旅行社主要崗位禮儀規(guī)范課件(編輯修改稿)
2025-03-03 23:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 概況，尤其是景點的歷史、價值和特色。還可根據(jù)客人特點、興趣、要求，穿插一些歷史典故、社會風貌等，以增加客人的游興。o ⑷ 到達景點時，應(yīng)告訴客人該景點停留的時間、集合的時間和地點以及有關(guān)注意事項，如衛(wèi)生間位置、旅游車車號以及保管好錢物等。o 3．游覽服務(wù)o ⑴ 導(dǎo)游過程中可適當做些手勢，但不宜太多，動作不要過大，不要手舞足蹈、指手畫腳。要考慮不同文化背景來使用手勢，不要使用一些不恰當?shù)氖謩?。o ⑵ 客人提問時，要耐心聽取，并及時做解答。o ⑶ 與旅游者交談時，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題；不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情；對方不愿回答的問題，不要追問；遇到客人反感或回避的話題，應(yīng)表示歉意，立即轉(zhuǎn)移話題；與外賓交談，一般不議論對方國家的內(nèi)政；不批評、議論團內(nèi)任何人；不隨便議論宗教問題；與女賓交談要謹慎，不要開玩笑；對賓客不要詢問收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個人履歷等私人問題。三、導(dǎo)游送團服務(wù)禮儀o 1．送客前安排好結(jié)算、贈送禮品、攝影留念、歡送宴會等事宜。o 2．致歡送辭。應(yīng)使對方感受到自己的熱情、誠懇，有禮貌和有教養(yǎng)，祝大家旅途愉快。o 3．火車、輪船開動或飛機起飛后，應(yīng)向客人揮手致意，?？腿寺猛居淇?，然后再離開。 四、導(dǎo)游語言服務(wù)禮儀o 1．導(dǎo)游語言運用的基本要求和口語藝術(shù)o ⑴ 運用導(dǎo)游語言的基本要求o ① 語音、語調(diào)要適度、優(yōu)美。o ② 要正確掌握語言節(jié)奏。o ③ 合理運用修辭手法和格言典故。o ④ 善于察言觀色，注意把握時機。o ⑵ 講解的口語藝術(shù)o ① 準確恰當o ② 鮮明生動o ③ 風趣活潑o ④ 優(yōu)雅文明o ⑤ 淺白易懂o ⑥ 清楚圓潤o 2．致辭服務(wù)禮儀o 在導(dǎo)游活動開始之初和結(jié)束之時，導(dǎo)游人員都要向客人致歡迎辭和歡送辭。如果說歡迎辭好比一首樂章的 “序曲 ”，那么，歡送辭則是不可缺少的 “尾聲 ”。要使導(dǎo)游活動做到 “善始善終 ”，就必須講究致辭的禮儀規(guī)范。 五、購物服務(wù)禮儀o 1．導(dǎo)游人員購物服務(wù)禮儀o ⑴ 根據(jù)旅游團客人的要求，合理安排客人購物。o ⑵ 去購物途中，當好客人的購物顧問。o ⑶ 注意前后態(tài)度要一致。o ⑷ 導(dǎo)游人員應(yīng)嚴格遵守導(dǎo)購職業(yè)道德。o 2．處理購物糾紛禮儀o ⑴ 認真對待糾紛o ⑵ 仔細調(diào)查糾紛o ⑶ 妥善處理糾紛六、處理突
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