【正文】 會(huì)。 標(biāo)準(zhǔn) 12：學(xué)院歷史沿革（你們學(xué)院什么時(shí)候成立的？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 13：北京大環(huán)境的問題（你們學(xué)校在什么位置？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 14：學(xué)生管理（學(xué)院的獎(jiǎng)學(xué)金制度是什么？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 15：教學(xué)過(guò)程（你們請(qǐng)的老師都是北大、清華的嗎？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 16：后勤生活（學(xué)生宿舍有寬帶嗎？食堂等等） 標(biāo)準(zhǔn) 17：學(xué)生素質(zhì)教育的問題（注重培養(yǎng)學(xué)生那些能力??？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 18：學(xué)生就業(yè)（學(xué)院怎么保證學(xué)生畢業(yè)就業(yè)的？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 19：入學(xué)問題（你們學(xué)院的錄取成績(jī)是多少？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 110：專 業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（學(xué)校是否可以續(xù)本，學(xué)費(fèi)多少？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 21：學(xué)院歷史沿革（成立時(shí)間、背景、資質(zhì)、學(xué)院性質(zhì)） 標(biāo)準(zhǔn) 22：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢(shì)、教學(xué)資源優(yōu)勢(shì)、北京 20xx 奧運(yùn)會(huì)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)、就業(yè)機(jī)會(huì)） 標(biāo)準(zhǔn) 23：學(xué)生管理（學(xué)生管理體制、班主任管理體制、社團(tuán)活動(dòng)、獎(jiǎng)學(xué)金制度、勤工助學(xué)） 標(biāo)準(zhǔn) 24：教學(xué)過(guò)程（教學(xué)方法、師資力量、教學(xué)管理、教學(xué)設(shè)施） 標(biāo)準(zhǔn) 25：后勤生活（北大食堂、回民窗口、 規(guī)范 2：直接回答出此類別內(nèi)的各方面 宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn) 26：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作的能力、道德 的培養(yǎng)） 標(biāo)準(zhǔn) 27：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺(tái)、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn) 28：入學(xué)問題（接站、入學(xué)條件、報(bào)名方式） 標(biāo)準(zhǔn) 29：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)） 2 步驟 2：詳細(xì)講解咨詢者問題某方面優(yōu)勢(shì) 規(guī)范 1：選定詳細(xì)講解的某方面優(yōu)勢(shì) 規(guī)范 2：連貫、詳細(xì)地講解該方面優(yōu)勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn) 11：歷史沿革（背景、資質(zhì)、合作單位） 標(biāo)準(zhǔn) 12：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢(shì)、環(huán)境優(yōu)勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn) 13：學(xué)生管理（班主任管理細(xì)致入微、團(tuán)學(xué)組織健全、獎(jiǎng)學(xué)金、勤工儉學(xué)） 標(biāo) 準(zhǔn) 14：教學(xué)過(guò)程（師資力量、課程新穎、教學(xué)設(shè)施齊備） 標(biāo)準(zhǔn) 15：后勤生活（食堂、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn) 16：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作的能力、道德的培養(yǎng)） 標(biāo)準(zhǔn) 17：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺(tái)、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn) 18：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn) 21：歷史沿革 背景： 1 北大、青鳥集團(tuán)和我們的關(guān)系； 2.辦學(xué)宗旨和創(chuàng)新精神的傳承； 資質(zhì)： 1. 中外合作辦學(xué)院校 估首批24 所合格院校之一 HND 項(xiàng)目 SQA 北京示范中心 “教育革新促進(jìn)發(fā)展”聯(lián)系中心 標(biāo)準(zhǔn) 22：北京大環(huán)境 地理優(yōu)勢(shì)： 2. 毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)等一流高校 3. 學(xué)院擁有生態(tài)公園式的綠色校院，國(guó)際化的設(shè)計(jì)風(fēng)格，環(huán)境幽雅，交通便利，是公認(rèn)的北京市區(qū)內(nèi)（四環(huán)）最漂亮的新型校園之一 和園、玉泉山的環(huán)抱之中，擁有生態(tài)公園式綠色校園，占地 230 畝，風(fēng)景 秀麗，環(huán)境幽雅，是讀書勵(lì)志的理想境地 環(huán)境優(yōu)勢(shì)： ，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)最新知識(shí) ，最快與國(guó)際接軌 ，結(jié)識(shí)高層次企業(yè)英才 標(biāo)準(zhǔn) 23：學(xué)生管理 班主任管理細(xì)致入微： ，建立良好的溝通機(jī)制 ，解決學(xué)生困難 健全的團(tuán)學(xué)組織： 、學(xué)組織 獎(jiǎng)學(xué)金：學(xué)習(xí)目的明確，態(tài)度端正，無(wú)作弊行為；勤奮刻苦，遵守紀(jì)律，學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu) 良，其中 一等獎(jiǎng)學(xué)金 5000 元，標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)考、市考成績(jī)平均分在 85 分以上 (含 85 分 )，校考成績(jī)?cè)?90 分（含 90 分）以上。二等獎(jiǎng)學(xué)金3000 元，標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)考、市考成績(jī)平均分在75 分以上 (含 75 分 )，校考成績(jī)?cè)?85 分（含85 分）以上。三等獎(jiǎng)學(xué)金 1000 元，標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)考、市考成績(jī)平均分在 70 分以上 (含 70分 )，校考成績(jī)?cè)?80 分（含 80分）以上。 勤工助學(xué)： 勤工助學(xué)實(shí)行 “ 崗位公開、公平競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用、誰(shuí)設(shè)崗、誰(shuí)監(jiān)督、誰(shuí)負(fù)責(zé) ”原則，在同等條件下優(yōu)先考慮家庭經(jīng)濟(jì)困難和有特長(zhǎng)的學(xué)生。 標(biāo)準(zhǔn) 24：教學(xué)過(guò)程 師資力量： 融匯北京大學(xué)的優(yōu)質(zhì)教育資源，聘請(qǐng)北京大學(xué)等周邊名校的優(yōu)秀師資來(lái)我院任教及開辦講座、講學(xué)，讓學(xué)生充分領(lǐng)略名校大師風(fēng)采； 2．學(xué)院利用自身的國(guó)際教育資源，聘請(qǐng)來(lái)自美國(guó)、英國(guó)、加拿大、法國(guó)、德國(guó)等國(guó)家的外籍教師以及海歸教師來(lái)我院教學(xué) ； 3． 特聘優(yōu)秀企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人來(lái)校進(jìn)行案例實(shí)戰(zhàn)教學(xué) 、副教授、講師比例：教授占 ，副教授 ，講師 ，雙師型教師。 課程新穎： 1． 學(xué)院已形成比較成熟的中外合作的辦學(xué)模式，在教學(xué)方法上模擬國(guó)外大學(xué)的課堂，結(jié)合中國(guó)學(xué)生自身特點(diǎn)。 2． 開創(chuàng)了學(xué)院獨(dú)特的中外合作教 學(xué)體系。 3．國(guó)際化：國(guó)際化的資質(zhì)與文憑、國(guó)際化的師資、國(guó)際化的課程、國(guó)際化的氛圍、國(guó)際化的就業(yè)和升學(xué)渠道。 標(biāo)準(zhǔn) 25：后勤生活 食堂：北大辦學(xué)，食堂由北大師生園餐廳負(fù)責(zé)，享受與北大相同的待遇。 宿舍管理：男、女生宿舍，管理嚴(yán)格，不準(zhǔn)串寢。 校醫(yī)室 標(biāo)準(zhǔn) 26：學(xué)生素質(zhì)教育 職業(yè)素質(zhì)的重要性：溝通能力的培養(yǎng)，企業(yè)文化的融入，企業(yè)價(jià)值觀的培養(yǎng)，面試能力 解決問題的技能培養(yǎng)：包括在一個(gè)特定的情景中思考和決策的能力，知道要做什么和怎么去做，并能收集有用的資料及運(yùn)用這些資料制訂計(jì)劃，還要對(duì)這個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行情況和成果 進(jìn)行評(píng)估。 團(tuán)隊(duì)合作的能力：與人合作工作的能力：包括與組中的成員協(xié)作，并能有效的評(píng)估每個(gè)人的工作效率。 道德的培養(yǎng)：誠(chéng)實(shí)、守信 標(biāo)準(zhǔn) 27：學(xué)生就業(yè) 就業(yè)理念：追求學(xué)生就業(yè)率、追求學(xué)生就業(yè)質(zhì)量 就業(yè)平臺(tái)：就業(yè)指導(dǎo)辦公室、專職就業(yè)輔導(dǎo)老師、建立穩(wěn)定的用工企業(yè) 就業(yè)制度：雙向就業(yè)，就業(yè)培訓(xùn)，面試方法 就業(yè)優(yōu)勢(shì)：專業(yè)知識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)、實(shí)際經(jīng)驗(yàn) 標(biāo)準(zhǔn) 28：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi) （專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）詳見專業(yè)手冊(cè) 3 步驟 3：說(shuō)明不詳細(xì)講解其他方面優(yōu)勢(shì)的原因 規(guī)范 1：連貫，道歉詢問語(yǔ)氣 規(guī)范 2：必要時(shí)說(shuō)明對(duì)咨詢者負(fù)責(zé) 標(biāo)準(zhǔn) 11：叔叔 /阿姨 /同學(xué)：不好意思，在電話里我就不詳細(xì)講解其他方面了，好嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 21：因?yàn)?，教育?duì)我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正確的選擇。 4 步驟 4 ：提出該問題與其他類別相關(guān) 規(guī)范 1：連貫，說(shuō)明該問題與其他類別相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn) 11：就業(yè)：同時(shí)，學(xué)生就業(yè)最關(guān)鍵的還是通過(guò)學(xué)習(xí)達(dá)到了企業(yè)所要求的能力，包括知識(shí)技能、職業(yè)素質(zhì)、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，這就與我們的很多優(yōu)勢(shì)有關(guān)了。 標(biāo)準(zhǔn) 12：大環(huán)境： 毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué) 等一流高校，車程 10—— 18 分鐘左右，便于優(yōu)秀的教授來(lái)我院授課。這樣我們的教學(xué)質(zhì)量就完全有保障了！ 5 步驟 5：強(qiáng)調(diào)只有親自來(lái)北京看看，才能解決你的疑慮 規(guī)范 1：連貫，征詢同意口吻 規(guī)范 2：不等對(duì)方回答繼續(xù)強(qiáng)調(diào)來(lái)學(xué)院看看 標(biāo)準(zhǔn) 11：而所有這些，都是需要您親自到學(xué)院來(lái)看看才能了解清楚。你說(shuō)對(duì)嗎！您看呢？ 標(biāo)準(zhǔn) 21：見事件，邀請(qǐng)首次電話咨詢者上門 事件 9：首次回答電話咨詢者的敏感性問題 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：劃分敏感性問題 規(guī)范 1：關(guān)于學(xué)院體制、運(yùn)營(yíng)方面的問題 標(biāo)準(zhǔn) 11：你們學(xué)院是計(jì)劃內(nèi)院校嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 12：你們學(xué)院的畢業(yè)證書國(guó)家承認(rèn)？ 標(biāo)準(zhǔn) 13： 你們和北大資源集團(tuán)、青鳥集團(tuán)什么關(guān)系？ 標(biāo)準(zhǔn) 14：你們和中華研修大學(xué)是什么關(guān)系？ 標(biāo)準(zhǔn) 15：你們學(xué)院就業(yè)包分配嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 16：你們學(xué)費(fèi)收費(fèi)根據(jù)是什么？ 規(guī)范 2：關(guān)于學(xué)院各學(xué)院不同專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn) 17：上完四年學(xué)生能拿到畢業(yè)證嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 21：醫(yī)療器械專業(yè)和高等工商那個(gè)專業(yè)就業(yè)前景好？ 區(qū)別 規(guī)范 3：關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息 標(biāo)準(zhǔn) 22：你們和數(shù)字傳媒學(xué)院是什么關(guān)系？ 標(biāo)準(zhǔn) 31：你們學(xué)院和 XXX學(xué)院那個(gè)好？ 標(biāo)準(zhǔn) 32： XXX學(xué)院怎么樣？ 2 步驟 2：回答敏感性問題 規(guī)范 1：對(duì)學(xué)院體制、運(yùn)營(yíng)方面 15問題巧妙回答，避免遇到惡意咨詢 規(guī)范 2：對(duì)學(xué)院體制、運(yùn)營(yíng)方面 67問題巧妙回答，避免遇到惡意咨詢 標(biāo)準(zhǔn) 11：我校為計(jì)劃外招生院校，我院學(xué)院致力于培養(yǎng)國(guó)際化、應(yīng)用型、實(shí)用 性人才。學(xué)院根據(jù)市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，選定特色專業(yè)，緊密聯(lián)系用人單位以保證學(xué)生的就業(yè)無(wú)憂。 標(biāo)準(zhǔn) 12：讀國(guó)內(nèi)專業(yè)的畢業(yè)生獲得的是由北京市教委和主考院校聯(lián)合頒發(fā)的畢業(yè)證書，如計(jì)算機(jī)專業(yè)是由北京市教委和北京大學(xué)共同蓋章頒發(fā)的，國(guó)家承認(rèn)學(xué)歷；中外合作項(xiàng)目的畢業(yè)生獲得的是國(guó)外大學(xué)的畢業(yè)證書，國(guó)際認(rèn)可。 標(biāo)準(zhǔn) 13：學(xué)院屬民辦公助性質(zhì)，由北大資源集團(tuán)、北大青鳥舉辦。學(xué)院依托北京大學(xué)、北大青鳥集團(tuán)、北大資源集團(tuán)的綜合資源，發(fā)揮北京大學(xué)科技人文和管理優(yōu)勢(shì)，依靠集團(tuán)財(cái)力、物力特別是人力資源方面的強(qiáng)大支持，直接溝通北京大學(xué)諸所學(xué) 院與資源學(xué)院合作辦學(xué)，有力地促進(jìn)資源學(xué)院的持續(xù)發(fā)展。 標(biāo)準(zhǔn) 14： 20xx 年，北大資源集團(tuán)與北大青鳥集團(tuán)在北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行重組后，中華研修大學(xué)和北大資源學(xué)院兩所北京著名的高校也實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，兩校共享專家?guī)熧Y、專業(yè)課程體系、教學(xué)設(shè)備、科研成果、就業(yè)渠道等資源。兩校聯(lián)合后，中華研修大學(xué)將注重發(fā)展優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目 —— 研究生教育，北大資源學(xué)院著重發(fā)展中外合作和特色專業(yè)的專本科教育。 標(biāo)準(zhǔn) 15： 現(xiàn)在的國(guó)辦高校不再負(fù)責(zé)所有學(xué)生的畢業(yè)分配，就業(yè)均已市場(chǎng)化，民辦高校也是如此，畢業(yè)生面向市場(chǎng)，由學(xué)生和用人單位進(jìn)行雙向選擇、自主 擇業(yè)。但是 學(xué)校有專門的就業(yè)服務(wù)中心為畢業(yè)生們提供就業(yè)信息與就業(yè)機(jī)會(huì)。我院的專業(yè)設(shè)置和教學(xué)工作都是以學(xué)生的就業(yè)為根本思路，畢業(yè)生更能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我院的就業(yè)形式是多元的、廣闊的，學(xué)院設(shè)有專門的就業(yè)指導(dǎo)中心，及時(shí)了解國(guó)際、國(guó)內(nèi)人才市場(chǎng)需求，啟動(dòng)了“北資院國(guó)際化人才庫(kù)”工程，與國(guó)內(nèi)外企業(yè)建立實(shí)習(xí)就業(yè)體系，與北大資源集團(tuán)、北大青鳥集團(tuán)、首都旅游集團(tuán)等國(guó)內(nèi)知名企業(yè)簽訂了長(zhǎng)期的實(shí)習(xí)就業(yè)合同，為學(xué)生就業(yè)提供眾多機(jī)會(huì)。十幾年來(lái)我院的學(xué)生遍布世界各地，其中 23%任企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理以上職務(wù)，20%進(jìn)入國(guó)內(nèi)其他大學(xué)繼續(xù)深造， 10%左 右出國(guó)發(fā)展。北大青鳥集團(tuán)、北大資源集團(tuán)每年的人力資源需求超過(guò) 2500 人，對(duì)本校畢業(yè)生優(yōu)先錄用；此外，我校還與北京各大企事業(yè)單位達(dá)成人才供給合作意向 ,每年約有3000 個(gè)崗位向畢業(yè)生提供。 標(biāo)準(zhǔn) 16：學(xué)院收費(fèi)根據(jù)北京市教委、雞國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并在北京市教委高教處及北京市物價(jià)局備案。并在網(wǎng)上公示。 標(biāo)準(zhǔn) 17：如果能按照教學(xué)計(jì)劃制定的考核標(biāo)準(zhǔn)完成學(xué)業(yè)，畢業(yè)證當(dāng)然可以拿到了。 規(guī)范 3：關(guān)于學(xué)院不同專業(yè)的區(qū)別應(yīng)客觀描述，避免相互矛盾 規(guī)范 4：電話咨詢中本著對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不與評(píng)價(jià)的原則，客觀強(qiáng)調(diào)我們自己的優(yōu)勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn) 21： 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)不再是就業(yè)的熱點(diǎn)，而科技含量高適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的信息產(chǎn)業(yè)、開發(fā)市場(chǎng)和管理的能力的人才，則成為新 的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和就業(yè)熱點(diǎn)，如以信息技術(shù)為核心的醫(yī)療器械的實(shí)用人才將會(huì)有很好的就業(yè)前景，而以培養(yǎng)職業(yè)型高級(jí)管理人才的高等工商是社會(huì)需求的重點(diǎn)。 標(biāo)準(zhǔn) 22：數(shù)字傳媒學(xué)院是我院的下屬教學(xué)機(jī)構(gòu)，主要開設(shè)影視傳媒方向的專業(yè)。 標(biāo)準(zhǔn) 41：您提到 XXX 學(xué)院這些都是民辦院校，我對(duì)其也不太了解，如果您想對(duì)我們學(xué)院了解的話，歡迎您來(lái)我們學(xué)院了解。 標(biāo)準(zhǔn) 42：不好意思！我沒去過(guò)他們學(xué)校，我只知道他們學(xué)校在北六環(huán)以外，挺遠(yuǎn)的。聽說(shuō)過(guò)這個(gè)學(xué)院，在北京 XXXX 區(qū)，離我們很遠(yuǎn)，沒有去過(guò)，只知道在六環(huán)以外。 事件 10：邀請(qǐng)首次電 話咨詢者上門 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：概括總結(jié)電話咨詢內(nèi)容 2 步驟 2：邀請(qǐng)對(duì)方上門 規(guī)范 1：使用規(guī)范內(nèi)容