【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 系統(tǒng)化品質(zhì)機(jī)能展開實(shí)務(wù)技術(shù)手冊(cè)開 始“品質(zhì)表的作成程序”流程圖決 定 對(duì) 象 產(chǎn) 品NO是否有對(duì)象商品的市場(chǎng)情報(bào)市場(chǎng)調(diào)查YES問卷調(diào)查NO情報(bào)充分嗎？YESNO是否有公司內(nèi)情報(bào)YES問卷調(diào)查在原始資料表中記入原始資料將原始資料變換成要求項(xiàng)目將要求項(xiàng)目變換成要求品質(zhì)NO是否成了要求品質(zhì)的表現(xiàn)？YES將要求品質(zhì)用KJ法分群作成要求品質(zhì)展開表從要求品質(zhì)中抽出品質(zhì)要素將品質(zhì)要素用KJ法分群作成品質(zhì)要素展開表將要求品質(zhì)展開表與品質(zhì)要素展開表作成矩陣記入對(duì)應(yīng)關(guān)系NO階層構(gòu)造的水準(zhǔn)是否良好？1YESYES品質(zhì)展開1作成小品質(zhì)表調(diào)查要求品質(zhì)重要度YES僅是利用品質(zhì)保證嗎？NO將要求品質(zhì)重要度開展到品質(zhì)要素重要度凋查自已公司及其他公司狀況設(shè)定企劃品質(zhì)將要求品質(zhì)權(quán)重展開到品質(zhì)要素權(quán)重NO品質(zhì)要素權(quán)重、重要度是否適當(dāng)YES抽出重要品質(zhì)要素NO是否可測(cè)定將品質(zhì)要素變換成品質(zhì)特性YESYES僅是利用品質(zhì)保證嗎？結(jié) 束NO調(diào)查自已公司及其他公司的品質(zhì)特性作成設(shè)計(jì)品質(zhì)設(shè)定表設(shè)定設(shè)計(jì)品質(zhì)結(jié) 束系統(tǒng)化品質(zhì)機(jī)能展開實(shí)務(wù)技術(shù)手冊(cè)二、品質(zhì)展開的案例演練主題的決定● 日常使用之物品● 選定小組成員共同有了解的東西例 如家庭用VTR 家用電話 行動(dòng)電話電動(dòng)咖啡爐 照相機(jī) 手電筒 自行車電視 手表 桌子 帶鎖櫥柜椅子主題的具體化例 如家庭用客廳的椅子家庭用餐廳的椅子董事長(zhǎng)坐椅一般事務(wù)用椅子椅子學(xué)校用小學(xué)生椅子低學(xué)年級(jí)品質(zhì)展開關(guān)于 之意見調(diào)查表請(qǐng)回答下列問題1使用 時(shí)，會(huì)聯(lián)想到那些場(chǎng)面？（想像樣子好、帥氣、感性等場(chǎng)面）性別 男 女年齡 歲（1）（2）（3）（4）（5）2在購(gòu)買 時(shí)，會(huì)注意那些事項(xiàng)？（1）（2）（3）（4）（5）（6）3有了那一種 時(shí)，會(huì)感覺到很高興？（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）（11）（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19）（20）關(guān)于 之客戶抱怨資料卡4對(duì)于以前購(gòu)買的 ，若有困擾或不滿之處，請(qǐng)寫出來（1）（2）（3）（4）（5）系統(tǒng)化品質(zhì)機(jī)能展開實(shí)務(wù)技術(shù)手冊(cè)品質(zhì)展開關(guān)于 之意見調(diào)查表請(qǐng)回答下列問題1使用 時(shí)，會(huì)聯(lián)想到那些場(chǎng)面？（想像樣子好、帥氣、感性等場(chǎng)面）性別 男 女年齡 歲（1）○（2）場(chǎng)面（使用之情景）之聯(lián)想1盡可能將所有使用場(chǎng)面記錄下 樣子好、感性的場(chǎng)面 實(shí)際使用的場(chǎng)面 想像也有這類的使用方式之場(chǎng)面（3）（4）（5）2在購(gòu)買 時(shí)，會(huì)注意那些事項(xiàng)？（1）○（2）（3）記下購(gòu)買時(shí)之注意點(diǎn)2列舉購(gòu)買時(shí)之注意點(diǎn) 不拘泥記錄的表現(xiàn)方式 將本身認(rèn)為是基本要求的項(xiàng)目記錄下來 記下若缺少就不買的機(jī)能及特征 記下若缺少就無法成為商品的機(jī)能及特征（4）（5）系統(tǒng)化品質(zhì)機(jī)能展開實(shí)務(wù)技術(shù)手冊(cè)3有了那一種 時(shí)，會(huì)感覺到很高興？（1）○（2）（3）要求之列舉3列舉記下針對(duì)對(duì)象產(chǎn)品之要求 不拘泥記錄的表現(xiàn)方式 以使用者立場(chǎng)來列記 將希望具備之機(jī)能及特征記入 對(duì)于必要事項(xiàng)，若須說明時(shí)，加上括弧后記入 若有細(xì)微差別時(shí)，加上括弧后記入（4）（5）關(guān)于 之客戶抱怨資料卡4對(duì)于以前購(gòu)買的 ，若有困擾或不滿之處，請(qǐng)寫出來（1）○（2）（3）（4）抱怨情報(bào)之提供4將可成為抱怨的項(xiàng)目，填入抱怨情報(bào)欄 不拘泥記錄的表現(xiàn)方式 連想自已使用時(shí)之情景來記錄 將無法滿足基本條件及不滿之項(xiàng)目記下（5）品質(zhì)展開意見調(diào)查資料卡之記入例子關(guān)于10元打火機(jī)之意見調(diào)查表請(qǐng)回答下列問題1使用10元打火機(jī)時(shí)，會(huì)聯(lián)想到那些場(chǎng)面？（想像樣子好、帥氣、感性等場(chǎng)面）性別 男 女年齡 21 歲（1）在煙務(wù)籠罩之中，一個(gè)人飲酒（6）在大雨中，淋濕了并一面點(diǎn)著火（2）運(yùn)動(dòng)后的一根煙（7）一手拿著撞球桿，一手抽著煙（3）一邊沈醉于回憶中一邊抽煙（4）一邊聽著鋼琴演奏，一邊抽煙（5）靠在沙發(fā)上2在購(gòu)買10元打火機(jī)時(shí)，會(huì)注意那些事項(xiàng)？（1）不漏瓦斯（2）摧帶方便（3）（4）（5）（6）3有了那一種10元打火機(jī)時(shí)，會(huì)感覺到很高興？（1）在強(qiáng)風(fēng)中也不會(huì)熄滅（2）可愛（3）彩色之設(shè)計(jì)（4）電子點(diǎn)火（5）不漏瓦斯（6）氣氛隨著時(shí)間不同而有所變化（7）火焰的顏色不會(huì)改變（8）即使貴了點(diǎn)，但有高級(jí)感（9）附有放大鏡（10）（19）（20）關(guān)于10元打火機(jī)之客戶抱怨資料卡4對(duì)于以前購(gòu)買的10元打火機(jī)，若有困擾或不滿之處，請(qǐng)寫出來（1）3個(gè)禮拜就沒瓦斯了（2）突然點(diǎn)不著很令人生氣（3）雖還有瓦斯，但點(diǎn)不著（4）到地勢(shì)較高之處就點(diǎn)不著（5）炎焰一大就不穩(wěn)定系統(tǒng)化品質(zhì)機(jī)能展開實(shí)務(wù)技術(shù)手冊(cè)原始資料變換表No資料屬性原始資料Scene（場(chǎng)面）要求項(xiàng)目要求品質(zhì)WHO WHERE WHEN WHY WHAT HOW品質(zhì)展開關(guān)于10元打火機(jī)之意見調(diào)查表請(qǐng)回答下列問題1使用10元打火機(jī)時(shí)，會(huì)聯(lián)想到那些場(chǎng)面？在強(qiáng)風(fēng)中也不會(huì)熄掉2在購(gòu)買10元打火機(jī)時(shí)，會(huì)注意那些事項(xiàng)？（1）（2）（3）（1）轉(zhuǎn)記到原始資料欄將原始資料轉(zhuǎn)換為要求項(xiàng)目之例子No資料屬性原始資料Scene（場(chǎng)面）要求項(xiàng)目性別年齡WHO WHERE WHEN WHY WHAT HOW1男21在強(qiáng)風(fēng)中也不會(huì)熄棹在高夫球場(chǎng)上休息時(shí)即使風(fēng)很強(qiáng)，火也不會(huì)熄滅去爬山時(shí)即使在山上，火也點(diǎn)得著即使在山上，火焰也很穩(wěn)定下雨時(shí)，在公車站牌即使在雨中，也難熄滅（2）場(chǎng)面（Scene）之記入若由原始資料來者慮場(chǎng)合的話，盡可能分成5W1H的項(xiàng)目，記入場(chǎng)面（Scene）欄—利用意見調(diào)查資料卡的1—自已抽出場(chǎng)面（Scene）—看了其他原始資料，來相像系統(tǒng)化品質(zhì)機(jī)能展開實(shí)務(wù)技術(shù)手冊(cè)No資料屬性原始資料Scene（場(chǎng)面）要求項(xiàng)目性別年齡WHO WHERE WHEN WHY WHAT HOW1男21在強(qiáng)風(fēng)中也不會(huì)熄掉在高爾夫球場(chǎng)上休息時(shí)即使風(fēng)很強(qiáng)，火也不會(huì)熄滅去爬山時(shí)即使在山上，火也點(diǎn)得著即使在山上，火焰也很穩(wěn)定下雨時(shí)，在公車站牌即使在雨中，也難熄滅確實(shí)能點(diǎn)著火焰很穩(wěn)定（3）轉(zhuǎn)換為要求項(xiàng)目依照記入要項(xiàng)，轉(zhuǎn)換為要求項(xiàng)項(xiàng)目—即使用否定語句也可以—不論是否抽象—不論何種表現(xiàn)方式—靈機(jī)想到的也可以—以自已的話來表達(dá)也可以品質(zhì)展開要求項(xiàng)目 要求品質(zhì)轉(zhuǎn)換為要求品質(zhì)—自已思考，以自已的語言來定義—對(duì)要求項(xiàng)目抱著懷疑—抽出要求品質(zhì)的立場(chǎng)是與顧客越接近越好—盡可能從一個(gè)要求項(xiàng)目中抽出復(fù)數(shù)個(gè)要求品質(zhì)—不要以現(xiàn)有產(chǎn)品的范疇來考慮要求品質(zhì)—從要求項(xiàng)目及其背景中，推測(cè)、類推、抽出—與其他人討論要求品質(zhì)—對(duì)所抽出之要求品質(zhì)，不做好壞之批評(píng)—即使是修改他人所抽出之要求品質(zhì)也可以—藉著其他幾個(gè)要求品質(zhì)的組合來想出新的要求品質(zhì)系統(tǒng)化品質(zhì)機(jī)能展開實(shí)務(wù)技術(shù)手冊(cè)要求項(xiàng)目：點(diǎn)火聲音佳要求項(xiàng)目：小型要求項(xiàng)目：不會(huì)由銼輪產(chǎn)生黑粉出來要求項(xiàng)目：銼輪非常穩(wěn)定要求品質(zhì)：點(diǎn)火時(shí)之聲音令人有愉快的感覺火點(diǎn)著時(shí)會(huì)有間音要求品質(zhì)：容易保管摧帶方便可愛的顏色可選擇自已喜好的顏色要求品質(zhì)：帶著安心容易保管摧帶方便要求品質(zhì)：可以順利地點(diǎn)著點(diǎn)火非常簡(jiǎn)單品質(zhì)展開要求項(xiàng)目要求品質(zhì)檢查要求品質(zhì)的表現(xiàn)—對(duì)象必須明確—避免否定之表現(xiàn)—進(jìn)入品質(zhì)的表現(xiàn)—不包含方針或?qū)Σ摺憩F(xiàn)必須具體化，不能太抽象—不包含兩種以上意思之簡(jiǎn)潔表現(xiàn)—表現(xiàn)出顧客真正的需求—并非希望的表現(xiàn)，而是表現(xiàn)狀態(tài)—不包含品質(zhì)特性—不是說明文，而是簡(jiǎn)潔的表現(xiàn)—不要僅是名詞（或代名詞）的表現(xiàn)系統(tǒng)化品質(zhì)機(jī)能展開實(shí)務(wù)技術(shù)手冊(cè)由要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換為要求品質(zhì)之例子No資料Scene（場(chǎng)面）要求項(xiàng)目要求品質(zhì)WHO WHERE WHEN WHY WHAT HOW1男在