【正文】 A. 教育咨詢(xún)顧問(wèn)所需要掌握的知識(shí) 產(chǎn)品 組織 競(jìng)爭(zhēng)者 客戶 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 15 頁(yè) 共 80頁(yè) 課 程的技術(shù)方面 北大青鳥(niǎo) aptech 的背景 他們是誰(shuí)？ 他們是誰(shuí)？ 優(yōu)勢(shì) amp。應(yīng)用 北大青鳥(niǎo) aptech 組織架構(gòu) 提供何種課程？ 他們?cè)谀睦铮? 課程費(fèi)用 公司運(yùn)轉(zhuǎn)流程 額外提供的條件 免費(fèi)機(jī)時(shí)，上網(wǎng)，各項(xiàng)安排，等等 主要人群的個(gè)人資料 指導(dǎo)方針 合同，文件等 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)建設(shè)需求 被競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取到的客戶 amp。原因 他們的確切需要 規(guī)劃應(yīng)用 列入競(jìng)爭(zhēng)序列的入學(xué)人數(shù) 能力 amp。對(duì)上課的急切性 授課 未來(lái)規(guī)劃 所在地區(qū)人才市場(chǎng)情況 ： 計(jì)劃 amp。組織 交流 amp。人際關(guān)系 自我推廣 amp。信 息推介 具有影響力 ： 不同方式 面對(duì)面推銷(xiāo)區(qū)別于電話溝通 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 16 頁(yè) 共 80頁(yè) 不同顧客 面對(duì)學(xué)生的銷(xiāo)售區(qū)別于面對(duì)與專(zhuān)業(yè)人士的銷(xiāo)售 不同市場(chǎng) 在城區(qū)與城郊銷(xiāo)售的區(qū)別 ： 個(gè)人態(tài)度 積極主動(dòng)的 你的允諾 不要過(guò)分承諾 個(gè)人的自信 練習(xí) 自我評(píng)估 作為一名教育咨詢(xún)顧問(wèn)，你在客戶（學(xué)員 /企業(yè)）與組織之間扮演了首要溝通接洽的角咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 17 頁(yè) 共 80頁(yè) 色。你的責(zé)任就是全面而準(zhǔn)確的介紹北大青鳥(niǎo) aptech 的情況，讓客戶對(duì)北大青鳥(niǎo) aptech 產(chǎn)生好感并幫助他最終做出決定。 以下提供了一份備忘單，你可以借此評(píng)估個(gè)人對(duì)于北大青鳥(niǎo)阿博泰克的認(rèn)識(shí)了解程度。完成評(píng)估后，請(qǐng)與 中心負(fù)責(zé)人 溝通，彌補(bǔ)其中認(rèn)識(shí)的不足并做出適當(dāng)修改。 你對(duì)于公司 /行業(yè)的認(rèn)知理解 主題 認(rèn)知足夠嗎 行為 幫助認(rèn)識(shí)到不足的緣由 課程的技術(shù)認(rèn)識(shí) 課程的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 價(jià)格信息 宣傳冊(cè)銷(xiāo)售 公司背景與架構(gòu) 管理系統(tǒng) 課程的時(shí)間安排 報(bào)名資格 課程資料 基礎(chǔ)設(shè)施 授課地點(diǎn)支持 培訓(xùn)學(xué)員及公司的 數(shù)量 市場(chǎng)份額及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 提供支持的資源（財(cái)務(wù)，研發(fā)，等等） 本身工作責(zé)任 個(gè)人目標(biāo)與層次 推出的新課程 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 18 頁(yè) 共 80頁(yè) 其它事項(xiàng)： 你對(duì)于（潛在）客戶的認(rèn)知 主題 認(rèn)知足夠嗎 行為 幫助認(rèn)識(shí)到不足的緣由 客戶是誰(shuí) /在哪里 相關(guān)的決定制定者（學(xué)生本身 /朋友 /父母等等） 溝通次數(shù) /適當(dāng)或不適當(dāng)?shù)臎Q定 主要人群的個(gè)人資料（父母親，從事的職業(yè)，職業(yè)目標(biāo)等等） 學(xué)期時(shí)段 財(cái)力束縛 確切的訴求 課程完成后的計(jì) 劃 憑借關(guān)系 目前的入學(xué)情況是否令人滿意 未來(lái)發(fā)展計(jì)劃 其它問(wèn)題： 關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)者的認(rèn)知（直接 /間接） 主題 認(rèn)知足夠嗎 行為 幫助認(rèn)識(shí)到不足的緣由 競(jìng)爭(zhēng)者背景資料（過(guò)去，目 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 19 頁(yè) 共 80頁(yè) 前，將來(lái)） 提供課程及學(xué)費(fèi) 提供項(xiàng)目的其它部分（課程，授課地點(diǎn)，實(shí)驗(yàn)室基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)，等等） 競(jìng)爭(zhēng)者咨詢(xún)顧問(wèn)的信息 未來(lái)計(jì)劃（產(chǎn)品 /價(jià)格） 被競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取到的客戶 /原因 入學(xué)競(jìng)爭(zhēng)的勝出 /原因 其它問(wèn)題： 中心負(fù)責(zé)人 評(píng)語(yǔ) : 需要提高的方面： 客戶的喜惡 此項(xiàng)聯(lián)系的目標(biāo)將幫助你想起以往作為顧客的所有經(jīng)歷，重新體會(huì)當(dāng)時(shí)的心情。在此基 礎(chǔ)上，咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 20 頁(yè) 共 80頁(yè) 你來(lái)分析這種經(jīng)歷是令人愉悅的還是相反的感覺(jué)。 想一下，過(guò)去一段時(shí)間你的購(gòu)物經(jīng)歷。銷(xiāo)售人員的所作所為中哪些是你喜歡的購(gòu)物經(jīng)歷，哪些是你不喜歡的？請(qǐng)寫(xiě)在下面的表格中。 喜歡 不喜歡 完成此項(xiàng)練習(xí)后，請(qǐng)閱讀下頁(yè)內(nèi)容，以下總結(jié)了顧客對(duì)于銷(xiāo)售人員言語(yǔ)舉止的喜惡。 以下總結(jié)了作為一名教育咨詢(xún)顧問(wèn)時(shí)，客戶喜歡或是不喜歡的因素： 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 21 頁(yè) 共 80頁(yè) 一名顧客所喜歡的教育咨詢(xún)顧問(wèn) 1． 問(wèn)候： 適當(dāng)?shù)暮雅c問(wèn)候語(yǔ) 2． 態(tài)度： 禮貌，真誠(chéng)，全心對(duì)待客戶的需求 3． 良好的表達(dá)技能：清楚，簡(jiǎn)潔，有充分準(zhǔn)備，不偏離討論的話題 4． 時(shí)間的把握能力： 到會(huì)準(zhǔn)時(shí)， 有秩序 5． 相關(guān)知識(shí)的把握：產(chǎn)品資料，公司背景，客戶公司資料，熱忱于討論，樂(lè)于分享經(jīng)驗(yàn) 6． 對(duì)于需求的敏感：認(rèn)真聽(tīng)取別人觀點(diǎn)，發(fā)言有的放矢，歡迎別人的建議，即時(shí)記錄，通過(guò)詢(xún)問(wèn)澄清理解不足，贊許旁人觀點(diǎn)并做出積極的反應(yīng)。 7． 外表：聰明，富有活力，整潔（著裝風(fēng)格適合當(dāng)時(shí)的工作環(huán)境） 一名客戶所不喜歡的教育咨詢(xún)顧問(wèn) 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 22 頁(yè) 共 80頁(yè) 1． 表達(dá)技能不足：未做充分的準(zhǔn)備， 濫用銷(xiāo)售手段，說(shuō)話油腔滑調(diào) 2． 不能接受的舉止：傲慢自大，窮極追問(wèn)，對(duì)人不尊，態(tài)度乏誠(chéng)，經(jīng)常插言 3． 時(shí)間觀念欠缺：拖沓，無(wú)重點(diǎn)的談話，言語(yǔ)太碎太長(zhǎng) 4． 壓迫感：過(guò)于給人壓力，態(tài)度過(guò)激 5． 外表：著裝隨便，不整潔，非常重的吸煙味道 6． 知識(shí)信息的欠缺不足：不清楚課程細(xì)節(jié)，收費(fèi)，課時(shí)安排，課程節(jié)數(shù)，課程時(shí)段，考試合格標(biāo)準(zhǔn)。 咨詢(xún)者入學(xué)學(xué)習(xí)課程的四個(gè)原因： 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 23 頁(yè) 共 80頁(yè) 相信 “我的朋友們認(rèn)為這門(mén)課程很不錯(cuò)?！? “我聽(tīng)說(shuō)課程結(jié)束以后你們可以推薦我們的工作” 需求 “我現(xiàn)在的工作需要我學(xué)習(xí)這門(mén)功課” “對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一門(mén)計(jì)算機(jī)課程遠(yuǎn)比全職的機(jī)械修理師來(lái)的重要” 價(jià)值 “我覺(jué)得你所建議的課程確實(shí)可以對(duì)我起到幫助?！? 滿意 “我父母贊成這個(gè)決定 。” “我只在這一家計(jì)算機(jī)培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)。我所有的朋友都是在這里上的課，他們都非常滿意到學(xué)習(xí)這里” 記錄：請(qǐng)寫(xiě)下你所遇見(jiàn)到的入學(xué)者他們對(duì)于以上這四點(diǎn)的評(píng)述。 作為一名專(zhuān)業(yè)的教育咨詢(xún)顧問(wèn) …… 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 24 頁(yè) 共 80頁(yè) 一名專(zhuān)業(yè)的教育咨詢(xún)顧 問(wèn)需要做到多種角色的組合，可以滿足各種的需求。要做到完全理解一名教育咨詢(xún)顧問(wèn)的職責(zé)，你需要從以下三種不同的角度看待這個(gè)角色。 — 從客戶的角度 — 從公司的角度 — 從本身的角度 客戶的觀點(diǎn) 公司的觀點(diǎn) 優(yōu)秀的組織者 研究調(diào)查人員 關(guān)系的發(fā)展人 公共關(guān)系人員 具有商業(yè)的頭腦 商業(yè)經(jīng)理人 專(zhuān)業(yè)的教育咨詢(xún)顧問(wèn) 計(jì)劃人 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 25 頁(yè) 共 80頁(yè) 客戶的觀點(diǎn) 為了在面對(duì)客戶訴求時(shí)做到積極有效的解決方式，客戶希望你的角色可以體現(xiàn)出以下四個(gè)方面的內(nèi)容。 1． 優(yōu)秀的組織者： 能夠?qū)κ录l(fā)生提出 有效的組織方式并做出控制 以下幾點(diǎn)可以幫助你更加有效的組織你的活動(dòng)事項(xiàng)，達(dá)到你的目標(biāo)： ? 將你的入學(xué)目標(biāo)完成計(jì)劃按照月度劃分 ? 細(xì)分為周計(jì)劃 /日計(jì)劃 ? 考慮到說(shuō)服成功比率 ? 為了完成目標(biāo)，定出你需要提供溝通咨詢(xún)的人數(shù) ? 做到每日進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì) 以下幾點(diǎn)可以幫助你完成更有效的組織，提高你的說(shuō)服成功比率： ? 明確咨詢(xún)者的尋求 ? 清楚了解你的產(chǎn)品中的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn) ? 預(yù)先考慮會(huì)發(fā)生的障礙點(diǎn)，做好準(zhǔn)備以回應(yīng)并解決它們 ? 通過(guò)練習(xí)與觀摩別人的做法，提高自己的談判技能 ? 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最新的資料，需要時(shí)可以做出比較 ? 隨時(shí)掌握對(duì)產(chǎn)品表示稱(chēng)贊的 推薦人名單 ? 在咨詢(xún)者咨詢(xún)以后定時(shí)溝通聯(lián)系 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 26 頁(yè) 共 80頁(yè) 2． 關(guān)系的發(fā)展人 ：作為公司的代表，同其它人群維系友好的關(guān)系。 提示與技巧：建立良好關(guān)系的做法 1． 優(yōu)秀的傾聽(tīng)者：每個(gè)人都希望別人對(duì)自己的話題感興趣并聽(tīng)他的說(shuō)話。 2． 正確拼讀別人的名字，在交談的時(shí)候說(shuō)出來(lái) 3． 善于觀察，感覺(jué)敏銳。注意發(fā)現(xiàn)對(duì)別人重要的或者相關(guān)的事情，并且以適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)其發(fā)表評(píng)論或不就其談?wù)摗? 4． 誠(chéng)懇地贊賞，適當(dāng)?shù)刭澷p。 5． 言語(yǔ)要真誠(chéng)，不旺自承諾。 6． 對(duì)客戶，公司及同事要以誠(chéng)對(duì)待。 7． 當(dāng)自己或是公司有了失誤，要承認(rèn)。不承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)使事情惡化；為人誠(chéng)實(shí)能夠贏得 對(duì)方更多寬容。 8． 笑容 — 任何語(yǔ)言中，笑容都表達(dá)熱情 9． 態(tài)度熱心主動(dòng) — 反饋積極，熱情地表達(dá)承諾，在客戶心中可以留下長(zhǎng)期的印象。 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 27 頁(yè) 共 80頁(yè) 3． 具有商業(yè)頭腦： 溝通并以說(shuō)服，清晰表述可以提供給客戶的價(jià)值與利益，關(guān)注咨詢(xún)者的成功說(shuō)服。 以下問(wèn)題可以幫助你判斷你在咨詢(xún)者說(shuō)服方面的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) ? 去年入學(xué)的人數(shù)是多少？ ? 今年入學(xué)人數(shù)與去年相比如何？ ? 入學(xué)費(fèi)用總收入是多少？ ? 此項(xiàng)費(fèi)用同去年相比如何？ ? 多少費(fèi)用仍在周轉(zhuǎn)過(guò)程中？ ? 哪門(mén)課程的銷(xiāo)售成績(jī)最好？為什幺？ ? 哪門(mén)課程的銷(xiāo)售成績(jī)最差？為什幺 技巧與提示：溝通技能 言語(yǔ)方面 ? 對(duì)咨詢(xún)者的問(wèn)候致意 ? 致辭 amp。稱(chēng)謂 ? 問(wèn)詢(xún)技能 ? 認(rèn)知 amp。評(píng)估客戶的需求 ? 獲得正確 amp。相關(guān)的信息 ? 同客戶間建立和諧的關(guān)系 ? 事件處理結(jié)束 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 28 頁(yè) 共 80頁(yè) 非語(yǔ)言方面 ? 音量的協(xié)調(diào) ? 身體的姿勢(shì) ? 目光的接觸 ? 克服問(wèn)題 amp。障礙 聽(tīng)的方面 ? 積極主動(dòng)地傾聽(tīng) ? 克服障礙，有效的傾聽(tīng) 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 29 頁(yè) 共 80頁(yè) 工作表 專(zhuān)業(yè)教育咨詢(xún)顧問(wèn) 現(xiàn)在你應(yīng)該可以明白，成為一名專(zhuān)業(yè)的教育咨詢(xún)顧問(wèn)需要良好的規(guī)劃。就讓我們立即著手執(zhí)行吧。 準(zhǔn)備一個(gè)工作