【正文】 時間長 低效率的計劃體系 供應(yīng)商合作不力 通用件少，新材料的采用增多 不準(zhǔn)確的銷售預(yù)測 不合理的銷售目標(biāo) 組織架構(gòu)設(shè)計不良 員工培訓(xùn)不力 不平衡的激勵機制 生產(chǎn)準(zhǔn)備時間長 生產(chǎn)批量大 生產(chǎn)布局差 38 現(xiàn)狀：物流的主要目標(biāo)以追求客戶服務(wù)質(zhì)量為主，對倉儲和運輸成本難以控制和規(guī)范，物流流程的主動權(quán)在營銷部，物流部只提供專業(yè)意見和配合 中轉(zhuǎn)倉設(shè)置流程 分公司向總部提出 設(shè)立中轉(zhuǎn)倉的申請 并提交申請 報告 營銷副總 審批申請報告 并簽名確認 是 否 物流部總監(jiān) 審批申請報告 并簽名確認 否 物流部按申請報告 進行選倉 是 物流部通知分公司 與倉儲公司簽訂合同 配送流程 分公司向營銷本部 提出要貨計劃 營銷本部向物流部 提出配送需求 物流部馬上通知運輸 車隊并把所需單據(jù) 交給司機 運輸車隊自行編制配 送路線并到倉庫提貨 運輸車隊把貨物送到 指定中轉(zhuǎn)倉 營銷總部首先審核， 基本上決定了是否建倉 物流部只按分公司的需 要選倉，缺乏對整體倉庫 設(shè)置規(guī)劃、成本的考慮 為滿足交付時間，物流部 沒有時間考慮運輸?shù)囊?guī)模 性、經(jīng)濟性等因素 （詳見 診斷分析報告） 客戶服務(wù)質(zhì)量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào) 39 ? 物流部與營銷本部的在成本和服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)負責(zé)人，協(xié)調(diào)機制 ? 明確各類物流成本的監(jiān)控和責(zé)任分配 ? 物流部與安泰達在職能上的分配 需要確認點 客戶服務(wù)質(zhì)量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào)（續(xù)） 40 服務(wù)滿意率85%%%%%%%海爾格力科龍美的春蘭華寶松下目前科龍的總體服務(wù)投入甚至不及海爾的熱線電話費 %%%%%%%%%海爾春蘭美的格力科龍松下華凌長虹三菱數(shù)據(jù)來源：北京市中消研市場研究有限公司 三包機服務(wù)策略的定位 空調(diào)服務(wù)品牌 41 高顧客滿意度 高服務(wù)成本 三包期限 低服務(wù)成本 高維修成本 低顧客滿意度 三包期限 提高顧客滿度， 還是降低服務(wù)成本 三包機服務(wù)策略的定位（續(xù)） 42 服務(wù)價值 產(chǎn)品價值 產(chǎn)品成本 配件成本 人員價值 品牌價值 人員成本 時間成本 顧客總價值 提供的真正 顧客價值 顧客總成本 三包機服務(wù)策略的定位（續(xù)） 43 提供三包期外的有償服務(wù) 延長三包期限 捆綁產(chǎn)品與售后服務(wù)定價 主動提供增值服務(wù) 優(yōu)點 缺點 ? 支付服務(wù)過程中涉及的配件及人員成本 建議考慮點 ? 成為科龍家園成員 ? 為科龍推薦產(chǎn)品及銷售 ? 區(qū)別對待地延長服務(wù)期限 ? 實現(xiàn)個性化銷售 ? 市場細分 ? 不同產(chǎn)品品牌，提供不同服務(wù) ? 通過顧客數(shù)據(jù)庫了解顧客需求，主動提供跟蹤服務(wù) ? 顧客滿意度下降 ? 難以獲得顧客信息，建立緊密的顧客關(guān)系 ? 銷售成本上升 ? 降低服務(wù)成本 ? 提高顧客滿意度 ? 建立顧客關(guān)系 ? 促進銷售 ? 提供個性化服務(wù) ? 降低服務(wù)成本 ? 增加服務(wù)利潤 ? 獲得顧客信息，建立顧客關(guān)系 ? 服務(wù)成本較高 ? 服務(wù)成本較高 ? 提高顧客滿意度及忠誠度 ? 建立緊密的顧客關(guān)系 ? 提高品牌重復(fù)購買率 ? 加強市場競爭力 三包期服務(wù)策略方案 被動提供 主動提供 實例及調(diào)查數(shù)據(jù) ? 空調(diào)免費移機 ? 免費檢修與保養(yǎng) ? 提供老顧客再購買優(yōu)惠服務(wù) ? 海爾、松下、春蘭延長整機維修到、年 ? 主要部件年 ? 壓縮機年 ? 愿意支付元以上 ? 超過元，則有的用戶將放棄維修 ? 暫無案例 三包機服務(wù)策略的定位（續(xù)） 44 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場驗證成 本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及售后服務(wù) 管理及后勤 行政成本、管理成本 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護成本 ? ?? ?? ? ?? ? 總成本模型 45 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場 驗證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及售后服務(wù) 管理及后勤 行政成本、管理成本 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護成本 以集團為中心的成本分析 負責(zé)部門 : 領(lǐng)導(dǎo)層各部門部長 目的 : 了解整個集團的成本管理 監(jiān)控機制 : 平衡計分卡 總成本模型（續(xù)） 46 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場 驗證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及售后服務(wù) 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護成本 以品牌為中心的成本分析 負責(zé)部門 : 品牌經(jīng)理 ?? 目的 : 了解每個品牌的總體成本構(gòu)成 把每個品牌作對比 識別利潤率高的品牌 監(jiān)控機制 : 平衡計分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型（續(xù)） 47 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場 驗證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及售后服務(wù) 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護成本 以產(chǎn)品為中心的成本分析 負責(zé)部門 : 產(chǎn)品經(jīng)理 ?? 目的 : 了解每個產(chǎn)品系列的總體成本構(gòu)成 把每個產(chǎn)品系列作對比 識別利潤率高的產(chǎn)品系列 監(jiān)控機制 : 平衡計分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型（續(xù)） 48 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場 驗證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及售后服務(wù) 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護成本 以渠道為中心的成本分析 負責(zé)部門 : 渠道經(jīng)理 ?? 目的 : 了解個渠道的總體成本構(gòu)成 把每個渠道的效率作對比 識別利潤率高的渠道及其 客戶群 監(jiān)控機制 : 平衡計分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型（續(xù)） 49 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場 驗證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及售后服務(wù) 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護成本 以顧客群為中心的成本分析 負責(zé)部門 : 營銷系統(tǒng)市場拓展經(jīng)理 ?? 目的 : 了解每個顧客群的總體成本構(gòu)成 把顧客群的利潤率作對比 識別利潤率高的顧客群 監(jiān)控機制 : 平衡計分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型（續(xù)） 50 銷售預(yù)測制定 營銷計劃制定 傳播計劃制定 促銷計劃制定 營運總成本預(yù)算 營運總成本運用 權(quán) 現(xiàn)狀 總部 總部 總部 總部分公司 總部 分公司多數(shù)(使用前審批 ) 營運總成本監(jiān)控 完成銷售任務(wù) 完成促銷任務(wù) 完成傳播任務(wù) 責(zé) 有責(zé)沒有權(quán) 有權(quán)沒有責(zé) 實施資源與權(quán)責(zé)剝離 有責(zé)不夠權(quán) 完成營銷總體任務(wù) 總部 分公司 分公司 總部 現(xiàn)狀 總部 問題在于 實施資源與權(quán)責(zé)剝離 分公司績效考評 銷售任務(wù) 權(quán)責(zé)和績銷考評剝離 分公司的權(quán)責(zé)定位 51 銷售預(yù)測制定 營銷計劃制定 傳播計劃制定 促銷計劃制定 營運總成本預(yù)算 營運總成本運用 權(quán) 營運總成本監(jiān)控 完成銷售任務(wù) 完成促銷任務(wù) 完成傳播任務(wù) 責(zé) 統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實施資源 加強計劃的操作性，把任務(wù)和資源計劃具體化 完成營銷總體任務(wù) 分公司 分公司 分公司 總部（集團、品牌、全國）分公司（全國、區(qū)域） 建議 總部 (方向、定位、目標(biāo) )分公司（具體、操作性反饋） 目的 加強計劃的操作性，按資源分配分工 統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實施資源 統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實施資源 分公司績效考評 所有責(zé)任范圍的平 衡指標(biāo) 統(tǒng)一權(quán)責(zé)和績銷考評 分公司的權(quán)責(zé)定位（續(xù)） 52 目錄 、項目進度回顧 、診斷分析報告的總結(jié) 、未來實施的主要障礙及待解決的問題 、附錄 —— 診斷分析報告（全部） 報告簡介 總體問題分析 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及售后服務(wù) 財務(wù)與成本管理 53 報告簡介 1. 本報告是基于以下幾個方面，對科龍的業(yè)務(wù)流程作現(xiàn)狀診斷分析 2. 本項目第一階段完成的信息系統(tǒng)應(yīng)急方案、變革準(zhǔn)備度調(diào)查報告、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃報告 3. 與科龍相關(guān)部門的中高層領(lǐng)導(dǎo)和基層員工就業(yè)務(wù)流程現(xiàn)況的訪談 4. 科龍現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程文檔資料，包括營銷系統(tǒng)管理手冊、各類數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)分析報告 5. 我們的現(xiàn)狀診斷分析報告采用中消研的現(xiàn)狀分析框架及中國最佳實踐，同時參考了國內(nèi)外白色家電行業(yè)的有關(guān)基準(zhǔn)，結(jié)合科龍的實際情況，旨在為科龍的流程優(yōu)化提供明確的方向及具價值的借鑒。 因此，財務(wù)預(yù)算予以欠操作性的反映，得不到業(yè)務(wù)部門 /分公司的認同。目前，整個供應(yīng)鏈信息共享程度極低，原材料的采購、運輸和入庫、生產(chǎn)計劃的下達和實行、成品的收、發(fā)、存以及在途貨物、批號跟蹤等信息都無法實時共享 ? 缺乏建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的思想 。信息使用部門對于自己經(jīng)營決策所需要的大量信息沒有提前做出清晰、系統(tǒng)的定義和歸類，信息收集部門難以整合各種信息需求 ? 現(xiàn)存多個信息歸口部門，但缺乏對信息需求的主動征集與反饋機制，收集的信息在及時性、適用性、準(zhǔn)確性及深度方面未能配合使用部門的信息要求，導(dǎo)致重復(fù)工作 ? 信息的收集、傳遞與共享無法有力地支持管理層決策，信息提供者缺乏根據(jù)信息使用者的部門、級別和對信息的要求等進行差異化管理與傳遞 ? 由于缺乏集成的信息系統(tǒng)，大量業(yè)務(wù)所需的數(shù)據(jù)、報表都是用手