【文章內(nèi)容簡介】 致帳物不符總部分公司對退貨量控制沒有責任沒有規(guī)范增加物流成本難以抓住損耗根源發(fā) 收現(xiàn)狀風險承擔財務中心倉/ 周邊倉 中轉倉 總部? 分公司? 物流? 第三方物流? 運輸公司? 生產(chǎn)( 包裝) ?中心倉/ 周邊倉 客戶 總部? 分公司? 客戶? 物流? 第三方物流? 運輸公司? 客戶?中轉倉 客戶 分公司? 客戶? 物流? 第三方物流? 運輸公司? 客戶?中轉倉 客服倉 總部? 分公司? 物流? 第三方物流? 運輸公司?中轉倉 中心倉/ 周邊倉 總部? 分公司? 總部? 分公司? 原銷售公司? ( 撥備部分)物流? 第三方物流? 運輸公司?中轉倉 中轉倉( 其它) 發(fā)分公司? 收分公司? 總部? 物流? 第三方物流? 運輸公司?顧客 客服倉 總部? 分公司? 按質總部+ 按量原銷售公司?客服倉 中轉倉 總部? 分公司? 總部? 分公司? 按質總部+ 按量原銷售公司? ( 撥備部分)物流? 第三方物流? 運輸公司?客服倉 中心倉/ 周邊倉 總部? 發(fā)貨公司( 按退貨庫存擁有權, 可能是總部或分公司) ?總部? 分公司? 按質總部+ 按量原銷售公司? ( 撥備部分)物流? 第三方物流? 運輸公司?37 庫存積壓產(chǎn)生原因 : 積壓或超標的庫存由多個部門產(chǎn)品產(chǎn)生， 不能草率地由某一個部門承擔， 應當由各部部門共同協(xié)商確定承擔的責任和政策 全面考慮庫存積壓成因 人力資源 物料管理和采購管理 生產(chǎn)管理 物流運作 客戶服務 信息系統(tǒng) 財務會計 公司掌舵力 銷售 工藝工程 預算管理控制不力 財務會計記帳錯誤 戰(zhàn)略方向模糊 不平衡的績效考核 無人對庫存負責 服務戰(zhàn)略制定不明 不現(xiàn)實的服務政策和水平 客戶訂單變更 低效配運 配運損失 運輸收貨錯誤 信息不暢 信息集成度低 供貨時間長 低效率的計劃體系 供應商合作不力 通用件少，新材料的采用增多 不準確的銷售預測 不合理的銷售目標 組織架構設計不良 員工培訓不力 不平衡的激勵機制 生產(chǎn)準備時間長 生產(chǎn)批量大 生產(chǎn)布局差 38 現(xiàn)狀：物流的主要目標以追求客戶服務質量為主，對倉儲和運輸成本難以控制和規(guī)范，物流流程的主動權在營銷部，物流部只提供專業(yè)意見和配合 中轉倉設置流程 分公司向總部提出 設立中轉倉的申請 并提交申請 報告 營銷副總 審批申請報告 并簽名確認 是 否 物流部總監(jiān) 審批申請報告 并簽名確認 否 物流部按申請報告 進行選倉 是 物流部通知分公司 與倉儲公司簽訂合同 配送流程 分公司向營銷本部 提出要貨計劃 營銷本部向物流部 提出配送需求 物流部馬上通知運輸 車隊并把所需單據(jù) 交給司機 運輸車隊自行編制配 送路線并到倉庫提貨 運輸車隊把貨物送到 指定中轉倉 營銷總部首先審核， 基本上決定了是否建倉 物流部只按分公司的需 要選倉，缺乏對整體倉庫 設置規(guī)劃、成本的考慮 為滿足交付時間，物流部 沒有時間考慮運輸?shù)囊?guī)模 性、經(jīng)濟性等因素 （詳見 診斷分析報告） 客戶服務質量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào) 39 ? 物流部與營銷本部的在成本和服務質量的協(xié)調(diào)負責人，協(xié)調(diào)機制 ? 明確各類物流成本的監(jiān)控和責任分配 ? 物流部與安泰達在職能上的分配 需要確認點 客戶服務質量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào)（續(xù)） 40 服務滿意率85%%%%%%%海爾格力科龍美的春蘭華寶松下目前科龍的總體服務投入甚至不及海爾的熱線電話費 %%%%%%%%%海爾春蘭美的格力科龍松下華凌長虹三菱數(shù)據(jù)來源：北京市中消研市場研究有限公司 三包機服務策略的定位 空調(diào)服務品牌 41 高顧客滿意度 高服務成本 三包期限 低服務成本 高維修成本 低顧客滿意度 三包期限 提高顧客滿度， 還是降低服務成本 三包機服務策略的定位（續(xù)） 42 服務價值 產(chǎn)品價值 產(chǎn)品成本 配件成本 人員價值 品牌價值 人員成本 時間成本 顧客總價值 提供的真正 顧客價值 顧客總成本 三包機服務策略的定位（續(xù)） 43 提供三包期外的有償服務 延長三包期限 捆綁產(chǎn)品與售后服務定價 主動提供增值服務 優(yōu)點 缺點 ? 支付服務過程中涉及的配件及人員成本 建議考慮點 ? 成為科龍家園成員 ? 為科龍推薦產(chǎn)品及銷售 ? 區(qū)別對待地延長服務期限 ? 實現(xiàn)個性化銷售 ? 市場細分 ? 不同產(chǎn)品品牌，提供不同服務 ? 通過顧客數(shù)據(jù)庫了解顧客需求，主動提供跟蹤服務 ? 顧客滿意度下降 ? 難以獲得顧客信息，建立緊密的顧客關系 ? 銷售成本上升 ? 降低服務成本 ? 提高顧客滿意度 ? 建立顧客關系 ? 促進銷售 ? 提供個性化服務 ? 降低服務成本 ? 增加服務利潤 ? 獲得顧客信息，建立顧客關系 ? 服務成本較高 ? 服務成本較高 ? 提高顧客滿意度及忠誠度 ? 建立緊密的顧客關系 ? 提高品牌重復購買率 ? 加強市場競爭力 三包期服務策略方案 被動提供 主動提供 實例及調(diào)查數(shù)據(jù) ? 空調(diào)免費移機 ? 免費檢修與保養(yǎng) ? 提供老顧客再購買優(yōu)惠服務 ? 海爾、松下、春蘭延長整機維修到、年 ? 主要部件年 ? 壓縮機年 ? 愿意支付元以上 ? 超過元，則有的用戶將放棄維修 ? 暫無案例 三包機服務策略的定位（續(xù)） 44 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場驗證成 本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設計、開發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購成本 客戶結算成本 客戶關系管理成本 維修、備件成本 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務 收款及售后服務 管理及后勤 行政成本、管理成本 信息處理及分析成本 渠道建設、維護成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構成 服務網(wǎng)絡建設、維護成本 ? ?? ?? ? ?? ? 總成本模型 45 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場 驗證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設計、開發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購成本 客戶結算成本 客戶關系管理成本 維修、備件成本 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務 收款及售后服務 管理及后勤 行政成本、管理成本 信息處理及分析成本 渠道建設、維護成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構成 服務網(wǎng)絡建設、維護成本 以集團為中心的成本分析 負責部門 : 領導層各部門部長 目的 : 了解整個集團的成本管理 監(jiān)控機制 : 平衡計分卡 總成本模型（續(xù)） 46 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場 驗證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設計、開發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購成本 客戶結算成本 客戶關系管理成本 維修、備件成本 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務 收款及售后服務 信息處理及分析成本 渠道建設、維護成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構成 服務網(wǎng)絡建設、維護成本 以品牌為中心的成本分析 負責部門 : 品牌經(jīng)理 ?? 目的 : 了解每個品牌的總體成本構成 把每個品牌作對比 識別利潤率高的品牌 監(jiān)控機制 : 平衡計分卡或內(nèi)部轉移價格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型（續(xù)） 47 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場 驗證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設計、開發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購成本 客戶結算成本 客戶關系管理成本 維修、備件成本 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務 收款及售后服務 信息處理及分析成本 渠道建設、維護成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構成 服務網(wǎng)絡建設、維護成本 以產(chǎn)品為中心的成本分析 負責部門 : 產(chǎn)品經(jīng)理 ?? 目的 : 了解每個產(chǎn)品系列的總體成本構成 把每個產(chǎn)品系列作對比 識別利潤率高的產(chǎn)品系列 監(jiān)控機制 : 平衡計分卡或內(nèi)部轉移價格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型（續(xù)） 48 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場 驗證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設計、開發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購成本 客戶結算成本 客戶關系管理成本 維修、備件成本 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務 收款及售后服務 信息處理及分析成本 渠道建設、維護成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構成 服務網(wǎng)絡建設、維護成本 以渠道為中心的成本分析 負責部門 : 渠道經(jīng)理 ?? 目的 : 了解個渠道的總體成本構成 把每個渠道的效率作對比 識別利潤率高的渠道及其 客戶群 監(jiān)控機制 : 平衡計分卡或內(nèi)部轉移價格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型（續(xù)） 49 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場 驗證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設計、開發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購成本 客戶結算成本 客戶關系管理成本 維修、備件成本 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務 收款及售后服務 信息處理及分析成本 渠道建設、維護成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構成 服務網(wǎng)絡建設、維護成本 以顧客群為中心的成本分析 負責部門 : 營銷系統(tǒng)市場拓展經(jīng)理 ?? 目的 : 了解每個顧客群的總體成本構成 把顧客群的利潤率作對比 識別利潤率高的顧客群 監(jiān)控機制 : 平衡計分卡或內(nèi)部轉移價格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型（續(xù)） 50 銷售預測制定 營銷計劃制定 傳播計劃制定 促銷計劃制定 營運總成本預算 營運總成本運用 權 現(xiàn)狀 總部 總部 總部 總部分公司 總部 分公司多數(shù)(使用前審批 ) 營運總成本監(jiān)控 完成銷售任務 完成促銷任務 完成傳播任務 責 有責沒有權 有權沒有責 實施資源與權責剝離 有責不夠權 完成營銷總體任務 總部 分公司 分公司 總部 現(xiàn)狀 總部 問題在于 實施資源與權責剝離 分公司績效考評 銷售任務 權責和績銷考評剝離 分公司的權責定位 51 銷售預測制定 營銷計劃制定 傳播計劃制定 促銷計劃制定 營運總成本預算 營運總成本運用 權 營運總成本監(jiān)控 完成銷售任務 完成促銷任務 完成傳播任務 責 統(tǒng)一權責和實施資源 加強計劃的操作性，把任務和資源計劃具體化 完成營銷總體任務 分公司 分公司 分公司 總部（集團、品牌、全國）分公司（全國、區(qū)域） 建議 總部 (方向、定位、目標 )分公司（具體、操作性反饋） 目的 加強計劃的操作性，按資