【文章內(nèi)容簡介】 滿足顧客的特定要求。例如你的顧客想購買一套有 dos功能的，且免費(fèi)配有鼠狀定位器的電腦系統(tǒng)，如果你的產(chǎn)品具備了以上兩個(gè)特徵，就滿足了顧客的要求。如果你電腦系統(tǒng)滿足了標(biāo)準(zhǔn)的功能，安全要求，那麼 dos功能和定位器會(huì)使顧客對你的產(chǎn)品更滿意，買賣就可能做成。 55 顧客需求例子 ? 未表述型要求就是指顧客未意識(shí)到，但又需要的那些難以捉摸的要求。對於你銷售的電腦系統(tǒng)來說，未表述型要求可能是有124個(gè)鍵的，頂端及左邊都有功能鍵的大鍵盤。你在產(chǎn)品上增加這些特性，就可以把產(chǎn)品銷售給習(xí)慣於在頂端及左邊設(shè)置功能鍵的顧客了。如果顧客對此沒有特別要求，那麼增加的特性會(huì)使他對產(chǎn)品感到滿意，並確信這就是他所要購買的電腦系統(tǒng)。 56 顧客需求例子 ? 許多電腦系統(tǒng)有一年擔(dān)保期。為了使顧客對你的產(chǎn)品充滿信心，你可以提兩年的擔(dān)保期，也可以免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)流行軟件盒。這些特性就成了顧客的興奮型要求。為為其他銷售商沒有提供這些條件，所以顧客視你的產(chǎn)品為獨(dú)一無二。顧客的一切要求得到了滿足，又加上另外兩個(gè)恰好你的競爭對手沒能提供的條件。顧客會(huì)認(rèn)為你的產(chǎn)品大大滿足他們的要求。你不僅可以做成這筆買責(zé)，還可能看到其他銷售商免費(fèi)贈(zèng)送軟盤以及延長擔(dān)保期的現(xiàn)象。 57 不斷改進(jìn)產(chǎn)品 ? 假使你的電腦系統(tǒng)工作正常，你就會(huì)有長期、滿意的顧客。一旦你贏得了顧客，就必須留住他。在以後的幾年，你必須信守諾言支持他。當(dāng)他再買電腦時(shí)，你應(yīng)該成為他聯(lián)係的第一位供應(yīng)商。 58 ? 總之，尋找滿意的顧客永不停止。當(dāng)技術(shù)、規(guī)則、個(gè)人期望以及產(chǎn)品或服務(wù)性質(zhì)發(fā)生變化時(shí)，你的顧客要求也隨之變化。對一個(gè)充滿活力的公司來說，它必須不斷重新估計(jì)顧客的滿意程度，必須同步於當(dāng)今產(chǎn)品或服務(wù)的要求，必須不斷地設(shè)法傾聽顧客的心聲。 不斷改進(jìn)產(chǎn)品 59 ? 一旦你的興奮要求取得成功，你的競爭對手會(huì)仿效。一旦消費(fèi)者習(xí)慣了這些興奮型要求，那麼這些要求便會(huì)降格為顧客的表述型或未表述型要求。一句話，今天的興奮型要求就是明天的期望型要求，對新的興奮型要求的探索將會(huì)繼續(xù)下去。 不斷改進(jìn)產(chǎn)品 60 目標(biāo)陳述 ? 在擬訂目標(biāo)陳述時(shí)，必須首先明確如何使用該陳述。如果目標(biāo)陳述是用來處理顧客意見的，那麼產(chǎn)品及顧客 (即內(nèi)部顧客、中間顧客、外部顧客 )需要明確。 61 ? 產(chǎn)品成份 ? 首先明確說明產(chǎn)品或服務(wù)是什麼，要具體，並確保QFD研究小組的所有成員達(dá)成一致意見。產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)格似乎容易確定，因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)往往是顯而易見的。但是，研究小組開始擬訂目標(biāo)陳述時(shí)，多次意識(shí)到在繼續(xù)深入以前必須改進(jìn)某些部份，下面目標(biāo)陳述包含一個(gè)明確規(guī)定的產(chǎn)品成份。 ? 商業(yè)用 1/2英寸電鑽的重要特性是什麼？研究小組已經(jīng)明確了將來設(shè)計(jì)的電鑽的具體模型。一旦贏得顧客參與，有關(guān)產(chǎn)品的特性和能力將毋庸置疑。 目標(biāo)陳述 62 目標(biāo)陳述 ? 顧客成份 ? 要明確顧客的話，以上的目標(biāo)陳述將有所變動(dòng)，若把顧客加進(jìn)該陳述，研究小組便把重點(diǎn)指向特定的顧客。 ? 商業(yè)用 1/2英寸的電鑽對我們的外部顧客來說重要的特性是什麼？ 63 格式 ? 某某的重要特徵是什麼？ ? 飯店的主要特徵是什麼？ ? 意大利飯店的主要特徵是什麼？ ? 世界著名的意大利飯店的重要特徵是什麼？ ? 重點(diǎn)在於必須明確，以下為一些例子 ? 火箭發(fā)動(dòng)機(jī)的主要特徵是什麼？ ? 自動(dòng)草坪修剪機(jī)的重要安全特徵是什麼？ ? 軟件程序設(shè)計(jì)使用手冊的重要要素是什麼？ ? 一流顧客服務(wù)的特徵是什麼？ ? 汽車保險(xiǎn)的索賠保險(xiǎn)業(yè)的重要特徵是什麼？ 64 相關(guān)矩陣 方式 預(yù)期目標(biāo) 關(guān)係矩陣 技術(shù)競爭性評估 可能性因素 絕對數(shù) 相對數(shù) 世界著名的意 大利飯店的主 要特徵是什麼 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 65 多項(xiàng)目標(biāo) ? 對各研究小組來說，明確目標(biāo)陳述中規(guī)定的多項(xiàng)任務(wù)是常見，那麼一般而言我們建一項(xiàng)任務(wù)一項(xiàng)任務(wù)予以明確說明 ? 例子 ? 擬訂和實(shí)施一項(xiàng)新的徵求建議體系的重要要素是什麼。建議予以拆成二項(xiàng) ? 擬訂一項(xiàng)新的徵求建議體系的重要要素是什麼？ ? 實(shí)施我們的新的徵求建議體系的重要要素是什麼？ 66 QFD中心小組 ? 顧客是 QFD的中心，最好能有 12~15名顧客參加，最多到 24人，因?yàn)槿绻^ 24人就很難保證人人可以參與。 ? 公司內(nèi)部必須採用多專業(yè)的研究小組，一般而言各部門最多只允許 5人參加，唯一允許有更多代表參加的部門是銷售部及市場部，因?yàn)樗麄兪峭櫩椭苯哟蚪坏赖模穷櫩透械阶钣H近的人員。在 QFD以後的階段，銷售和市場人員的代表名額應(yīng)該由其他部門人員所替代，像工程技術(shù)部門、生產(chǎn)部或品管部。 67 QFD中心小組 ? 另外有一個(gè)原則就是 QFD中心小組在第一階段時(shí)，公司內(nèi)部人員應(yīng)不超過顧客人數(shù)。 ? QFD會(huì)議進(jìn)行時(shí)，參加會(huì)議的僱員必須牢記自己不是顧客；他們只須保持沈默，傾聽顧客發(fā)言，他們可以請顧客做進(jìn)一步說明，但不能引導(dǎo)提問或影響顧客的回答。 68 相關(guān)矩陣 方式 預(yù)期目標(biāo) 關(guān)係矩陣 技術(shù)競爭性評估 可能性因素 絕對數(shù) 相對數(shù) 世界著名的意 大利飯店的主 要特徵是什麼 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 69 要求及重要性分值 ? 獲取要求 ? 準(zhǔn)備一些記錄的器材例如白板、紙張等等以便把顧客提供的各項(xiàng)要求記錄下來。 ? 獲取要求後，要確信每項(xiàng)要求是單個(gè)，如果每項(xiàng)要內(nèi)含多項(xiàng)要求時(shí)，則把它分割成幾個(gè)單項(xiàng)要求。 ? 每項(xiàng)要求的表述，一般控制在 5個(gè)詞之內(nèi)，雖限制了長度，但千萬不能改變原意或意向。 ? 逐字記下顧客的話，不要隨便更改他們，除非經(jīng)過顧客的證實(shí)。 70 要求及重要性分值 ? 主持人相當(dāng)重要的角色，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的主持人能把小組引向成功，要細(xì)心，要有引導(dǎo)能力，要有組織能力。 ? 歸類：利用 KJ法來做，將各項(xiàng)顧客的意見予以寫在白板或紙條上，將相似的予以編成一類，這樣有助於澄清真實(shí)意義。 ? 細(xì)項(xiàng)分析可以利用特性要因圖，先列出大項(xiàng)再詳分成細(xì)項(xiàng) 71 ? 例子 ? 平房，面向西南設(shè)計(jì)； ? 2500平方英尺的居住面積； ? 4間臥室； ? 二間半浴室； ? 可供三輛車停放的車庫； ? 寬敞的庭院 ? 以上都是籠統(tǒng)的大類，可再進(jìn)一步明確顧客的其他要求 ? 平房住宅 ? 平向西南式樣 ? 磚瓦頂 ? 外牆拉毛粉飾 ? 2500平方英尺 ? 四間臥室 ? 主臥室 300平方英尺 ? 第 2， 3臥室 200平方英尺 ? 客房或僕人用房 150平方英尺 ? 二間半浴室 ? 主臥室內(nèi)有淋浴器的大浴室 ? 第 2， 3臥室間合用的大浴室 ? 家庭娛樂室和廚房附近的小型浴室 ? 三輛車的車庫 ? 可容納二輛車的車庫門，加上容納一輛車的車庫門 ? 100平方英尺的大工作區(qū) ? 可自由出入的貯藏室 72 重要性分值 ? 儘管顧客的要求都很重要，但 QFD提供一個(gè)系統(tǒng)的方法，來確定那一項(xiàng)要求更重要。重要性分供在 QFD過程中起了舉足輕重的作用；顧客認(rèn)定的重要性將影響其統(tǒng)計(jì)結(jié)果。矩陣中沒有其他部份對QFD過程的結(jié)果有如此大的影響；因此重要性分值必須準(zhǔn)確反映顧客的意見。對重要的要求要花大力氣、大本錢加以滿足。 73 標(biāo)誌和衡量表 ? 日本人所用之符號(hào) ? ?=9； O=3； ? =1 ? 在審查複雜的矩陣時(shí)，這些標(biāo)誌能迅速提供參考的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 在估價(jià)時(shí)，因?yàn)楝F(xiàn)場看不到數(shù)字，對參與者的影響可降到最低限度。 ? 同象形文字相比，這些標(biāo)誌是一種簡易的文字形式。 ? 在極少情況下，如果同不講日語的人實(shí)施 QFD的話，那麼這種圖案標(biāo)誌卻是一種通用語言。 ? 一般目前的建議使用是 1~5的衡量表， 5是最佳是最重要， 1是最不重要的。 74 如何確定重要性分值 ? 驅(qū)動(dòng)要求：當(dāng)某項(xiàng)要求出現(xiàn)在其他要求之前，或比其他要求更重要的，可給 4~5分。 ? 層層過關(guān)：每次只可選一個(gè)最重要的，最早出現(xiàn)的 5分，再來 4分等等。 ? 統(tǒng)一分配：採均等分配主義。 ? 重點(diǎn)倒轉(zhuǎn)：在解決問題時(shí)，一項(xiàng)重要的要求代表了一個(gè)令人響往的結(jié)果。但在實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)要求之前，有時(shí)其它的要求必須先實(shí)現(xiàn)。 75 分類 要求 重要性分值 平房住宅 西南式樣磚瓦頂 4 外牆拉毛粉飾 2 2500平方英尺 5 四間臥室 主臥室