能！在回答以下問題時(shí)，請(qǐng)記住你的工作角色-咨詢顧問。

　　

【正文】 。 對(duì)于咨詢顧問來說，面對(duì)咨詢者時(shí)的一個(gè)典型目標(biāo)就是通過咨詢將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻雽W(xué)者。 相關(guān)的想一下其它可能的目標(biāo)，它們也可以成為提供顧問的原因之一 。 舉例： ? 介紹北大青鳥 aptech 推出的不同層次的培訓(xùn)課程 ? 帶領(lǐng)咨 詢者參觀中心 ? 介紹課程學(xué)習(xí)完之后，在行業(yè)中所處的位置 ? 判定之所以選擇這門課程的原因 ? 評(píng)估咨詢者對(duì)于當(dāng)前信息產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識(shí)水平。 2． 確定需求： 通過積極提問與主動(dòng)聽取，收集獲得所有相關(guān)信息。判定出商業(yè)需求，個(gè)人咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 51 頁(yè) 共 80頁(yè) 需要以及潛在的障礙，尤其是經(jīng) 濟(jì)方面的問題。 寫出你判定需求的幾種可能的方法 例如 ：通過問問題，給出可供選擇的課程選項(xiàng)等等。 （根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)和意見）寫出學(xué)員對(duì)于像阿博泰克這樣的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)學(xué)院具有什幺樣的期望？ 例如： 課程內(nèi)容，最新的技術(shù)知識(shí)，良好的師資力量等方面的質(zhì)量 3． 探查客戶 ：調(diào)查可以幫助你了解到激發(fā)客戶的因素，并把它應(yīng)用在咨詢過程中。這將幫助一名教育咨詢顧問把它同利益聯(lián)系到一起，顯示出產(chǎn)品與客戶需求之間的關(guān)聯(lián)。 請(qǐng)寫出在調(diào)查學(xué)生潛在需求的時(shí)候提出的典型問題。 例如： 你在找哪一門課程呢？ 你想在北大青鳥的培訓(xùn)中心里上課嗎？ 你來上這門課程的目的是什么？ 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 52 頁(yè) 共 80頁(yè) a．注意力： 把注意力放在會(huì)面的原因上 你是如何使學(xué)生對(duì)你的話題感興趣并聽你的講話呢？ 例如 ：提供的事實(shí)資料使人感興趣（比如相關(guān)就業(yè)的事情），符合學(xué)生的利益。 b. 結(jié)束 /承諾： 結(jié)束會(huì)談，獲得對(duì)方對(duì)你銷售目標(biāo)的承諾 你是如何獲得那些參加課程的學(xué)生的承諾的？ 例如： 通過詢問學(xué)生們，他們打算從什么內(nèi)容開始課程的學(xué)習(xí)？ c．反對(duì)： 事前盡可能做好準(zhǔn)備，充分地理解問題，用專業(yè)的手段給他們以令人信服的回答。 請(qǐng)寫出你在咨詢顧問過程中你面臨到的反對(duì)意見，你是如何解決這些問題的？ 請(qǐng)?jiān)谕瓿珊蠼唤o你的中心負(fù)責(zé)人，讓他判定你所做事情的有效性，并提出建議使你日后對(duì)于這些問題解決得更好。 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 53 頁(yè) 共 80頁(yè) 買方動(dòng)機(jī) 要想把咨詢轉(zhuǎn)化為銷售的成績(jī)，理解潛在的動(dòng)機(jī)十分重要；我們需要理解，一名學(xué)生選擇了阿博泰克而沒有選擇其它的競(jìng)爭(zhēng)者的原因是因?yàn)槭茬邸? 購(gòu)買的動(dòng)機(jī)可以大致分為兩大部分 — 商業(yè)性的動(dòng)機(jī)（理性方面）和個(gè)人化的動(dòng)機(jī)（感性方面）。這兩大部分下各包括了以下的主要?jiǎng)訖C(jī)： 商業(yè)原因 個(gè)人原因 省出費(fèi)用或者贏得利潤(rùn) 高興 有用 忠誠(chéng)性 保險(xiǎn) 自我性 安全 擔(dān)心 理性方面） （感性方面） 在眾多的購(gòu)買決定中，教育咨詢顧問應(yīng)當(dāng)分析明確主從動(dòng)機(jī)的劃分。動(dòng)機(jī)的內(nèi)容變 化因人而易。基于此點(diǎn)，我們不應(yīng)只做一個(gè)估測(cè)去判斷他們的首要?jiǎng)訖C(jī)是什幺，而是對(duì)他們的需求針對(duì)他們所找的課程內(nèi)容做一次全面性的調(diào)查。 為了提高你的成功率，你需要從理性與感性兩個(gè)方面來滿足客戶的訴求而并非僅從理性的方面入手，比如說僅僅將訴求建立在費(fèi)用的基礎(chǔ)上。通過對(duì)客戶多方面動(dòng)機(jī)的訴求提供，你所提供的顧問咨詢服務(wù)才會(huì)是全面而且具有針對(duì)性。 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 54 頁(yè) 共 80頁(yè) 例表 — 購(gòu)買者動(dòng)機(jī) 我們假設(shè)你現(xiàn)在有 200 美元要買一輛新車。人們由于購(gòu)買原因不同，對(duì)于車的選擇出現(xiàn)不同的傾向。比如，有人在下列給出的車輛品牌中選擇了梅塞德斯 — 奔馳，因?yàn)?他覺得選擇這輛車不僅僅是看中它現(xiàn)今的技術(shù)與過硬的品牌，同時(shí)還提高了他在社會(huì)上的地位。 類似，也會(huì)有許多原因去選擇其它的車輛。以下提到了部分原因。 品牌 原因 三菱 先進(jìn)技術(shù)，品牌形象，經(jīng)濟(jì)，舒適 福特 地位象征 豐田 可靠的日本技術(shù) 梅塞德斯 — 奔馳 舒適，技術(shù)，高貴外觀，地位象征 原因可以分類為理性與感性兩類。 原因中涉及到先進(jìn)技術(shù)，經(jīng)濟(jì)，舒適和可靠性的是理性的原因。車輛的外觀以及地位的象征是感性的原因。 請(qǐng)記住這個(gè)例子，拿一件你購(gòu)買的物品，然后列出你購(gòu)買這件物品中理性與感性的兩類原因。 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 55 頁(yè) 共 80頁(yè) 根據(jù)你的課程所能提供的利益點(diǎn)，對(duì)照下面的表格。請(qǐng)?jiān)贋槊恳粋€(gè)動(dòng)機(jī)列出你的課程的利益點(diǎn)。 動(dòng)機(jī) 利益點(diǎn)舉例 你的課程的利益點(diǎn) 收獲 同樣費(fèi)用下更高效率的授課內(nèi)容 節(jié)省 價(jià)格折扣 效用 每周（至少）一次免費(fèi)上網(wǎng) 安 全 IT 教育界中眾所周知 保證 工作安排機(jī)構(gòu) 舒心 中心的課外活動(dòng)：競(jìng)賽，友好日等等 忠誠(chéng) 親戚或朋友在此或已在此學(xué)習(xí) 本身 北大青鳥是一家具有成功建樹的公司，在 IT 產(chǎn)業(yè)中眾所周知 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 56 頁(yè) 共 80頁(yè) 提示回答： 收獲 ? 使你成為互聯(lián)網(wǎng)世界的專家 ? 特別的學(xué)習(xí)系統(tǒng) ? 深厚的基礎(chǔ)，接觸到最新的技術(shù) 節(jié)省 ? 增強(qiáng)的技能加速工作的進(jìn)度 效用 ? 增加資格認(rèn)證 ? 更多的時(shí)間 /練習(xí) ? 積累工作經(jīng)驗(yàn) 安全 ? 增加資格認(rèn)證 保證 ? 類似基礎(chǔ)建設(shè)水平的更易轉(zhuǎn)變 ? 獲得全國(guó)范圍內(nèi)的好工作 ? 不限 制地點(diǎn)提供高質(zhì)量的服務(wù) 舒心 ? 使你成為互聯(lián)網(wǎng)世界的專家 ? 便捷的付款方式 ? 更多的時(shí)間 /練習(xí) ? 積累工作經(jīng)驗(yàn) 本身 ? 關(guān)注公司影響力 ? 自信面對(duì)世界性競(jìng)爭(zhēng) 如同針對(duì)不同的動(dòng)機(jī)你有不同的利益點(diǎn)，針對(duì)不同的顧客時(shí)你同樣有不一樣的動(dòng)機(jī)： 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 57 頁(yè) 共 80頁(yè) 顧客 動(dòng)機(jī) 理性 /感性 例如： 在校大學(xué)生 增加資格認(rèn)證 理性 看重 集團(tuán)影響力 感性 工作族 增強(qiáng)的技能加速工作的進(jìn)度 理性 在北大青鳥相關(guān)的工作 感性 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 58 頁(yè) 共 80頁(yè) 提供服務(wù)分析與顧客動(dòng)機(jī) 提供服務(wù)分析是一門技術(shù)工作，通過它可以使你用最吸引人、具有說服力的方式同別人來溝通你所提供的全套服務(wù)（不僅包括課程，還有其它的服務(wù) 內(nèi)容）。 在提供咨詢的過程中，練習(xí)提供服務(wù)分析有很強(qiáng)的必要。通過練習(xí)，你可以挑出最具說服力的信息材料源作為賣點(diǎn)，以有效的方式與顧客進(jìn)行溝通。 提供服務(wù)分析階段 階段 1：確定所有的信息與資料： — 你的實(shí)際產(chǎn)品 /服務(wù) — 你的組織信息 — 提供給客戶的整體“打包”服務(wù) 所提供的信息資料必須是精確，更適宜量化，可以經(jīng)過驗(yàn)證的內(nèi)容。 階段 2： 將這些事實(shí) /特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成為結(jié)果 /利益點(diǎn)。事實(shí) /特點(diǎn)表述了事情是什幺，而結(jié)果 /利益點(diǎn)表述了它們可以用來做什幺，或者說它們的效用。 階段 3： 再將這些結(jié)果 /利益點(diǎn)引申成為動(dòng)機(jī) 或者訴求因素。根據(jù)理性或者感性兩種分析方式，判定所需溝通交流的訴求方式。這種引申的慣用表現(xiàn)手法是“????，這樣就意味著????”。 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 59 頁(yè) 共 80頁(yè) 競(jìng)爭(zhēng)者比較 為了激發(fā)咨詢者報(bào)名參加北大青鳥的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)，讓他們意識(shí)到不但北大青鳥能夠提供優(yōu)秀的培訓(xùn)課程，同時(shí)也可以提供最經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)內(nèi)容，為他們個(gè)人提供更適宜的內(nèi)容。 直接去批評(píng)你的競(jìng)爭(zhēng)者是不專業(yè)而且是不受歡迎的做法，通過提供服務(wù)分析，便可以同競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行下面兩種方式的比較 ： 使用專業(yè)的方式推出自己的服務(wù)內(nèi)容，將會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)者缺乏表現(xiàn)力的推出方式給人們帶來更 強(qiáng)的心理影響。 多注重自己獨(dú)家提供的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容或者是本身方面的優(yōu)勢(shì)與長(zhǎng)處，通過間接的表達(dá)體現(xiàn)出相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)。 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 60 頁(yè) 共 80頁(yè) 提供服務(wù)分析的實(shí)踐應(yīng)用 練習(xí)提供服務(wù)的分析會(huì)使你完全地熟悉你的課程的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)。在對(duì)某個(gè)個(gè)人進(jìn)行訴求咨詢時(shí)，能夠突出課程的重點(diǎn)。你必須擺出證據(jù)來證明你不但可以滿足他的商業(yè)需求，又能適應(yīng)他的個(gè)人需要。由于在腦中對(duì)于以上重點(diǎn)的記憶，你在同你的客戶交流時(shí)你所提供的信息便可以做到： 富有邏輯性 可靠感 完全性以及具有動(dòng)機(jī) 下頁(yè)是一個(gè)提供服務(wù)分析的范例。所給出的范例為便于理解，已經(jīng)做過簡(jiǎn)化。 請(qǐng)仔細(xì)閱讀范例，參考北大青鳥課程并填寫 61 頁(yè)上的提供服務(wù)分析表單。 特征 利益點(diǎn) 如何提出訴求建議 此表作為范例，針對(duì)一把椅子，用以解釋特征 利益 分析的工作的執(zhí)行流程。 椅子是經(jīng)過鋁合金整體壓鑄成型的整體架構(gòu)。 1．重量輕 2．容易移動(dòng) 3．牢固 4． 使用安心 5． 抗搖晃 6． 清潔容易 舉起時(shí)不會(huì)傷到身體 使會(huì)議室容易收拾 堅(jiān)固持久 會(huì)議活動(dòng)中與會(huì)代表將坐得更加舒適 代表們不會(huì)因?yàn)橐巫佣l(fā)生事故 僅需要簡(jiǎn)單的清潔處理，椅子便可以恢復(fù)如新。 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 61 頁(yè) 共 80頁(yè) 提供服務(wù)分析單 姓名