【文章內容簡介】 值品牌價值人員成本時間成本顧客總價值提供的真正顧客價值顧客總成本 三包機服務策略的定位 （續(xù)）42提供三包期外的提供三包期外的有償服務有償服務 延長三包期限延長三包期限捆綁產(chǎn)品與售后捆綁產(chǎn)品與售后服務定價服務定價主動提供增值主動提供增值服務服務優(yōu)點缺點? 支付服務過程中涉及的配件及人員成本建議考慮點? 成為科龍家園成員? 為科龍推薦產(chǎn)品及銷售? 區(qū)別對待地延長服務期限? 實現(xiàn)個性化銷售? 市場細分? 不同產(chǎn)品品牌，提供不同服務? 通過顧客數(shù)據(jù)庫了解顧客需求，主動提供跟蹤服務? 顧客滿意度下降? 難以獲得顧客信息，建立緊密的顧客關系? 銷售成本上升? 降低服務成本 ? 提高顧客滿意度? 建立顧客關系? 促進銷售? 提供個性化服務? 降低服務成本? 增加服務利潤? 獲得顧客信息，建立顧客關系? 服務成本較高? 服務成本較高? 提高顧客滿意度及忠誠度? 建立緊密的顧客關系? 提高品牌重復購買率? 加強市場競爭力三包期服務策三包期服務策略方案略方案被動提供 主動提供實例及調查數(shù)據(jù)? 空調免費移機? 免費檢修與保養(yǎng)? 提供老顧客再購買優(yōu)惠服務? 海爾、松下、春蘭延長整機維修到 6年? 主要部件 :35年? 壓縮機 :58年? 8%愿意支付 200元以上? 超過 200元，則有 61%的用戶將放棄維修? 暫無案例 三包機服務策略的定位 （續(xù)）43銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場驗證成 本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設計、開發(fā)成本物流成本制造成本采購成本客戶結算成本客戶關系管理成本維修、備件成本1市場與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務5收款及售后服務管理及后勤 行政成本、管理成本信息處理及分析成本渠道建設、維護成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構成服務網(wǎng)絡建設、維護成本? ?? ?? ???? 總成本模型44銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場 驗證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設計、開發(fā)成本物流成本制造成本采購成本客戶結算成本客戶關系管理成本維修、備件成本1市場與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務5收款及售后服務管理及后勤 行政成本、管理成本信息處理及分析成本渠道建設、維護成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構成服務網(wǎng)絡建設、維護成本以集團為中心的成本分析負責部門 : 領導層 /各部門部長目的 : 了解整個集團的成本管理監(jiān)控機制 :? 平衡計分卡 總成本模型 （續(xù)）45銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場 驗證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設計、開發(fā)成本物流成本制造成本采購成本客戶結算成本客戶關系管理成本維修、備件成本1市場與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務5收款及售后服務信息處理及分析成本渠道建設、維護成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構成服務網(wǎng)絡建設、維護成本以品牌為中心的成本分析負責部門 : 品牌經(jīng)理 ??目的 : ? 了解每個品牌的總體成本構成? 把每個品牌作對比? 識別利潤率高的品牌監(jiān)控機制 :? 平衡計分卡或內部轉移價格管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)）46銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場 驗證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設計、開發(fā)成本物流成本制造成本采購成本客戶結算成本客戶關系管理成本維修、備件成本1市場與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務5收款及售后服務信息處理及分析成本渠道建設、維護成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構成服務網(wǎng)絡建設、維護成本以產(chǎn)品為中心的成本分析負責部門 : 產(chǎn)品經(jīng)理 ??目的 : ? 了解每個產(chǎn)品系列的總體成本構成? 把每個產(chǎn)品系列作對比? 識別利潤率高的產(chǎn)品系列監(jiān)控機制 :? 平衡計分卡或內部轉移價格管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)）47銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場 驗證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設計、開發(fā)成本物流成本制造成本采購成本客戶結算成本客戶關系管理成本維修、備件成本1市場與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務5收款及售后服務信息處理及分析成本渠道建設、維護成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構成服務網(wǎng)絡建設、維護成本以渠道為中心的成本分析負責部門 : 渠道經(jīng)理 ??目的 : ? 了解個渠道的總體成本構成? 把每個渠道的效率作對比? 識別利潤率高的渠道及其 客戶群監(jiān)控機制 :? 平衡計分卡或內部轉移價格管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)）48銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場 驗證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設計、開發(fā)成本物流成本制造成本采購成本客戶結算成本客戶關系管理成本維修、備件成本1市場與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務5收款及售后服務信息處理及分析成本渠道建設、維護成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構成服務網(wǎng)絡建設、維護成本以顧客群為中心的成本分析負責部門 : 營銷系統(tǒng) /市場拓展經(jīng)理 ??目的 : ? 了解每個顧客群的總體成本構成? 把顧客群的利潤率作對比? 識別利潤率高的顧客群監(jiān)控機制 :? 平衡計分卡或內部轉移價格管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)）49銷售預測制定營銷計劃制定傳播計劃制定促銷計劃制定營運總成本預算營運總成本運用權權 現(xiàn)狀總部總部總部總部 +分公司總部分公司多數(shù) (使用前審批 )營運總成本監(jiān)控完成銷售任務完成促銷任務完成傳播任務責責有責沒有權有權沒有責實施資源與權責剝離有責不夠權完成營銷總體任務總部分公司分公司總部現(xiàn)狀總部問題在于實施資源與權責剝離分公司績效考評 銷售任務 權責和績銷考評剝離 分公司的權責定位50銷售預測制定營銷計劃制定傳播計劃制定促銷計劃制定營運總成本預算營運總成本運用權權營運總成本監(jiān)控完成銷售任務完成促銷任務完成傳播任務責責統(tǒng)一權責和實施資源加強計劃的操作性，把任務和資源計劃具體化完成營銷總體任務分公司分公司分公司總部（集團、品牌、全國） +分公司（全國、區(qū)域）建議總部 (方向、定位、目標 )+分公司（具體、操作性反饋）目的加強計劃的操作性，按資源分配分工統(tǒng)一權責和實施資源統(tǒng)一權責和實施資源分公司績效考評 所有責任范圍的平 衡指標 統(tǒng)一權責和績銷考評 分公司的權責定位 （續(xù)）51目錄項目進度回顧診斷分析報告的總結未來實施的主要障礙及待解決的問題附錄 —— 診斷分析報告（全部） 報告簡介 總體問題分析 業(yè)務流程現(xiàn)狀分析 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務 收款及售后服務 財務與成本管理52 報告簡介1. 本報告是基于以下幾個方面，對科龍的業(yè)務流程作現(xiàn)狀診斷分析? 本項目第一階段完成的信息系統(tǒng)應急方案、變革準備度調查報告、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃報告? 與科龍相關部門的中高層領導和基層員工就業(yè)務流程現(xiàn)況的訪談? 科龍現(xiàn)行的業(yè)務流程文檔資料，包括營銷系統(tǒng)管理手冊、各類數(shù)據(jù)和業(yè)務分析報告2. 我們的現(xiàn)狀診斷分析報告采用中消研的現(xiàn)狀分析框架及中國最佳實踐，同時參考了國內外白色家電行業(yè)的有關基準，結合科龍的實際情況，旨在為科龍的流程優(yōu)化提供明確的方向及具價值的借鑒。3. 本報告是按照中消研中國最佳實踐的框架把科龍現(xiàn)狀先分為六個范圍：市場與客戶分析、新產(chǎn)品開發(fā)管理、市場與銷售管理、提供產(chǎn)品與服務、收款及售后服務、財務與成本管理。就每個范圍， 提出科龍目前的主要問題點， 并按照我們從不同渠道收集的信息及現(xiàn)狀的了解作進一步的分析及提出改進建議。53 總體問題分析我們分別從經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務流程、組織架構、績效評估及信息技術等五個方面對科龍的業(yè)務進行現(xiàn)狀分析，并總結出以下問題：經(jīng)經(jīng) 營營 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略信信 息息 技技 術術績績 效效 評評 估估 組組 織織 架架 構構 業(yè)業(yè) 務務 流流 程程54 總體問題分析（續(xù)）經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略? 企業(yè)戰(zhàn)略 未能轉化成相匹配的業(yè)務戰(zhàn)術 (如沒有制定與戰(zhàn)略結合的相關政策 )? 各部門對公司的企業(yè)戰(zhàn)略缺乏一致的理解經(jīng)經(jīng) 營營 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略信信 息息 技技 術術績績 效效 評評 估估 組組 織織 架架 構構 業(yè)業(yè) 務務 流流 程程業(yè)務流程業(yè)務流程? 缺乏整體規(guī)劃和指引 以 規(guī)范流程的設計、實施和更改? 缺乏對跨部門流程制作的協(xié)調和溝通? 目前的流程未能配合 企業(yè)戰(zhàn)略的需要績效評估績效評估? 總部有使用平衡分數(shù)卡來評估部門的績效，但缺乏全面性的推行? 分公司沒有使用平衡分數(shù)卡或任何系統(tǒng)化的績效管理機制? 沒有按 企業(yè)戰(zhàn)略的改變修改關鍵 績效指標，導致績效評估機制與 企業(yè)戰(zhàn)略脫鉤組織架構組織架構? 職能的劃分不夠清晰? 缺乏完善的縱向和橫向溝通渠道? 組織架構更改頻繁、影響人員對職責和操作的了解信息技術信息技術? 沒有整合的信息系統(tǒng)來支持信息共享，造成數(shù)據(jù)準確性、及時性不高? 缺乏有效的信息系統(tǒng)管理，導致信息系統(tǒng)未能配合和支持整體經(jīng)營 戰(zhàn)略55 業(yè)務流程現(xiàn)狀分析新產(chǎn)品開發(fā)管理財務與成本管理業(yè)務流程1 2 3 4 5市場與客戶分析市場與銷售管理提供產(chǎn)品與服務收款及售后服務管理與支持流程6需要作出較大程度的改進 可作出進一步的改進評估代號56 市場與客戶分析－ 目前科龍的主要問題點市場與客戶分析167。 對于信息需求的溝通和反饋機制不健全167。 信息的收集、傳遞與共享欠規(guī)范，無法有力地支持管理層決策57 市場與客戶分析－對于信息需求的溝通和反饋機制不健全業(yè)務現(xiàn)狀 相關最佳實踐 評估 改進建議 潛在收益q 建立健全對信息需求的溝通與反饋機制，信息使用部門要規(guī)范對信息的使用要求，包括列出業(yè)務范圍內的信息需要、內容定義、收集時間性和頻率要求，并由一信息統(tǒng)籌部門匯總把握公司內外各市場調研及分析中需要的信息的來源、用戶、儲存及可用共享平臺。于有新信息要求或更新現(xiàn)有要求時，由該信息統(tǒng)籌部門負責與用戶協(xié)商（如需要，應邀請信息技術部門和 /或信息來源部門參與協(xié)商）提供信息的具體內容和共享模式，并更新匯總q 信息使用部門對于自己經(jīng)營決策所需要的大量信息沒有提前做出清晰、系統(tǒng)的定義和歸類，信息收集部門難以整合各種信息需求，設計最有效的收集分析方法q 目前科龍內部雖然存在多個信息歸口部門，分別收集不同信息，但由于信息收集部門缺乏對各部門信息需求的主動征集與反饋機制，收集的信息在及時性、適用性、準確性及深度方面未能配合使用部門的信息要求q 由相關部門人員共同進行市場調研，提高企業(yè)在市場調研過程中的參與程度q 滿足各部門信息需求q 減少重復工作，善用資源q 改善部門間的協(xié)調和溝通，提高服務滿意度q 為決策提供有效和緊貼市場的信息，給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢58 市場與客戶分析－對于信息需求的溝通和反饋機制不健全（續(xù)）業(yè)務現(xiàn)狀 相關最佳實踐 評估 改進建議 潛在收益（續(xù)）q 同時，該信息統(tǒng)籌部門應牽頭，定期主動回顧各信息提供部門對其他部門提供的信息的寬度、深度、速度是否已經(jīng)能夠滿足他們的要求，并通過績效考評來持續(xù)地提高信息收集、分析的質量（續(xù)）q 各部門在信息需求未能滿足情況下，自己重新收集所需數(shù)據(jù)，導致重復工作 。（續(xù)）q 優(yōu)秀的企業(yè)授權一個跨部門的小組收集和分析市場調研中獲得的數(shù)據(jù)，參與者從自己部門的角度提出問題，同相關部門人員預測結果59q 提供有效的信息工具，建立共享信息管理系統(tǒng)，減少手工作業(yè)，提高信息處理效率及準確性q 用信息技術使用在線分析流程（ OLAP)系統(tǒng)分析多維數(shù)據(jù)，整合預測系統(tǒng)和其他技術系統(tǒng)q 由于缺乏集成